顧客体験がビジネスの成功と繁栄の大きな指針となる市場において、デジタルセルフサービスへの投資は、あなたの企業にとって大きな競争優位性となる可能性があります。 結局のところ、当事者にとってより便利で実用的になるだけでなく、この過程の効率性、購入者の満足度と忠誠心も向上させるでしょう。これらの利益は、目的を達成するためにいくつかの要素を慎重にバランスさせることに直接依存しています。
どんなに技術が進歩しても、人間の仕事を100％置き換えることはできませんが、多くの私たちがより迅速かつ自動的に自分で行いたいと感じる特定の作業があるのは事実です。 その証拠として、Salesforceのデータは、81％の顧客が担当者に連絡する前に自分で問題を解決することを好むことを示しています。 さらに、別のフォレスターリサーチの調査によると、73％がこの選択肢で自分の要求を解決する自信がより高まったと感じています。
これほどの優先度を正当化する理由は数多くあり、待ち行列や利用可能な担当者を待つ必要のない迅速かつ効果的な対応から、24時間年中無休の利用可能性まで、これらの要素が顧客満足度と利便性を高めている。 それに加えて、必要な人的介入に伴う運営費の削減についても言及していません。
技術的に非常に洗練されたものに見えるとしても、そのスケーラビリティも注目に値する利点の一つです。なぜなら、規模や業種を問わず、どの企業もデジタルセルフサービスの取り組みに参入する可能性があるからです。 結局、資金に余裕のない人々にとっても、最初に導入できるよりシンプルで経済的な代替案があり、事業が拡大しモデルの適合性が検証されるにつれて、より高度なシステムへの投資を拡大することができる。
この選択肢の範囲には、内部でデジタルセルフサービスを保証できるツールの可能性も含まれています。 さまざまな技術は、セルフサービスのデジタルに利点をもたらす能力を持っています。声そしてチャットボットは、AI を通じて人間の対話をエミュレートし、Web サイト、モバイル アプリケーション、プラットフォーム、メッセージ チャネルなどの電話チャネル (アクティブまたは受信) に統合して、一般的な質問に答えたり、ユーザー ナビゲーションを支援したり、さらには販売、予約の確認/再スケジュール、プランの更新/契約、未払いの債務の交渉などのトランザクションを自動的に実行したりすることができます。
この機能の中でも、生成AIを特に注目できます。これは絶えず進化している技術であり、テキスト、画像、動画などさまざまな種類のコンテンツを自律的に作成する能力を提供することを目的としています。 デジタルセルフサービスの範囲内で、より複雑でパーソナライズされた回答の作成に利用でき、顧客とのやり取りをよりスムーズで自然なものにします。
また、顧客が人間との対話を必要とせずに取引を行ったり情報を求めたりできる有名なセルフサービスのトーテムもあります。これらは、モバイルアプリケーションとともに、顧客がサービスにアクセスし、購入を行い、企業と迅速かつ便利にやり取りできる強力なツールです。 すべてのオプションは、顧客満足度とROIを革新するために非常に強力ですが、いくつかの注意点を考慮して慎重に実施する必要があります。
企業がデジタル セルフサービスに投資して優れた成果を得るには、選択した技術リソースを組み込む際に注意を払う必要があります。
重要なポイントは、ソリューションが個別に開発され、ユーザーのニーズに合わせた文脈に沿った回答を提供し、最大限の正確さを確保することです。これにより、満足できない経験を引き起こす可能性のある一般的なメッセージを避けることができます。 顧客のフィードバックやパフォーマンスデータに基づいて、回答、会話の流れ、機能を調整してください。
ソリューションはまた、企業の他の内部システムと統合される必要があり、ツールのコンテンツが常に更新され、関連性があることを確認し、その能力と制限について最大限の透明性を保つことを重視します。 はい、リアルタイムの監視メカニズムを適用することを忘れずに、誤りを避け、適切な調整をタイムリーに行うことを保証します。
デジタルセルフサービスのパフォーマンス向上に寄与するもう一つの重要なポイントは、定期的なテストを実施して潜在的な不具合や改善の機会を特定することです。 これらすべては、オムニチャネルサポートによって保証されており、これがデジタルセルフサービスソリューションの効果を確保し、提供される回答の一貫性を保証し、解決力を最大化し、顧客にとって良い体験を保証します。
この戦略によって企業と顧客が得られるメリットについては疑いの余地はありません。あなたの会社がまだこのトレンドに参加していないのであれば、購入プロセス全体を通じて顧客の満足度とエクスペリエンスを向上させる、より最適化され、効果的で安全なソリューションを手に入れる大きなチャンスを逃しているということを認識してください。
