顧客体験がビジネスの成功と繁栄の大きな指揮者である市場で, デジタルセルフサービスに投資することは、あなたの会社にとって大きな競争上の優位性となる可能性があります. 結局, さらに、当事者にとってより便利で実用的なものを提供します, この旅の効率を高める, 購入者の満足と忠誠心 – 依存する利益, 直接に, その目的を達成するためには、いくつかの要素の慎重なバランスが必要です
どんなに技術が進んでも、人間の仕事を100%代替することはない, 多くの私たちが一人で、より迅速かつ自動的に行いたいと好む特定の作業があるのは事実です. その証拠として, Salesforceのデータによると、81%の顧客は代表者に連絡する前に自分で問題を解決することを好む. さらに, 73%はこの選択肢で自分の要求を解決することに自信を持っている, フォレスターリサーチの別の研究によると
そんなに好まれる理由はたくさんあります, より高い速度と効率での対応を目指して – 列に並んだり、利用可能なエージェントを待ったりする必要がない – 24時間利用可能, 週に7日, 顧客の満足度と利便性を高める要因. それ, 人間の介入に必要な運営費用の削減については言及しない
技術的に非常に洗練されたものに見えるとしても, あなたのスケーラビリティも注目に値する利点です, どんな企業も, その規模や業種にかかわらず, デジタルセルフサービスの取り組みに参加する可能性があります. 結局, その技術に投資するための重要な資源を持たない人々にとってさえ, よりシンプルで経済的な代替案がまず優先されることができます, 運用が成長し、モデルへの適合が検証されるにつれて、より高度なシステムへの投資を拡大する
この選択肢の幅は含まれています, 包括的な, 内部でデジタルセルフサービスを確保するためのツールの可能性. さまざまな技術がデジタルセルフサービスに利点をもたらす能力を持っている, そのように声そしてチャットボット, どれら, AIを通じて, 人間の対話を模倣し、電話回線（発信または受信）から統合することができます, ウェブサイトのように, モバイルアプリケーション, メッセージングプラットフォームまたはチャンネル, 一般的な質問に答える, ユーザーのナビゲーションを支援したり、自動化された方法で取引を行ったりする, 販売のように, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
このリソースの中で, 生成AIを強調できます, 常に進化している技術であり、さまざまな種類のコンテンツを作成する能力を提供することを目的としています, テキストとして, 画像と動画, 自律的に. デジタルセルフサービスの範囲内で, 彼女はより複雑で個別化された回答の生成に雇用されることができます, 顧客とのインタラクションをよりスムーズで自然なものにする
ハ, また, 有名な受付トーテム, 顧客が人間の介入なしに取引を実行し、情報を要求できるようにするもの, 自分自身のモバイルアプリケーションに加えて, これらの強力なツールは、顧客がサービスにアクセスできるようにします, 迅速かつ実用的に購入し、企業とやり取りする, あなたのデバイスに直接. すべてのオプションは、顧客サービスの満足度とROIを革命的に向上させるために本当に強力です, しかし、特定の注意点を考慮して慎重に実施する必要があります
あなたの会社がデジタルセルフサービスに投資し、優れた結果を得るために, 選択した技術資源の導入にはいくつかの注意が必要です
重要なヒントは、ソリューションがカスタマイズされた方法で開発されることを保証することです, ユーザーのニーズに応じた文脈に沿った回答を最大限の精度で提供するように – 避ける, そのように, あなたの体験に不満を引き起こす可能性のある一般的なメッセージ. 回答を調整してください, 顧客のフィードバックとパフォーマンスデータに基づく会話のフローと機能
ソリューションは、会社の他の内部システムとも統合する必要があります, ツールのコンテンツが常に更新され、関連性があることを確認する, その能力と限界について最大限の透明性を重視して. それ, リアルタイム監視メカニズムを適用することを忘れずに, 誤解を避け、タイムリーに正確な調整を保証する
デジタルセルフサービスの良好なパフォーマンスに貢献するもう一つの重要なヒントは、潜在的な欠陥や改善の機会を特定するために頻繁にテストを実施することです. すべてこれ, オムニチャネルサポートによって保証されている, それがデジタルセルフサービスソリューションの効果を保証するものです, 提供される回答の一貫性を保証する, 解決力を最大化し、顧客にポジティブな体験を保証する
企業と顧客自身がこの戦略から得られる利益に疑いはありません, あなたのビジネスがまだこのトレンドに参加していない場合, 最適化されたソリューションを利用する大きな機会を失っていることを知ってください, 効果的で安全に顧客の購入体験と満足度を向上させるための方法
