顧客をファンに変えることは、企業が消費者を維持し、ブランドの推進者に変えることを可能にする戦略です. ロイヤリティプログラム, 以前はポイントごとのマーケティングプランでした, かなり競争力のあるビジネスモデルに進化した. 現在, 80%の消費者がこれらのプログラムに参加しており、53%が少なくとも3つに参加しています, Abemfによって発表されたデータに従って.
今日, 公衆はさまざまな分野でロイヤルティプログラムの選択肢を見つける, ゲーミフィケーションのように, 従来のクレジットカードのポイント蓄積に加えて. ブラジル市場, 特に, 創造的な解決策と強い競争力で際立っています
その例として航空マイルがあります. 今年の第一四半期に, ポイントとマイルの発行は2023年の同時期に対して11%増加しました, 1億9300万ポイントが引き換えられました, 80%が航空券に充てられています. 2023年に, 航空会社の乗客の15%がこれらのプログラムを利用して旅行しました. さらに, 64%のロイヤルティプログラムに投資している企業はハイブリッドモデルを採用している, ポイントの蓄積と体験報酬を組み合わせたもの, ブランドと顧客の間の感情的なつながりを強化する
によるとアレクサンドル・スリヴニク, サービスの卓越性の専門家であり、ブラジル研修開発協会（ABTD）の副会長, ハーバードで学んだ教訓やディズニーの舞台裏での経験はブラジル市場に適応できる, 企業が顧客を魅了し、忠誠心を育む体験をどのように創造すべきかを示す. ハーバードの戦略的アプローチとディズニーの魅力的な文化を結びつけると, 私たちはビジネスシーンに非常に効果的な実践的な方法論を作成することができます, 説明する
これは顧客体験を競争上の優位性に変えるのを助けるビジョンです. 顧客をファンにするための鍵は、単なる製品やサービスの提供を超えた体験を創造することにある. 「各インタラクションでポジティブな感情を生み出すことです」, 完成する
ハーバードとディズニーが教える教訓
ハーバードは教えています, 顧客を魅了するために, 最初のステップは明確な目的を持つことです. 明確な使命を持つ企業は、従業員と顧客の両方を引き付けることができる. この目的はすべての行動と決定の指針となります, 商取引を超えた感情的なつながりを築く. ディズニーで, 例えば, 各従業員は、自分の仕事が訪問者に忘れられない瞬間を生み出すという大きな目標の一部であることを理解しています. この同じ原則はブラジルの企業にも適用できます, どの業界であっても
もう一つの重要な側面は、しっかりとした組織文化の創造です. ハーバードとディズニーは、企業が顧客を魅了するためには、従業員も魅了しなければならないと強調しています. 内部文化はウェルビーイングを重視する必要がある, 従業員の個人の成長と職業的成長, ポンツア. それが起こるとき, 従業員はブランドの大使になります, その満足感を顧客サービスに反映させる. よく訓練され、モチベーションの高いチームは高水準の体験を提供します, 各インタラクションが魅了の機会となるように保証する
リーダーシップはこのプロセスにおいても重要な役割を果たします. ハーバードは、効果的なリーダーがどのようにしてチームを企業の価値観に従って行動させることができるかを探求しています, ディズニーが見せる間, 実際に, リーダーは、顧客の魅力が常に維持されるように、従業員の行動をどのように形成するか. 模範を示すだけでなく、リーダーシップ, しかし、企業のビジョンと価値観も促進します, 顧客サービスを競争優位に変えることができる. 「インスピレーションを与えるリーダーは、組織のすべてのレベルで卓越性へのコミットメントが存在することを保証します」, 専門家を際立たせる
最後に, 魅力の概念はディズニーとハーバードの教訓の両方において中心的です. 顧客を満足させるだけでは不十分です – 記憶に残る体験を創造するためには、さらに進む必要がある. 顧客との接点はすべて、驚かせて期待を超える機会として捉えられるべきである. 魅力は、単なるやり取りを忘れられない瞬間に変えるものです, ブランドとの強い感情的なつながりを生み出すことができる. その点で際立っている企業は、忠実な支持者の軍を作り出すことができる, 自発的にブランドを宣伝する
これらの四つの柱と、企業の日常業務に戦略を実装するための他の教訓は、「態度の力」という本に見つけることができます, 見直しと拡張, 何があるこのリンクから販売中.
