近年、デジタル変革に関する議論は、家族経営の小規模企業から多国籍大企業まで、ほぼすべてのセクターで注目の的となっています。 自動化、人工知能、クラウドプラットフォームの採用、そしてデータの活用を優先する破壊的なビジネスモデルについて語られています。
しかし、より詳しく見ると、これらの取り組みの多くは重要であるにもかかわらず、断片的に導入されていることに気づきます。つまり、各部門が自分たちの要求を孤立して解決しようとしているのです。 これは根本的な問題を提起します：私たちはすでにすべての企業プロセスが実質的にデジタル化された時代に到達したと考えてもよいのでしょうか。
現状の状況をより良く理解するためには、デジタルトランスフォーメーションそのものと、エンドツーエンドのプロセスのデジタル化を区別する必要があります。 最初は、組織を近代化し、マーケティングの自動化やデータ分析ツールの使用など、重要な改善をもたらす技術の採用に関連しています。 第二は、異なる部門間の作業フローを結びつけ、統合された一連のプロセスを構築し、100％デジタル化されたシステムを必要とする、システム的な視点を要求します。
ここでの大きな問題は、多くの場合、デジタル変革自体が大きな傘のように見なされることですが、これらのソリューションを統合する努力がなければ、その結果は単なる「デジタルサイロ」の集まりに過ぎず、各部門が孤立したツールを使って運営し、企業全体との継続的なコミュニケーションがないままになってしまうことです。 このように、プロセスのデジタル化—手作業のフロー、紙、やり直し、情報のギャップを安全で信頼性のあるデジタルルーチンに置き換える能力として理解される—は、多くの組織にとってまだ現実には遠い。
サイロにおけるデジタルトランスフォーメーション
デジタル変革がサイロ化されるのは単なる初期段階に過ぎないと主張する人もいます。 つまり、販売、マーケティング、ITなどの部門が最初に高度なソリューションを採用するのは普通であり、これらの部門では技術に対する需要がより緊急であることが多いためです。 しかしながら、これらの取り組みが連携せず、成長のための戦略的な計画に従わない場合に問題が生じる。 最新のエンジンを搭載した車に、すり減ったタイヤがついているようなものです。最先端の部分が車全体の正常な動作を保証するわけではなく、重要な部品が適切に手入れされていない場合もあります。
例えば、企業が顧客関係を改善するためにCRMプラットフォームに大規模な投資を行う一方で、支払い、請求、または人事のプロセスを手動で断片的に維持しているのは非常に一般的です。 これらの格差はボトルネックを生み出し、最終的にはそのCRMツールの効果を無効にする可能性があります。なぜなら、データが財務部門や運用部門と同期されないからです。 そのため、組織は顧客やプロセスの一元的なビューを持つことができず、意思決定にデータを活用することが妨げられる。
プロセスのデジタル化と統合：なぜそれが重要なのか
紙の書類を大量に扱い、各書類に複数の段階で手書きの署名を求め、その後デジタル化して異なるシステムに保存する企業を想像してください。 今、その現実と対照的なもう一つの現実を考えてください。そこでは、書類は最初からデジタルで作成され、自動化された承認フローを通じて流れ、各段階で責任者に自動通知され、以前のバージョンを保存し、法的効力のある電子署名を可能にしています。 この第二のシナリオでは、処理時間が大幅に短縮されるだけでなく、セキュリティ、追跡性、規制遵守も向上します。
エンドツーエンドのプロセスをデジタル化することの大きな差別化要素は、単に運用コストの削減だけではなく、信頼できるデータに基づいた迅速な意思決定を可能にする統合されたエコシステムの構築にあります。 各部署が個別のツールを使用している場合、全体のビジネスパフォーマンスに関する洞察を得るための情報をまとめるのがはるかに難しくなります。 プロセスが統合されている場合、データはリアルタイムで収集、処理、分析されることができ、問題を予測し、機会を特定するのに役立つ予測分析の余地が生まれます。
もう一つの大きな利点はリスクの軽減であり、特に情報セキュリティやデータプライバシーがブラジルのLGPDやヨーロッパのGDPRなどの法律によってますます規制されている状況において。 プロセスがデジタル化されると、暗号化ポリシー、自動バックアップ、アクセス制御の実施がより容易になります。 これにより、漏洩、書類の紛失、詐欺の可能性が大幅に減少します。 さらに、法令遵守は監督機関に対して証明しやすくなり、すべてのやり取りが記録され監査可能となる。
顧客の体験に与える影響を、内部・外部問わず忘れてはならない。 最終顧客は、紙のフォームを記入したり、長時間の電話をかけたりせずに迅速かつ効率的なやり取りを提供する企業を評価する傾向があります。 一方、従業員も再作業や物理的な書類の取り扱いを排除する、より軽いワークフローの恩恵を受けています。 これにより、内部満足度、生産性、さらには人材の定着率も向上します。最新の技術を使用しているプロフェッショナルは、革新的な組織の一員であると感じるからです。
