消費者デーは単なるお祝いの日ではありません。それは戦場であり、どのブランドが勝利に値するかを決めるのは私たち一人ひとりにかかっています。
消費者の購買習慣は、単にお得な割引を得ることにとどまりません。 彼らは権力、影響力、価値観を象徴しています。 すべての購入は信頼または拒否の投票です。 これを理解しているブランドは、あなたの忠誠心を獲得しようと努力し、期待を超えるために懸命に働き、完璧な体験を提供しようと努めています。 理解できないものは何ですか？ まあ、それらは後回しにされる。
いくつかのブランドは私たちの心を読むかのようで、買い物の体験をシンプルで直感的なものにしているのは不思議です。 これは偶然ではありません。 それは、ますます要求が高く、サービスや商品の品質に注意を払う消費者による圧力の結果です。
すべての購買選択はポジショニングです。 各取引は、どの企業が繁栄し、どの企業が消えるかを決定します。 そして一番良い部分は？ 変化は消費者の手にあり、多くの場合気づかずに経済の未来を形作っている。
インテリジェントな企業は消費者の声を聞き、共感を示し、ニーズを予測し、問題が発生する前に解決します。 自然にこれらの経験に惹かれます。結局、何かが単に機能しているとき、私たちは誰かがそれを実現するために時間と努力を費やしたことを知っています。
しかし、シンプルさは簡単に達成できるものではありません。 ここに完璧な例があります
エリート主義 vs.共感：シンプルなカップホルダーがBMWの「究極のドライビングマシン」と顧客体験を対立させた
マーケティングやビジネスの授業では、学生が古典的なトヨタ対トヨタの競争について学ぶのが一般的です。 BMW は、2 つのビジネス アプローチの違いを完璧に説明するストーリーです。
- インサイドアウト思考のブランドは、消費者にとって何が最善かを知っているという前提で、自らの信念に基づいて製品を生み出します。
- 「アウトサイドイン」思考のブランドは、消費者から始めて、そのニーズに耳を傾け、それに適応します。
そして、この違いを象徴するのが、カップホルダーという小さな物体です。
1990年代には、ドライブスルーの概念はアメリカで大きな話題の一つであり、ビジネスモデルは絶頂期にありました。スターバックスの成長によって促進され、アメリカの消費者の習慣を変えました。 運転手たちは通勤途中でコーヒーを買い始め、すぐに彼らの車のコースターが小さくて実用的でないことに気づいた。
ドイツの自動車メーカーは迅速に対応しました。 自動車デザインの芸術と科学の達人として、BMWのエンジニアは、壊れやすく小さな巧妙な引き出し式コースターの再設計のアイデアを却下しました。それを「コックピットの洗練されたデザインの腫瘍」と評しました。 結局、ドイツのエンジニアは世界一の評判があります。 彼らにとって、その要求はBMWの文化への攻撃だった。 BMWの中で権力を握っているのはエンジニアたちであり、彼らがリーダーシップの役職に昇進します。 エンジニアリングチームはエリート主義に導かれ、「私たちは夢の車を設計しているのであって、リビングルームではない！」と宣言した。
一方、トヨタはデザイン思考とユーザー中心のデザインを採用しました。 共感を示し、耳を傾けた。 プロフィールを特定し、アメリカの変化に対応するミニバン、SUV、ピックアップトラック、車を設計し始めました。
結果は何ですか？ トヨタは1988年から2007年までに市場シェアを6.1％から16.1％に拡大し、一方でBMWは0.5％から1.9％へと控えめに進展した。 このエピソードは、成功しているブランドと遅れをとるブランドを分けるものをよく要約しています。それは、消費者の声を聞くか無視するかです。
今日、この原則はすべての分野に適用されている。 最高のブランドは、顧客にとって何が最善かを知っていると思っているものではなく、顧客が気付く前にそのニーズを理解し、応えるブランドです。 傲慢な企業は、自分たちの都合で顧客が何を望むべきかを決定し、彼らの本当のニーズを気にしません。
消費者主導：耳を傾け、対応する企業
時間をかけて自分の興味やニーズを企業と共有するのであれば、企業が耳を傾け、関連性のある有意義なつながりを築いてくれることを期待すべきではないでしょうか?
