ビジネスの世界では、消費者の信頼を獲得し維持することは絶え間ない挑戦です。 顧客の期待とニーズを理解している企業は優位に立ちます。なぜなら、顧客忠誠心は環境責任、健康的な習慣、個人データの安全性などの要素と直接関係しているからです。 これらの側面は、購買決定の90％まで影響を与える可能性があり、ブランドに対して透明性と革新へのますます大きなコミットメントを要求しています。
例えば、データ保護に対する懸念は、ここ数年で指数関数的に増加しました。 世界では83％の人々がこの要素を不可欠と考えていますが、ブラジルではその割合が90％に上昇しています。 さらに、PwCコンサルティングの調査によると、86％のブラジル人が自分の情報が同意なしに共有されないことの保証を求めており、これは企業に対してプライバシーとデジタルセキュリティの方針を強化する明確な警告となっている。
しかし、企業の責任はそれだけではありません。 ますます多くの消費者が、持続可能な製品に追加料金を払う意欲を持っています。 平均して、この値は従来の製品よりも最大10％高くなることがあります。 また、PwCによると、ブラジルでは47％の人々が環境への影響が少ない製品を選択しており、56％は新鮮な果物や野菜の消費を増やす予定であるため、持続可能性を優先する食品業界や小売業者にとってチャンスが広がっている。
市場にとってもう一つの重要な側面は、消費のデジタル化の進展です。 今日、ブラジル人の49％がソーシャルメディアを使って商品を購入していますが、同時にこれらのプラットフォームの信頼性に疑問を抱いています。 企業は熱意と慎重さのバランスを取りながら、魅力的で本物のコンテンツを作り出し、デジタルプラットフォーム上で顧客の信頼を獲得する必要があります。
金銭的な問題も購入の決定に影響します。 約43％のブラジル人がコストパフォーマンスを求めており、企業は品質を犠牲にせずに価値を提供する方法を見つける必要があります。 そのため、購入体験への投資は不可欠となり、特に実店舗の小売業では、依然として消費者が商品を調査し購入するのに最も好む場所です。
*顧客体験における人的要因
業界に関係なく、質の高いサービスは顧客を獲得し、忠実にさせるための差別化要素となることがあります。 ベネボロ・ジェラート＆カフェのCEO、ジェファーソン・デウィスは、良いサービスは従業員から始まると強調しています。 「彼らは会社の第一印象となる名刺です。私たちは、各従業員が顧客に対して親しみや温かさを伝え、唯一無二で心地よい体験を提供することを期待しています」と彼は述べています。
人事の専門家でありAGIRHコンサルティングのCEOであるイザベラ・エドソンは、専門家の能力向上に投資することの重要性を強調しています。 多くの企業は従業員を訓練することを恐れ、離れてしまうことを心配しますが、訓練しなければ彼らが残るのはどうでしょうか。帰属意識と企業文化との整合性は、エンゲージメントの高いチームを維持するために不可欠ですと指摘しています。
良いサービスの重要性
O bom atendimento ao cliente é um pilar essencial para o sucesso empresarial. No entanto, erros comuns podem comprometer a reputação de uma marca. A especialista do Sebrae, Edleide Alves, alerta que uma experiência ruim pode afastar clientes e gerar impactos negativos no boca a boca. “Além de perder a venda, a empresa pode ver sua reputação abalada, prejudicando o relacionamento com outros consumidores”, destaca.
Diante desse cenário, fica evidente que a confiança do consumidor é um ativo valioso que precisa ser conquistado diariamente. Seja através de práticas sustentáveis, atendimento de qualidade ou segurança digital, as empresas que se comprometem com a transparência e a excelência têm muito mais chances de crescer e se destacar no mercado.
