WhatsAppは20億人以上のユーザーを持ち、180か国以上で利用されており、ラテンアメリカで最もアクセスされているメッセージ交換アプリです。 ブラジルの人口の96％がWhatsAppを使用しています（Statistaの調査による）。 それは、ターゲットオーディエンスに関係なく、ほぼ確実に彼らの好むコミュニケーションチャネルの一つとしてWhatsAppを持っていることを意味し、もしかするとすでにそのオーディエンスとの商業的対話を確立するための最良のチャネルの一つになっているかもしれません。
あらゆるコミュニケーション、マーケティング、広告、宣伝活動の中心に顧客が位置付けられる文化においては、顧客の好みのチャネルを通じて対話を開始したり、単に転送のオプションとしてそれを用意したりすることは、より多くの関与を得るための正しい方向への一歩となります。
これを踏まえると、エンゲージメントは単なる「伝える」ことを超えており、消費者とブランドの間により深い親近感を表しており、パーソナライズに関連する努力なしには成り立たないことを忘れてはならない。 2024年のTwilio顧客エンゲージメントレポートによると、顧客とブランド間のやり取りの82％はデジタルであり、36％の人々はコミュニケーションをパーソナライズする企業により多くの支出をしている。 パーソナライズを通じて、エンゲージメントが生まれ、最終的に収益をもたらします。
この考え方に基づいて、次はどのようにして収益を得るかを考える時です。今回は、WhatsAppをパーソナライズされた魅力的な対話のツールとして活用することから始めます。 最近、Twilioは「WhatsApp の顧客エンゲージメントの力: 実践ガイド”. この件に関して多くの重要な情報を提供し、テーマに関する強力な洞察ももたらします。
これを踏まえて、資料で議論されている内容の概要をお伝えし、皆さんが興味を持って資料全体を確認し、WhatsAppを活用してお互いとお客様との関係改善の旅を始めるきっかけになればと思います。 それでは、WhatsAppを顧客の旅路における方向性について考え、WhatsAppを使った顧客エンゲージメントの旅を始めるための6つのホットなヒントについてご紹介します。
WhatsApp がターゲットとするべき機能は何か?
WhatsApp は、ロイヤルティ プログラム、エンゲージメント キャンペーン、顧客獲得、リード資格、アフターセールスとロイヤルティ、チャットボットによるセルフサービスなどのプロモーション メッセージを送信するために使用できるツールです。
Meta は最近リリースされ、Twilio は現在、顧客とともに新しい WhatsApp Business Calling 機能のベータ テストを行っています。この機能により、ユーザーは Twilio Programmable Voice を搭載した WhatsApp アプリケーションを使用して企業に音声通話をかけることができます。WhatsApp Business Calling を使用すると、顧客とブランドは、サービス、カスタマー サポート、販売、アフター セールスなど、さまざまなユース ケースで通信するための音声チャネルを持つことになります。
この強力なアプリは、顧客エンゲージメントプラットフォームと連携することで、自動化されたキャンペーンを持つチャネルとなり、個別化も失わない。 予測AIを使用して、顧客のデータを収集、統合、深く分析し、アプリを通じた対話に活用することも可能です。
それにもかかわらず、より強力なパーソナライゼーションのためには、質の高いデータ、ファーストパーティデータ、または主要な顧客データを収集することが重要であり、WhatsApp などのオープンな対話チャネルがこれに最適であることを覚えておくことが重要です。
マーケティングとセールスにおけるWhatsAppの活用
- 視聴者を詳細に知るすべてはあなたのターゲットが誰であるかの理解から始まります。 事前の好み、ニーズ、痛み、欲求、言語、対応チャネル、最も愛される商品/サービスなどの知識なしに戦略は存在しません。
- セグメンテーションパーソナライゼーションは、顧客間の共通の特徴や行動を区切るセグメンテーションに密接に関連しています。 ここでは、AIを使って大量のデータを分析し、変化を追跡することが可能です。
- プラン顧客のジャーニーは一歩一歩考える必要があります。 対話を始めるだけでは不十分であり、WhatsApp向けに考えられたコミュニケーション内で販売につながるマーケティングの流れが必要です。
- 創造的になるさまざまなメッセージ形式を活用することが重要です。会話形式のメッセージで、テキスト、画像、動画、サイトのリンク、ブログの投稿、またはセグメントに関連するニュースを送信してください。 これをより自動化するために、選択されたボタンやキーワードに応じて対応するインテリジェントなチャットボットを導入することが可能です。
- 精神的なきっかけメッセージが即時性を持つため、誰かの注意を引く時間がほとんどない。 心理的トリガーは、特定の行動を促す技術です。 緊急性、社会的証明、権威など、さまざまな種類のトリガーがあります。
- WhatsApp のクリック広告ブランドのWhatsAppに直接つながるリンクを作成し、番号を保存せずに会話を始められるようにすることです。 クリック率、実際に会話を開始する人数、対応者の平均応答時間を監視することが重要であることを忘れないでください。
さらに、ボーナスヒントとして、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームに統合されたWhatsApp Business APIを使用すると、キャンペーンやメッセージのスケーラビリティとパーソナライズが向上し、配信能力が高まり、チャットボットやインテリジェントバーチャルアシスタントをアプリに統合でき、単一のAPIでマルチチャネルサポートを実現します。 第三者のデータ収集をより安全かつ法令に準拠して行うこと；事前に設定された連携を持つ400以上のアプリケーションへのデータ送信；およびプロセスの自動化とキャンペーン、コンテンツ、通知の送信。
これらのヒントを通じて、あなたがこのコミュニケーションチャネルを活用し、顧客との関係を深め、より良いリターンを得るための強力なツールとして使い始めるきっかけになれば幸いです。 詳細を知りたい場合は、テーマに関する完全な電子書籍にアクセスできます：WhatsApp の顧客エンゲージメントの力: 実践ガイド.
*ヴィヴィアン・ジョーンズTwilio のラテンアメリカ担当副社長です。
