NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、企業、製品、サービスに対する顧客の満足度と忠誠心を測定するために使用される指標です。 2003年にフレッド・ライクヘルド、ベイン・アンド・カンパニー、サットメトリックスによって開発されたNPSは、顧客体験を評価し、ビジネスの成長を予測する最も人気のあるツールの一つとなっています。
手術：
NPS は、「0 から 10 のスケールで、当社の会社/製品/サービスを友人や同僚に推奨する可能性はどのくらいですか?」という 1 つの基本的な質問に基づいています。
回答者の分類:
回答に基づいて、顧客は次の 3 つのグループに分類されます。
1. 推奨者 (スコア 9 ～ 10): 継続して購入し、他の人に推奨する可能性が高い、忠実で熱心な顧客。
2. 受動的（スコア 7 ～ 8）：満足しているが熱心ではない顧客で、競合のオファーに弱い。
3. 批判者（スコア 0 ～ 6）：否定的なフィードバックを通じてブランドに損害を与える可能性のある不満のある顧客。
NPS 計算:
NPS は推奨者の割合から批判者の割合を引いて計算されます。
NPS = 推奨者の割合 – 批判者の割合
結果は -100 から 100 の間の数値になります。
NPS 解釈:
– NPS > 0: 一般的に良好とみなされる
– NPS > 50: 優れているとみなされる
– NPS > 70: 世界クラスとみなされる
NPS の利点:
1. シンプルさ: 実装と理解が簡単。
2. ベンチマーク: 企業間およびセクター間の比較を可能にします。
3. 予測可能性: ビジネスの成長と相関します。
4. 実行可能性: 改善の余地と不満のある顧客を特定します。
NPS の制限:
1. 過度な単純化: 顧客体験のニュアンスを捉えられない可能性があります。
2. コンテキストの欠如: 与えられたスコアの理由が示されていません。
3. 文化の違い: 尺度の解釈は文化によって異なる場合があります。
ベストプラクティス:
1. フォローアップ: 質的な洞察を得るために、スコアの理由を尋ねます。
2. 頻度: 定期的に測定して傾向を監視します。
3. セグメンテーション: 顧客または製品セグメント別に NPS を分析します。
4. アクション: 洞察を活用して製品、サービス、エクスペリエンスを改善します。
実装：
NPS は、電子メール アンケート、SMS、Web サイトを通じて実装したり、アプリやデジタル製品に統合したりできます。
ビジネスにとっての重要性:
NPS は多くの企業にとって重要な指標となり、顧客満足度や全体的なビジネス パフォーマンスを評価するための KPI (主要業績評価指標) としてよく使用されます。
NPS の進化:
NPS の概念は導入以来進化し、企業が回答者に積極的にフォローアップして問題を解決し、エクスペリエンスを向上させる「クローズド ループ フィードバック」などの実践が含まれるようになりました。
結論：
ネット・プロモーター・スコアは、顧客の忠誠心を測定し向上させるための貴重なツールです。 制限はあるものの、そのシンプルさと事業成長との相関性により、広く採用されている指標となっています。 他の指標や顧客体験の実践と組み合わせて使用することで、NPSは顧客満足度とビジネスの成長を促進するための貴重な洞察を提供できます。
