In Brasile, il profilo del consumatore sta cambiando e, con esso, le esigenze riguardo all'esperienza di acquisto. Non è più sufficiente offrire un buon prodotto o servizio; ciò che conta davvero ora è come le aziende si relazionano con i loro clienti dal primo contatto fino al post-vendita.
In uno scenario in cui le interazioni sono sempre più istantanee, i consumatori cercano esperienze che vadano oltre il semplice scambio di prodotti e servizi, richiedendo risposte rapide, pertinenti e connesse, oltre che personalizzate. Per le aziende, ciò rappresenta una sfida, poiché è necessario creare una strategia integrata e allineata che garantisca un'esperienza fluida e senza errori.
Alla luce di questa realtà, è emerso un concetto globale chiamato "Universal Customer Experience (UCE)": un approccio innovativo e integrato che sta riscuotendo sempre più successo in Brasile.
“Universal Customer Experience è una metodologia che mira a unificare tutti i processi, le fasi e le tecnologie coinvolte nella relazione con il consumatore, con l’obiettivo di fornire un’esperienza coerente, fluida e personalizzata in ogni punto di contatto”, spiega Alberto Filho, CEO di Poli Digital, sviluppatore di tecnologie per la centralizzazione e l’automazione dei canali di servizio al cliente.
Secondo Filho, l'UCE è un approccio che, a differenza dei modelli frammentati, cerca l'integrazione totale delle interazioni, rendendo il percorso del cliente continuo, senza interruzioni o falle nella comunicazione, indipendentemente dal canale utilizzato, sia esso un sito web, Instagram, Whatsapp, ecc.
Questo concetto si allinea a una realtà crescente nel mercato: la fidelizzazione dei clienti è un fattore chiave per la crescita delle aziende, commenta il CEO di Poli Digital. Secondo i dati di Investopedia, il 65% del fatturato delle aziende brasiliane deriva da clienti già fidelizzati, il che dimostra l'impatto positivo di un'esperienza di successo nel percorso del cliente. Inoltre, secondo una ricerca della KPMG, l'86% dei clienti fedeli raccomanda a amici e familiari i marchi che li soddisfano bene, ampliando la portata dell'azienda e generando un effetto di passaparola che potenzia l'acquisizione di nuovi clienti.
Tuttavia, per raggiungere l'Esperienza Universale del Cliente è necessario più che semplicemente implementare soluzioni tecnologiche. Sebbene strumenti come chatbot, assistenti virtuali e sistemi di automazione siano fondamentali per ottimizzare e velocizzare i processi, la vera essenza dell'UCE risiede nella creazione di un'esperienza che sia, allo stesso tempo, personalizzata e fluida in ogni fase del percorso del cliente. L'integrazione tra i dipartimenti dell'azienda è la chiave per garantire che ogni interazione, sia nell'assistenza clienti, nelle vendite o nel supporto post-vendita, sia allineata con la strategia centrale di offrire un'esperienza unica e personalizzata.
Alberto Filho sottolinea che "l'implementazione di tecnologie innovative, per quanto avanzate, da sola non risolve tutti i problemi. Per offrire un percorso cliente di successo, tutti i dipartimenti devono lavorare in modo integrato, comprendendo l'importanza di ogni punto di contatto e utilizzando i dati in modo intelligente per migliorare continuamente l'esperienza, dalla acquisizione, passando per l'assistenza, la vendita e anche l'esperienza post-vendita". Ciò implica trattare ogni interazione con il cliente come un'opportunità per rafforzare la relazione e offrire un valore reale, basato su informazioni e comportamenti raccolti in tempo reale.
Per le aziende che cercano non solo di soddisfare, ma di superare le aspettative dei loro clienti, l'Esperienza Universale del Cliente diventa una strategia obbligatoria. Essa permite um atendimento mais rapido, efficiente e personalizzato, non solo migliorando il percorso del consumatore, ma anche generando maggiore fedeltà al marchio e, di conseguenza, stimolando la crescita e l'innovazione continua.
"Adottando questo concetto, le aziende non solo creano un vantaggio competitivo, ma costruiscono anche una solida reputazione, in cui i consumatori si sentono apprezzati e compresi in ogni fase del loro percorso. In un mercato sempre più dinamico, l’UCE può essere la chiave in cui ogni interazione riflette un impegno genuino dell’azienda verso la soddisfazione e la fedeltà dei suoi consumatori”, conclude.
