消費者の日は単なる記念日ではない — 戦場です, 私たち一人一人がどのブランドが勝利に値するかを決める責任があります
消費者の購買習慣は、良い割引を得ることだけに限らない. 彼らは力を象徴しています, 影響と価値. 各購入は信頼または拒否の投票です. そのことを理解しているブランドは、顧客の忠誠を獲得するために奮闘している, 期待を超えるために一生懸命働き、完璧な体験を提供するために努力しています. 理解できない人々? 良い, これらは後ろに残ります
不思議なことに、いくつかのブランドは私たちの心を読んでいるように見える, 購入体験をシンプルで直感的にする. これは偶然ではありません. 消費者によってかけられた圧力の結果です, ますます要求が厳しくなり、サービスや商品の品質に注意を払うようになっています
すべての購入の選択はポジショニングである. 各取引は、どの企業が繁栄し、どの企業が消えるかを定義します. そして一番良い部分? 変化は消費者の手の中にある, 気づかないうちに経済の未来を形作っている
インテリジェントな企業は消費者の声に耳を傾ける, 共感を示す, 必要を予測し、問題が発生する前に排除する. 私たちは自然にこれらの経験に惹かれます.結局, 何かが単に機能する時, 誰かがこれを実現するために時間と努力を捧げたことを私たちは知っています.
しかし、シンプルさは達成するのが簡単なことではありません. ここに完璧な例があります
エリティズム vs. エンパシー：シンプルなコースターがBMWの「ザ・アルティメット・ドライビング・マシン」と顧客体験を対立させた方法
マーケティングとビジネスの授業では、学生がトヨタ対の古典的なケースについて学ぶことが一般的です. BMWは、二つのビジネスアプローチの違いを完璧に示す物語です
- 内向的思考を持つブランドは、自らの信念に基づいて製品を創造する, 消費者にとって何が最善かを知っていると仮定して
- 外から内への思考を持つブランドは消費者から始まる, あなたのニーズを聞き、それに適応する
小さな物がこの違いを象徴しています：コースター
1990年代に, ドライブスルーの概念は、アメリカでの大きな新しい試みの一つだった, ビジネスモデルは絶頂にあった, スターバックスの成長に後押しされて, これはアメリカの消費者の習慣を変えました. ドライバーは仕事に向かう途中でコーヒーを買い始め、すぐに自分の車のカップホルダーが小さくて全く実用的でないことに気づきました
ドイツの自動車メーカーは迅速に対応しました. 自動車デザインの芸術と科学の達人として, BMWのエンジニアは、その巧妙なリトラクタブルカップホルダーを再設計するというアイデアを拒否した, 壊れやすく小さいが —, 「コックピットの洗練されたデザインにおけるイボ」として分類している. 結局, ドイツのエンジニアは世界で最高の人々であるという評判を持っています. 彼らのために, この要求はBMWの文化への攻撃だった. エンジニアがBMWの中で権力を持っていることを忘れないでください; 彼らがリーダーシップのポジションに昇進するのです. エンジニアリングチーム, エリティズムに導かれて, 彼らは宣言した：「私たちは夢の車を設計しています、リビングルームではありません」!”
トヨタ, 一方で, デザイン思考とユーザー中心設計を採用した. 共感を示し、耳を傾けた. プロフィールを特定し、ミニバンの設計を始めました, SUV, アメリカの変化に対応するピックアップトラックと車.
