顧客中心の視点から、店舗での丁寧な対応とロイヤルティプログラムに基づく関係性を重視します。 もしこれが多くの企業の提案であるなら、変わる時です。 消費者の購買行動が進化しました。 デジタル化はすでに何年も小売業を変革していますが、今や人工知能（AI）が消費を根本的に再定義し、購入の意思決定を自動化・パーソナライズし、多くの場合見えない形で行っています。
そして、この変化は始まったばかりです。 マッキンゼーのコンサルティングによると、2030年までに購入決定の70％は人間の介入なしで行われる可能性があります。 それは、スムーズな移動、音声による購入、待ち行列のない24時間対応のサービス、そしてますます要求の厳しい消費者を意味します。 さらに、42％の消費者は、パーソナライズされた推奨を提供するブランドから購入する可能性が高いと述べています。
「顧客中心であることは、今日では消費者の声を聞くだけでは不十分です。テクノロジーが彼らの選択にどのように影響を与えるかを理解し、それを倫理的に活用する決定を下す必要があります。透明性、共感、デジタル責任は、イノベーションとともに進むべきです」と、オムニチャネルの専門家であり、オルカスの創設者であり、ゲッティリオ・ヴァルガス財団のMBAの招待教授であるアンドレア・リオスは指摘しています。
オルカスの専門家兼CEOによると、AIはさまざまな分野や目的で活用でき、フライトやホテルから観光まで、完全な旅行の手配にも役立つとのことです。 さらに、ユーザーの履歴に基づいて金融サービスを提供するために既に使用できます。 日常的なスーパーマーケットや薬局での買い物については、アルゴリズムがほとんど「予測」して顧客の買い物リストを当てる。
そのため、アンドレアはAIが消費者の購買ジャーニーにもたらした3つの変化を挙げています：
- 自動化された好みのキュレーション
傾向として、ますますすべての購買過程がAIによって導かれるようになっています。 発見段階では、AIは好みのキュレーターとして機能し、顧客がニーズを表明する前に商品を提案します。TikTok、Amazon、そして欲求を予測するアルゴリズムを使用する他の多くのプラットフォームの例がそれを証明していますと、アンドレア・リオスは説明します。
- インテリジェントな比較とダイナミックプライシング
検討段階では、バーチャルアシスタントやAIが評価を統合し、製品を比較します。一方、ダイナミックプライシングシステムはリアルタイムで価格を調整し、非常にパーソナライズされた体験を生み出します。 購入は、チャットボットによって完了され、スマートなチェックアウトと最小限の人間の介入で行われます。
- アフターサービスの迅速かつ解決志向
アフターサービスでは、これらのソリューションが問題を解決し、キャンセルを防ぎ、顧客の関与を維持します。 市場ではすでにAIが現実となっており、インドの企業Meeshoは例えば、生成AIを顧客対応に利用しています。 1億6千万以上のユーザーを持つプラットフォームは、英語とヒンディー語で応答し、95％の要求を解決するボイスボットを導入しました。 テクノロジーはコールセンターのコストを75％削減し、企業の効率性を向上させ、消費者の迅速さを促進しました。
AIの管理がますます強まる中で、多くの倫理的な疑問が生じています。誰が本当に意思決定を行っているのか？消費者なのか、それとも明確でない利益に奉仕するAIなのか？この変革がもたらす恩恵をどのように活用し、透明性と倫理を保ちながら顧客と関わることができるのか、と専門家は問いかけています。
答えは、企業がAIをどのように活用するかの方法にあります。 サポートツールとして、それは重要な戦略的柱となる。 データの知性、デジタルの共感、倫理的な自動化を組み合わせることができる人は、巨大な競争優位を持つことになる。効率性以上に、課題は魅力的な体験を創造しながらも人間性を失わず、ますます要求が高く、データに導かれ、理解しきれないシステムに影響される消費者を惹きつけ、維持することである。知性と感性を持って行動するブランドが先行するだろうと締めくくる。
