顧客をファンに変えることは、企業が消費者を維持し、ブランドの推進者に変えることを可能にする戦略です。 ポイントプログラムは、以前は一時的なマーケティング計画でしたが、非常に競争力のあるビジネスモデルへと進化しました。 現在、消費者の80％がこれらのプログラムに参加しており、そのうち53％は少なくとも3つに参加していると、Abemfが発表したデータによる。
今日、消費者はゲーミフィケーションなどさまざまな分野でロイヤルティプログラムの選択肢を見つけることができ、従来のクレジットカードのポイント累積もその一つです。 ブラジル市場は特に、創造的な解決策と強い競争力で際立っています。
それの一例はマイル航空です。 今年第一四半期のポイントとマイルの発行は、2023年の同じ期間と比べて11％増加し、1億9300万ポイントが交換され、その80％が航空券に充てられました。 2023年には、航空会社の乗客の15％がこれらのプログラムを利用して旅行しました。 さらに、ロイヤルティプログラムに投資する企業の64％は、ポイントの蓄積と体験型報酬を組み合わせたハイブリッドモデルを採用しており、ブランドと顧客の間の感情的なつながりを強化しています。
によるとアレクサンドル・スリヴニクサービスの卓越性の専門家であり、ブラジル研修・開発協会（ABTD）の副会長である彼は、ハーバードで学んだ教訓やディズニーの舞台裏をブラジル市場に適応させることができ、企業が顧客を魅了し忠実にさせる体験をどのように創造すべきかを示しています。 「ハーバードの戦略的アプローチとディズニーの魅了文化を融合させることで、実践的で非常に効果的なビジネスシナリオ向けの方法論を作り出すことができます」と彼は説明します。
これが、顧客体験を競争優位に変えるのに役立つビジョンです。 顧客をファンに変える鍵は、単なる商品やサービスの提供を超えた体験を創造することにあります。各やり取りでポジティブな感情を生み出すことです、と彼は付け加えました。
ハーバードとディズニーが教える教訓
ハーバードは、顧客を魅了するための第一歩は明確な目的を持つことであると教えています。 明確な使命を持つ企業は、従業員と顧客の両方を引きつけることができます。 この目的はすべての行動と意思決定の指針となり、商取引を超えた感情的なつながりを生み出します。 ディズニーでは、例えば、各従業員は自分の仕事がより大きな目標の一部であることを理解しています：訪問者に忘れられない瞬間を生み出すこと。 この同じ原則は、どの業界の企業でもブラジル企業に適用することができます。
もう一つの重要な側面は、しっかりと構築された組織文化の創造です。 ハーバードとディズニーは、企業は従業員を喜ばせることによってのみ顧客を魅了できると強調しています。内部文化は、従業員の福祉、個人の成長、そして職業的な成長を重視する必要があります、と指摘しています。 これが起こると、従業員はブランドのアンバサダーとなり、その満足度を顧客対応に反映させます。 よく訓練され、やる気のあるチームは高水準の体験を提供し、すべての交流を魅了の機会にします。
リーダーシップもこの過程で重要な役割を果たします。 ハーバードは、効果的なリーダーがどのようにしてチームを企業の価値観に沿って行動させることができるかを探求しています。一方、ディズニーは実際にリーダーが従業員の行動をどのように形成し、顧客の感動を持続させるかを示しています。 模範を示すだけでなく、企業のビジョンと価値観を促進するリーダーシップは、顧客対応を競争優位に変えることができます。 「インスピレーショナルなリーダーは、卓越性へのコミットメントが組織のすべてのレベルに存在することを保証します」と専門家は強調しています。
最後に、魅了の概念はディズニーとハーバードの教訓の両方で中心的なものです。 顧客を満足させるだけでは不十分であり、さらに一歩進んで記憶に残る体験を創造する必要があります。 顧客とのすべての接点は、期待を超え驚かせる機会と見なすべきです。 魔法は、単なる交流を忘れられない瞬間に変え、ブランドとの強い感情的なつながりを生み出すことができる。 この点で際立つ企業は、忠実な支持者の軍隊を築くことができ、彼らは自発的にブランドを宣伝します。
これらの4つの柱と、企業の日常業務で戦略を実行するためのその他の教訓は、改訂・拡張された「態度の力」という本に記載されています。このリンクから販売中.
