API（アプリケーション プログラム インターフェイス）は、WhatsApp、Instagram、Facebook、Web サイトなどのチャネルを単一のプラットフォームに統合し、企業のすべてのチャットを単一のプラットフォームに集中させることを可能にすることで、顧客サービスにとって重要なツールになりました。
ポリデジタルのCEO、アルベルト・シルバ・フィリョは、中小企業の連絡チャネルを統合・自動化するスタートアップについて、関係性を一つの場所に集中させることで対応が迅速になり、アプリのチャットを個別に確認する必要がなくなると説明しています。 チャネルの統合は、顧客の企業とのやり取りを一元的に把握できるため、差別化のポイントです。つまり、顧客がどこから会話を始めても、対応者はすべてのやり取りの履歴にアクセスでき、継続的でパーソナライズされた対応を可能にします、と強調しています。
ポリデジタルのCEOは、統合が対応をより効率的にするだけでなく、顧客にとってより快適で一貫した体験を生み出すとも説明しています。 各顧客が自分のニーズが理解され、個別に対応されていると感じると、満足度と忠誠心が高まり、問題解決や追加サービスの提案において積極性も促進されます。
他の利点には、回答の自動化による迅速さや、初期の資格確認やスクリーニング後に部署や担当者間での対応の分散が含まれ、誰も待たせることがありません。 さらに、自動メッセージの作成など、顧客を企業に引き付け続ける機能もあります」とアルベルト・シルバ・フィリョは述べています。
保険業界では、この戦略は顧客関係においても重要な役割を果たしてきました。
この技術を利用している企業の例は、Real Seguro Viagemであり、彼らはMeta（WhatsApp、Instagram、Facebookの所有者）の公式APIと直接連携しているPoli Digitalのプラットフォームを選びました。 保険会社は、ブラジル市場に最初の旅行保険比較サイトとして参入し、すでに約150万人の人々が安心な旅行を保証するために適切な保険を選ぶのを支援してきました。 4つのオフィスを経て、現在のリアル保険はデジタルノマド企業となり、コンサルタントはブラジルの10都市でリモート勤務しています。
リアル保険旅行のオペレーションディレクター、ウーゴ・ライヘンバッハによると、インターフェースの導入は顧客の体験を大幅に向上させました。 接続の切断、データの重複、長い待ち時間などの問題は、もはや会社のルーチンの一部ではなくなった。 今、保険会社は顧客を迅速に、安全に、正確に迎えています。 最初の10秒間のコミュニケーションは、電話対応などで顧客を獲得するか失うかにとって非常に重要であることを強調すべきです。
「導入前は、お客様がサービスを受けるまでに約 10 分待たされていましたが、現在は 5 分です。つまり、半分に短縮されたことになります。サービスに対する満足度が高まったことで、収益も 9% 増加しました。このことから、当業界の企業にとってデジタル最適化が重要であることが証明されました」と、Real Seguro Viagem の Reichenbach 氏は説明します。
デジタルインターフェースは、支払いシステムの統合ソリューションをさまざまなコミュニケーションチャネルで提供しており、ビジネスのルーチンを簡素化するだけでなく、支払いリンクの生成などにより購入プロセスをより簡単にしています。 ポリデジタルの決済システムは、すでに550万レアル以上の取引を行っており、保険会社に最も信頼性をもたらしたソリューションの一つでもあります。
「業務の改善により作業が最適化され、業務エラーが減り、従業員のモチベーションが高まりました。コスト削減により、営業チームも倍増し、迅速な対応が可能になりました。顧客は製品やサービスだけでなく、写真、文書、見積もり、契約書などの製品やサービスの詳細にもアクセスできるようになりました」とライヘンバッハ氏は言います。
Poli Digital から受け取ったレポートと洞察は、Real Seguro Viagem の日常業務にも変化をもたらしています。「満足度調査によると、当社の顧客は当社のエージェントを高く評価しており、サービス品質と全体的なユーザー エクスペリエンスが向上していることがわかります。この肯定的なフィードバックは、Poli が会社と顧客の両方の期待を満たしただけでなく、それを上回り、保険業界における卓越性の新たな基準を確立したことを示しています」と Reichenbach 氏は結論付けています。