効果的なデジタル化への道と将来の展望
この状況に対処する方法の一つは、プロセスのデジタル化は全社的なプロジェクトであり、すべてのリーダーシップを巻き込み、理想的にはCEO、CFO、CIOなどのCレベルの直接的な支援を得るべきだと理解することです。
これにより、アナログからデジタルへの移行が特定の部署の意向だけでなく、組織全体を貫く戦略的な価値として推進されることが保証されます。 同様に、トップダウンの支援は、抵抗を克服し、投資をより一貫して優先順位付けるのに役立ち、新しいプラットフォームや方法論の採用を非常に容易にします。
デジタル化のプロセスがビジネス戦略に組み込まれたら、次は計画を実行に移す時です。 効果的なデジタル化への第一歩は、すべてのプロセスの流れをマッピングし、ボトルネック、冗長性、自動化の機会を特定することです。 これは、コンサルティング作業や、ビジネスの各段階を深く理解している内部チームの作業を必要とします。 この診断がなければ、組織の実際のニーズと合わないツールに投資するリスクがあります。 次に、より価値を生み出す、または顧客満足度に最も影響を与えるプロセスを優先することが不可欠です。 この優先順位付けは、より迅速な結果を示すのに役立ち、デジタル化を中心とした信頼とエンゲージメントの文化を築きます。
もう一つの重要な側面は、スケーラブルな技術の選択です。 APIを通じた統合を提供するソリューションを選択することで、企業は需要の増加に応じて新しいモジュールや機能を追加することができます。 このようにして、新たな「デジタル島」を作る問題を避けることができ、再び互いにコミュニケーションを取らないことを防ぎます。 さらに、データアーキテクチャに注意深く目を向け、情報の保存とガバナンスのための標準が存在することを保証する必要があります。 これらの注意を怠ると、企業はビジネスに何の知見ももたらさない膨大なデータ量を抱えることになりかねません。
文化的な変化も無視できません。 効果的なデジタル化には、管理者と従業員がこの変革の利点を理解し、「いつも通りにやってきた」という考え方を捨て、継続的に学ぶ意欲を持つことが必要です。 トレーニングプログラム、ワークショップ、内部コミュニケーションへの投資は、障壁を打ち破り、参加を促進するために不可欠です。 さらに、特定のプロセスの時間短縮、リソースの節約、顧客満足度の向上など、変化の価値を示す指標を継続的に監視することが推奨されます。 これらの指標は、採用された方法が合理的であることの具体的な証拠を提供します。
将来の展望については、プロセスのデジタル化はさらに革新的な変革の基礎に過ぎないことを考慮する価値があります。 企業が完全にデジタルなフローを持っているため、人工知能、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、予測分析のソリューションを活用できます。 AIを利用すれば、複雑なタスクを自動化したり、機械学習アルゴリズムに基づいて意思決定を行うシステムを作成したりすることも可能です。 RPAは、大量の反復作業を処理できるため、従業員をより戦略的な役割に解放します。 予測分析は、傾向や行動を事前に予測することを可能にし、企業が受動的ではなく積極的に対応できるようにします。
プロセスの完全なデジタル化は、新しいビジネスモデルへの道も開きます。 以前は手作業のプロセスに依存していた企業は、デジタル化することで、完全に新しい製品やサービスを生み出し、デジタル体験に焦点を当てることができます。 これにより競争優位性が生まれ、特に技術インフラが拡張可能でさまざまな地域の需要に対応できる場合、グローバル市場への参入さえ可能となる。 例えば、電子商取引は過去数年間で爆発的に拡大しました。これは、価値連鎖が大部分デジタル化されたためであり、単に販売用のウェブサイトを作成するだけにとどまらず、物流システム、支払い、データ分析、自動化されたマーケティング、顧客サポートとの統合を含んでいます。
要するに、「私たちはすでにプロセスのデジタル化の段階に到達しているのか？」という質問に対する答えはまだ「それ次第」です。 すでに大きな飛躍を遂げ、ほぼ完全に統合されたサプライチェーンを誇る企業もあります。 他のものはまだ歩き始めたばかりで、断片化されたルーチンや部門のサイロに縛られています。 共通の要素は、市場は遅れている者を待たないという認識である。 競争力、効率性、さらには持続可能性は、包括的かつ統合されたプロセスのデジタル化能力とともに歩んでいます。 したがって、単なるトレンド以上に、デジタル化は選択肢ではなく、革新と変化のスピードによってますます特徴付けられる世界で繁栄したい人にとって義務となる。
