ヌーバンクは6月、修正主義と否認主義（女性を攻撃者から守る法律の責任者であるマリア・ダ・ペンハの信用を失墜させようとする試みなど）を広めているとされ、フェイクニュースを広めたとして高等選挙裁判所（TSE）から通貨停止処分を受けたビデオ制作会社ブラジル・パラレロの支援者として暴露されたが、ソーシャルメディア上では否定的なコメントが殺到し、顧客が慎重に離れていく事態を招いた。多くの顧客が口座を閉鎖した理由を公表し、危機を煽り、悪化させ続けた。
重要なポイントの一つは、銀行の共同創設者であるクリスティナ・ジュンケイラが彼女のInstagramアカウントでプロデューサーのイベントを宣伝したことです。さらに、その役員はブラジル・パラレルが支援者の一つである政治家ランキングサイトの役員からも退任しました。 問題は、個人的な発言や意見が、ソーシャルメディアの拡散力のおかげで、公式な通知の力を持つことです。 記事の4月 BCGこの本は、このテーマを取り上げ、二極化した世界における裁量の価値を示しています。二極化した世界では、経営者や幹部は、より敏感な問題に対する賛成または反対の声明など、自分たちの立場に敵対する取り組みに驚かされることがないよう、会社が提唱する価値観に関連する立場をとるよう、より慎重になっています。
コンサルティングの調査によると、彼らが離れる企業のイメージではなく、「政治的分極とソーシャルメディア上のバイラルエコーキャビティの時代において、いつどのように声を響かせるかを再調整する企業」のイメージが浮かび上がっている。 企業も生成されたコミュニケーションに対してより洗練されたアプローチを採用しており、約束を伝える時間を減らし、その構築により多くの時間を費やしていますビジネスケース(…)」と記事は指摘している。 彼らはまた、「行動を記録し、従業員、顧客、その他の重要な利害関係者に直接自分たちの立場を説明している（…）、政治的に敏感になった用語や誤解を招く可能性のある表現を避けることを学び、主要な顧客層を苛立たせることを避けている（…）、そして難しい問題に対処し、パブリックリレーションズのリスクを軽減するためのより厳格な仕組みを構築している」。
ヌーバンクでは、危機により企業の対応ブラジルパラレルチャンネルを支持しないと述べ、その行動を「損害のコントロール」と分析している。リーダーの表現にもっと注意を払えば、そうしたことは起こらなかっただろう。 また、従業員の否定的なコメントが企業のソーシャルネットワーク上で流れ、外部の危機を強化しながら、内部環境も汚染しました。 によると、ポータルインターセプト銀行経営陣からの内部メッセージでは、上級管理職のコミュニケーション方針を見直す必要性を指摘しながらも、ジュンケイラ氏を擁護する内容となっていた。
投稿を最小限に抑えるだけでなく、内部通達は多様な意見を強調し、ブランドの文化的活動への関与に反対する者の「検閲」や「不寛容」に反対し、また「異なる意見を促進する者」への暴力の疑いに反対した。また、問題の一因として「内部漏洩」が彼らの通達に関する情報源の一つであることも強調した。 漏洩に頼る者は誰でも、他の職場を探すべきだ。
このケースはいくつかの問題点を浮き彫りにしています。 リーダーシップの文化は、ブラジルの金融システムのデジタル革命の扉を開いたスタートアップの革新的なイメージと言葉とやや矛盾しているように見えます。 どの程度、破壊と保守主義は矛盾している（またはしていない）のか？ もう一つ、銀行から従業員への通達として認められるのは、公の場でのスピーチに関する準備不足とより明確な方針の欠如である。 もう一つ、戦略的な秘密、例えば製品計画やアルゴリズム開発を含まない内部議論が企業の環境に限定されると誤って考えることに対する少しの無邪気さ。
もちろん、経営者のつまずきが企業の世界で起こるのは初めてではありません。 口コミによっていくつかのケースは逸話となった。例えば、当時のコリンチャンスの会長がアンタルチカからの景品として送られたブラマスに感謝したことや、ソウザ・クルスの記者会見で、広報担当者の一人が競合のフィリップ・モリスのマルボロの束をちらつかせたことなどである。 より笑えないのは、ロカウェブの役員が個人のSNSでサッカーチームを侮辱したケースのようなものです。
評判の観点から見ると、すべての利害関係者とそのすべての連絡先を網羅する統合コミュニケーション ポリシーによって肯定的な点が刺激されますが、この例は、銀行が、幹部に適したソーシャル プロファイルよりも、たとえば金融市場や資本市場とのコミュニケーションに、より大きな注意を払う可能性があることを示しています。ソーシャル プロファイルは、今日、最終消費者にとって、スポンサーシップやさまざまなイベントでの数百万ドル規模の活動と同じくらい重要であり、ブランドが通常存在感を示す分野です。
明確なルールの設定と、企業を有利にするために何を言うべきか、何を言わないべきかについてのより洗練された見解は、評判の面でも多くのポイントを獲得します。 しっかりと構築された評判戦略は、企業やその指導者が自分自身について持つイメージと、他者からどのように見られるかのバランスを考慮しており、確実に危機をより効果的に回避（または緩和）するのに寄与します。