コグナの例を見てみましょう：73の教育ブランドを持ち、同社は「国内最大かつ最も包括的な教育企業」と位置付けています。 彼女は新しい言語からアーキテクチャまで、数千のコースと学習トラックを提供しています。 あなたの生活をより便利にするために、会社はあなたの興味、野望、学業や職業の成果に基づいて、より良く理解し、個別の推奨を行うための技術に投資しました。
ほとんどの人は気づいていませんが、コグナのデジタルチャンネルを閲覧することで、最適な教育の道筋を提案し、あなたの経済状況に合った資金調達のオプションを提供し、ペースを維持するためのやる気を引き出すリマインダーを送信します。 はい、そのすべての背後には人工知能と予測モデルがありますが、最も重要なのは、それがあなたの時間を尊重し、あなたの軌跡を理解し、あなたのキャリアを推進するのを助けることです。
なぜそれが好きなのですか？ なぜ教育は宝探しではなく、個別の地図であるべきなのか
舞台裏: このエクスペリエンスを実現するには、高度な AI モデル、何千ものテスト、大規模なパーソナライズされたジャーニーを作成するためのカスタマイズされたコンテンツ制作パイプラインが必要でした。
顧客サービスは急速に近代化する必要がある
デジタル時代の真っ只中にあっても、依然として顧客を迷惑な存在として扱う企業が存在することは許せない。 誰もがカスタマーサービスに電話して、「通常より多い通話が集中しています」という定番のフレーズを聞いたことがありませんか。 もしそのボリュームが「異常」だとしたら、なぜすでにそれに対応する録音メッセージが存在するのですか。 現代の消費者は待ちたくない、官僚的な手続きは望まない、失望したくない。
この現実を理解している企業はすでに目立っています。
- WhatsApp 経由のサポート – 注文の変更、払い戻し、フライトの再予約など、新しいアプリをダウンロードする必要がありません。
- インテリジェントなチャットボット – 電話をかけることなく、一般的な問題を迅速に解決します。
- プロアクティブな通知 - 配送、ステータスの変更、パーソナライズされたガイダンスに関するリアルタイムの更新。
それは贅沢ではありません。 それは消費者が受けるに値する最低限のものです。 これを理解しない企業は、顧客を迅速に失うリスクがあります。
消費者には力がある。今こそそれを活用する時だ
あなたのお金は力です。 あなたの声は重要です。 目的を持って使う。 原則に従って使いなさい。 ブランドにもっと要求しなさい。 あなたが買うものが市場と未来を形作る。 各取引は選択です。
あなたの価値観を企業に押し付けなさい。 今日意味のあることに投資し、より良い未来を築きましょう：より持続可能な地球、地域社会に還元する企業、またはあなたの時間とニーズを尊重するビジネス。
あなたが使う一レアルは、市場への投票です。 品質を要求し、基準に挑戦し、あなたの声を届けてください。
ハンガーゲームのように：「最高のブランドが常にあなたの味方でありますように。」 つまり、あなたのために本当に働き、あなたの生活を便利にし、価値を提供し、あなたの信じるものを尊重するブランドだけが生き残るのです。 決定はあなたと他の誰でもない。
あなたの資金の使い方のすべての選択が市場を形成します。 卓越を追求し、限界に挑戦し、自分の声を届けよ。 このゲームでは、勝つかどうかは運ではなく、あなた次第です。 すべての購入は投票であり、すべての交流は判断です。 一致しないブランドはどれですか？ 残る。
あなたを最優先にするブランドは理由があります：彼らはあなたの体験をよりシンプルに、パーソナライズされ、スムーズにするために努力しています。 それには手間がかかる。
大きな顧客体験の秘密は、企業を賢く見せることではありません。 あなたに賢いと感じさせることです。 それは共感です。
たとえばカップホルダーとか。
次回何かが簡単になるとき—フライトのチェックイン、荷物の受け取り、完璧な商品を見つけることなど—それは偶然ではないことを知っておいてください。 誰かがあなたのことを考えました。
そして、誰がゲームに残るかはあなたがコントロールします。
消費者の日おめでとうございます！
