I consumatori sono quasi sempre alla ricerca di prodotti interessanti, prezzi accessibili e vantaggi, come spedizione gratuita; ma ciò che non deve uscire dal campo visivo è il valore che attribuiscono alle esperienze personalizzate, in particolare nell'assistenza. Dal punto di vista del business, misurare la soddisfazione è cruciale per offrire percorsi fluidi e ottimizzare i costi operativi. Perciò, trovare soluzioni che aiutino nelle prestazioni può mettere l'azienda un passo avanti nel mercato
Un dashboard multicanale può essere la soluzione. Mostra le performance di tutti i canali di assistenza, fornendo trasparenza dell'operazione per la gestione. Con la visibilità che offre degli indicatori chiave — come tempo medio di risposta, tempo medio di assistenza, tasso di risoluzione al primo contatto, soddisfazione del cliente, volume di chiamate o messaggi ricevuti —, è possibile agire in modo puntuale, senza dover spendere risorse per indovinare dove si trovano i colli di bottiglia.
Con questo, è più strategico concentrare gli sforzi sui miglioramenti, che possono ripercuotersi sulla personalizzazione. Questa singolarità del rapporto con i consumatori può aumentare le possibilità di fidelizzazione; dopo tutto, Il 73% dei clienti preferisce acquistare dai marchi con cui hanno già avuto esperienze personalizzate, secondo un'indagine di Opinion Box
Attualmente, il consumatore ha fretta di risolvere e semplificare situazioni. Le operazioni che hanno visibilità sui dati e sugli insight riescono a fare cambiamenti strategici rapidamente, senza che questo influisca sul rapporto con il cliente. Questo contribuisce sia all'efficienza della gestione che al servizio, cosa può essere decisiva nel percorso d'acquisto, spiega Oswaldo Garcia, CEO di NeoAssist, piattaforma di riferimento per l'assistenza omnicanale
In questo modo, la frase "il tempo è denaro", oltre ad applicarsi alle aspettative dei consumatori — che vogliono risolvere i loro dubbi o questioni con agilità e per i quali il tempo è cruciale —, si applica anche all'operazione. Le informazioni generate dai dashboard omnicanale servono ancora per valutare le prestazioni del team, identificare ed eliminare difficoltà, controllare le scadenze e migliorare i processi
Gestire un team di assistenza implica non solo uno sguardo focalizzato sul cliente, ma anche una visione analitica di tutta l'operazione di assistenza. Essere al controllo di lei aiuta se c'è una base in dati affidabili, commenta l'esecutivo
