アプリを通じて常に接続されており、特に電話での会話を嫌うZ世代（1997年から2010年までに生まれた若者）は、企業が顧客とコミュニケーションを取るために最もよく使うツールの一つに最も馴染んでいます。 それは、ブラジル全土で実施されたInfobipの調査が明らかにしたことです。 クラウドグローバルコミュニケーションプラットフォームの調査によると、18歳から24歳の回答者の50％が有名なチャットボットと交流するのが好きだと答えました。
他の世代は、1981年から1996年に生まれたミレニアル世代のように、ロボットと話すことを好む場合には遅れを取っていません。 25歳から34歳までの回答者の46％がチャットボットとの交流を好み、35歳から44歳までの回答者の48％も同様です。 チャットボットが提供する便利さは無数であり、すべての世代に支持されています。迅速な対応、24時間365日の利用可能性、小さな問題の解決などが、この技術の魅力の一部ですと、Infobipのラテンアメリカ製品スペシャリスト、バルバラ・コフットは説明しています。
企業とのコミュニケーションのお気に入りのチャネルについて話すとき、WhatsAppはトップの人気者です。 国内で有名なメッセージングアプリは、Z世代の81％に最も使用されており、X世代やベビーブーマーなどの以前の世代にも非常に浸透しています。 45歳から54歳までの回答者の89％がメールなどの他の通信手段よりもWhatsAppを好み、2位にランクインしています。また、55歳以上の82％も同様です。
「企業は特に異なる年齢層の中で、顧客の好みをよく理解することが不可欠であり、顧客の旅をより満足のいくものにするためです。これにより、既存の顧客を維持し、新しい顧客も獲得することが可能です」とバルバラは詳述しています。 買い物をする際にすべての世代から最も重視されてきたポイントの一つは、パーソナライズです。
世界的な傾向
データによると世代別メッセージングトレンドレポートインフォビップによるブラジル、イギリス、アメリカ合衆国、インドネシア、インド、フランスでの実施により、86％の回答者は、各顧客の世代に応じてパーソナライズされたターゲットを絞った関連性の高いコミュニケーションを期待しています。
レポートによると、ミレニアル世代は新しいコミュニケーションチャネルに最も開かれており、60％がチャットボットを通じて購入する意欲を示しています。 すでに83％のZ世代はブランドが自分たちを個人として理解することを期待しており、65％は企業との双方向の対話を望んでいます。 私たちの調査によると、年齢に関係なく、ほとんどの消費者はブランドが会話型チャネルを通じて友人のように交流することを望んでおり、それが彼らの忠誠心を高めると述べています、とインフォビップのチーフビジネスオフィサー、イバン・オストイッチは指摘しました。
ブラジルでは、WhatsApp、メール、またはソーシャルメディアを通じたメッセージが、ブランドが顧客に購入を促すために最も使用している主要なチャネルとなっています。 調査対象者の65％は、18歳から24歳の間で、デジタル手段を通じてブランドからのオファーを受けた後に購入をしたことがあります。 他の世代でも割合は高く、ミレニアル世代では25〜34歳の69％と73％、X世代とベビーブーマー世代では45〜54歳の66％、55歳以上の人々では60％となっている。
この文脈では、人工知能はますます注目を集めています。技術の適切な適用により、顧客の好みに合わせたプロモーションの提供を改善し、購買過程の段階を容易にしてよりスムーズにし、さらには顧客が求めるものに合わせたパーソナライズされた商品を提供することも可能です、とバルバラはコメントしています。 インフォビップの調査によると、回答者の33％がAIを自分の好みやニーズに合わせたパーソナライズされた商品リストの推奨に役立つリソースと見なしています。
世代に関係なく、顧客はますますテクノロジーに精通しています。AIやチャットボットの利用に関わらず、企業やブランドは市場の最新情報に注意を払い、ターゲットとなる顧客に最高の体験を提供する必要があります。彼らはもはや電話で迷惑をかけられるのを好まなくなっています、と締めくくります。
方法論
インフォビップが委託し、ブロードマインドが実施した調査は、ブラジルのすべての地域を対象としています。 調査は1071人を対象に行われました。 あなたの目的は、メッセージ、メール、その他のコミュニケーション手段を通じた顧客とのやり取りに関する消費者の行動を調査することでした。 調査の他のトピックには、サービス技術の向上のための人工知能の利用が含まれていました。 調査は2024年7月にオンラインパネルを通じて実施されました。
