マーケティングと販売の結果を単一チャネルのキャンペーンで測定することは、より直接的なプロセスです：特定のチャネルのパフォーマンスを反映する目標を選び、それに基づいてROIを計算します。 しかし、顧客があなたのサイトで商品を検索し、実店舗の販売員に質問し、アプリで購入を完了した場合はどうですか？ オムニチャネルでは、すべての接点が重要であり、これらのチャネルの統合は結果を最大化するために価値がありますが、投資収益率の測定をはるかに複雑にします。
オムニチャネルの文脈では、ROIは、物理的および/またはデジタルの複数のチャネルを統合したアクションが、投資に対してどれだけの財務的リターンを生み出したかを評価します。 しかし、単一チャネルのキャンペーンでは投資とリターンを直接関連付けることが可能ですが、複数のチャネルが連携している場合、リターンはさまざまな接点でのインタラクションの合計から生まれます。多くの場合、購入のジャーニーはより長く非線形であるため、これは多くの企業にとって非常に複雑な作業となります。
異なるチャネルからの影響を評価する際のこの複雑さに加え、この旅路の他の重要な課題も考慮する必要があります：データの統合、各チャネルが異なる形式や指標で情報を収集しているためです；完全な旅路の可視性、しばしば体験の一部が追跡可能で測定可能な形で記録されていない場合があるためです；そして、統合された視点がないと起こり得る結果の重複、同じコンバージョンが複数のチャネルでカウントされることで、ROIが歪むことです。
そして、特に高度にデジタル化され接続された市場において、これらの注意を怠ることの損失は何でしょうか。 ILUMEOの調査によると、メディア投資の約20％は、売上やリード獲得などのビジネス成果と統計的に有意な関係を示していません。 適切な測定がなければ、マーケティング予算の5分の1が無駄になる可能性があることを意味します。
このデータは、異なる情報源の情報を一つのチャネルに集中させ、指標、チャネルの命名、トラッキングを標準化することの重要性を強調しています。これにより、顧客のジャーニーを360度の視点で把握し、各キャンペーンで企業が得たリターンを明確かつ客観的に把握できるようになります。 そして、その意味で、技術がいかに貴重な味方になり得るかを強調しないわけにはいきません。
この測定を支援できるツールは市場に多数あり、顧客のライフサイクル全体のすべてのやり取りを追跡し、行動データ、取引データ、エンゲージメントデータを統合する統合型CRMや、大量のデータをわかりやすいダッシュボードに変換するBIソリューションなどがあります。 多くの場合、顧客の旅をマッピングし、各チャネルに重み付けをすることさえ可能であり、この分析はさらに包括的で信頼性の高いものとなり、将来の意思決定を支える。
その意味で、企業が使用すべき唯一の指標はなく、すべては採用される戦略と達成したい目標に依存します。 それにもかかわらず、キャンペーンの全体ROI、オムニチャネル導入前後のCAC、LTV（顧客が関係を通じて生み出す総価値を測定）、チャネル別のコンバージョン率およびクロスチャネル（顧客がどこで進展しているかを特定）、エンゲージメント、リテンション率など、優先すべき不可欠な項目もあります。
このデータ分析により、仮説を継続的に検証し、メッセージ、セグメント、フォーマットを調整して、よりパーソナライズされた体験を作り出し、エンゲージメントを高め、それに伴う投資収益率を向上させることができます。 これらの検証を頻繁に行ってください。なぜなら、消費者の行動は変化し、それがオムニチャネル戦略内のチャネルのパフォーマンスに直接影響するからです。
これらすべての中で最も重要なのは、これらのデータの品質と絶え間ない更新を保証することであり、そうしないとROIの分析全体が損なわれ、ビジネスに関する誤った意思決定につながる可能性があります。 秘密は数字を変えることです洞察アクション可能なものであり、各段階のファネルでどのチャネルが最も影響を与えているかを特定することで、予算と努力をより賢く戦略的に再配分し、望ましい結果の達成を高めることができます。
