顧客体験について話すときは、トレンドに注意を払うことが重要です。 しかし、それだけではない。 消費者が最良の体験をしているかどうかを理解する必要性と並行して進むことは、たとえあなたの会社が市場と調和しており、すべての新しい情報に手が届いていても、現実とは異なる場合がある。
この課題に取り組むブランドをサポートするため、企業がカスタマー ジャーニー全体を通じてパーソナルで魅力的かつ流動的なエクスペリエンスを創出できるようにする Zenvia は、消費者のジャーニーを確立する際に最もよくある 5 つの間違いとその解決策をまとめました。
1. 一方的な決定を下す
私たちは皆、顧客ですが、それがブランドとの旅で何を望んでいるかを知る条件ではありません。 結局、好み、嗜好、世界観は異なるものです。 それなら、データを活用して各顧客にとって最適なジャーニー（企業との最初の接触から）を理解してください。 コミュニケーションの開始場所、購入方法、あなたの対応に寄せられる主な質問について注意を払ってください。 データは、あなたに接近する人々のプロフィールを理解するために不可欠です。
2. 複数のタッチポイント
簡素化は黄金のルールです。誰も長い道のり（特に仮想のものであればなおさら）を歩いて目的に到達したくないからです。商品や回答であれ。 顧客のジャーニーに必要な連絡先だけを厳密に残してください。 そして、それは旅の始まりからです。 例えば、その人はどのようにあなたのところに到着しますか？ あなたのサイトには、あなたの顧客が探している情報が、彼らが探しやすい方法で掲載されていますか？ 連絡方法は明確で、簡単ですか？ コミュニケーションチャネルは統合されていますか。
3. 経験の統一性の欠如
お客様が購入時に素晴らしい経験をしたとしても、例えば商品を交換する必要がある場合、問題が解決するまで何度もやり取りを繰り返すことがあります。 それで、摩擦はすでに確立されています。 ただし、消費者との関係においては、摩擦が少ないほど良い。 つまり、改善点があったとしても、チームを訓練し、常に顧客を中心に置く姿勢を持つことが大きな違いを生みます。 そして、ここで一つ注意事項があります：データのセキュリティは、すべての段階で重要です！
4. 話題になっているからという理由でトレンドを取り入れる
今話題になっているのは人工知能です。 それはあなたの会社にとって価値がありますか？ おそらくそうですが、技術が本当に顧客の旅に違いをもたらすかどうかを常に評価する必要があります。 そのためには、この人生のゲームでいくつかのステップを戻り、評価する必要があります：あなたの会社は顧客を意思決定の中心に置いていますか？ 期待されるまたはそれ以上の体験を提供するためにパーソナライズを活用していますか 自動化を活用して官僚主義を減らし、プロセスをより生産的にしますか？ これらの点で、技術は大いに役立つことができます。
5. 顧客の声に耳を傾けない
顧客の旅は固定されたものではありません。 彼女は常に目を配る必要があり、個々の人にとって有効な機会やリソースを取り入れることと、もはや意味をなさない技術、ステップ、プロセスを取り除くことの両方を行う必要がある。 そのためには、十分に訓練され、共感力があり、問題解決能力のあるカスタマーサクセスチームを持つこと、そしてマーケティングと営業および製品部門との連携を強化し、ソーシャルメディアのカスタマーサポート（SAC）で収集されたコメントを活用して、誘導、コンバージョン、対応、アフターサービスの各段階を改善し、体験をスムーズで魅力的かつ個人的なものにすることが重要です。
