I consumatori sono quasi sempre alla ricerca di prodotti interessanti, prezzi accessibili e benefici, come la spedizione gratuita; ma ciò che non deve uscire dal campo visivo è il valore che attribuiscono alle esperienze personalizzate, in particolare nell'assistenza. Dal punto di vista aziendale, misurare la soddisfazione è fondamentale per offrire esperienze fluide e ottimizzare i costi operativi. Per questo motivo, trovare soluzioni che migliorino le prestazioni può mettere l'azienda un passo avanti sul mercato.
Una dashboard multicanale può essere la soluzione. Mostra le prestazioni di tutti i canali di assistenza, offrendo trasparenza dell'operazione per la gestione. Con la visibilità che fornisce sugli indicatori chiave — come il tempo medio di risposta, il tempo medio di servizio, la percentuale di risoluzione al primo contatto, la soddisfazione del cliente, il volume di chiamate o messaggi gestiti — è possibile agire in modo puntuale, senza dover spendere risorse per indovinare dove si trovano i colli di bottiglia.
Con questo, diventa più strategico concentrare gli sforzi sui miglioramenti, che possono influire sulla personalizzazione. Questa singolarità nel rapporto con i consumatori può aumentare le possibilità di fidelizzazione; dopotutto, il 73% dei clienti preferisce acquistare dai marchi con cui ha già avuto esperienze personalizzate, secondo una ricerca di Opinion Box.
“Oggigiorno i consumatori hanno fretta di risolvere e semplificare le situazioni. Le attività che dispongono di visibilità e approfondimenti sui dati possono apportare rapidamente cambiamenti strategici senza influire sulle relazioni con i clienti. "Ciò contribuisce sia all'efficienza gestionale che al servizio clienti, che può essere decisivo nel percorso di acquisto", spiega Oswaldo Garcia, CEO di NeoAssist, piattaforma leader nel servizio clienti omnicanale.
In questo modo, la frase "il tempo è denaro", oltre ad applicarsi alle aspettative dei consumatori — che vogliono risolvere i loro dubbi o questioni con agilità e per i quali il tempo è cruciale —, si applica anche all'operazione. Gli approfondimenti generati dai dashboard omnicanale servono ancora a valutare le prestazioni del team, identificare ed eliminare difficoltà, controllare le scadenze e migliorare i processi.
"La gestione di un team di assistenza clienti implica non solo un approccio incentrato sul cliente, ma anche una visione analitica dell'intera attività di assistenza clienti. "Avere il controllo è utile se ci si basa su dati affidabili", commenta il dirigente.