結果? トヨタは6成長しました,1%は16に対して,1988年から2007年の間の市場の1%, BMWは0から控えめに前進した,5%から1へ,9%. このエピソードは、成功したブランドと後れを取るブランドを分けるものをよく要約しています：消費者の声に耳を傾けるか無視するか
今日, この原則はすべての分野に適用されます. 最高のブランドは、顧客にとって何が最善かを知っていると思っているブランドではない, しかし、彼が気づく前に彼のニーズを理解し、満たす人々です. 傲慢な企業は顧客が何を望むべきかを自分たちで決める, あなたの本当のニーズを気にせずに
消費者主導：耳を傾け、対応する企業
もしあなたが自分の興味やニーズを企業と共有するために労力をかけるなら, 彼女があなたの話を聞き、関連性のある意味のあるつながりを作ることを期待すべきではありません
コグナの例を見てみましょう：73の教育ブランドを持っています, その企業は「国内で最大かつ最も包括的な教育企業」として位置づけられています. 彼女は何千ものコースと学習の道を提供しています, 新しい言語から建築まで. E, あなたの生活を楽にするために, 企業は、あなたをよりよく理解し、あなたの興味に基づいてパーソナライズされた推奨を行うために技術に投資しました, 学問と職業における野望と成果
ほとんどの人は気づいていない, しかし、Cognaのデジタルチャンネルをナビゲートする際に, 彼女は最良の教育の道を提案します, あなたの財政状況に合った融資オプションを提供し、ペースを維持するためのモチベーションリマインダーを送ります. はい, その背後には人工知能と予測モデルがあります, しかし、実際に重要なのは、彼女があなたの時間を尊重していることです, あなたの軌跡を理解し、キャリアを推進する手助けをします
なぜあなたはこれが好きですか? なぜ教育はパーソナライズされた地図であるべきなのか, 宝探しではない
舞台裏：この体験を提供するために, 高度なAIモデルが必要でした, 数千のテストと、大規模なパーソナライズされたジャーニーを作成するために適応されたコンテンツの生産フロー
顧客サービスは近代化する必要がある – 速い
それは受け入れられない, デジタル時代の真っ只中で, まだ顧客を迷惑な存在として扱う企業が存在する. 誰もがカスタマーサービスに電話をかけて、「異常な量の電話を受けております」というお馴染みのフレーズを聞いたことがあるだろう? そのボリュームがそんなに「異常」なら, なぜそれに対してすでにメッセージが録音されているのですか? 現代の消費者は待ちたくないというのが真実です, 官僚主義を望まない, 失望したくない
この現実を理解している企業はすでに目立っています。
- WhatsAppでの対応 – 注文の変更, 払い戻し, フライトの再予約, 新しいアプリをダウンロードする必要なくすべてを行う
- インテリジェントチャットボット – 一般的な問題を迅速に解決します, 接続なしで
- プロアクティブ通知 – 配達に関するリアルタイムの更新, ステータスの変更とカスタマイズされた指示
これは贅沢ではない. 消費者が受けるべき最低限のものです. このことを理解しない企業は、顧客を迅速に失うリスクを抱えている
消費者には力がある – 使う時間です
あなたのお金は力です. あなたの声は重要です. 目的を持って使う. 原則に従って使う. ブランドにもっと要求しよう. あなたが購入するものは市場と未来を形作ります. 各取引は選択です
企業に自分の価値観を押し付けなさい. 今日意味のあることに投資し、より良い未来を築くものに投資しましょう：より持続可能な地球, コミュニティに還元する企業またはその時間とニーズを尊重するビジネス
あなたが使うリアルはすべて市場への投票です. 品質を求める, 基準に挑戦する, あなたの声を聞かせてください
ハンガー・ゲームのように：「あなたのために常に最高の運があるように」.言い換えれば, あなたのために本当に働くブランドだけが生き残る — あなたの生活を楽にする, 価値を提供し、あなたが信じることを尊重する. 決定はあなたのものであり、他の誰のものでもありません
あなたがお金で行う選択は、市場を形作ります. 卓越を求める, 限界に挑戦し、自分の声を届けよう. このゲームで, 勝者を決めるのは運ではない — あなたです. 購入は一票です, 各インタラクションは判断である. 一致しないブランド? 置き去りにされる
あなたを第一に考えるブランドは、理由があって成功します：彼らはあなたの体験をよりシンプルにするために努力しています, パーソナライズされていて摩擦のない. それは大変な作業です
顧客体験の大きな秘訣は、企業を賢く見せることではない. あなたを賢く感じさせることです. これは共感です
コースターのように, 例えば
次に何かが簡単なとき — フライトのチェックインをしてください, パッケージの配達や完璧な商品を見つけること —, 偶然ではなかったことを知ってください. 誰かがあなたのことを考えていました
あなたはゲームを続ける人の指揮をとっています
消費者の日おめでとうございます
