L'intelligenza artificiale (IA) aveva già la capacità di comprendere il linguaggio dei clienti, valutare le loro richieste e indirizzarle ai settori più appropriati, rendendo il servizio più efficiente e rapido. È così che è diventata un pilastro per le organizzazioni del settore finanziario, come evidenziato in un rapporto recente di Nvidia, che rivela che il 60% delle aziende di questo settore sta investendo in IA focalizzata su ascolto e assistenza. Tuttavia, con l'ascesa dell'IA Generativa, la tecnologia ha già fatto un altro passo.
“Immaginate uno scenario in cui il sistema rileva che una larga parte dei clienti non è soddisfatta del tempo di attesa, ad esempio. Oppure che un certo problema provoca un tono di voce più irritante della media. Con informazioni così specifiche a disposizione, lo strumento può suggerire un approccio più empatico da parte degli operatori o altri miglioramenti che riescano a fidelizzare questo consumatore. Come bonus, l'azienda ha ora accesso a un prezioso database organizzato, estratto dai propri servizi", spiega Carlos Sena, fondatore diAIDAuna piattaforma di Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) focalizzata a decifrare la Voce del Cliente.
Questa soluzione non si limita a interpretare le parole dette, come fanno i chatbot, ma analizza anche i regionalismi, le emozioni e il contesto di quell'interazione. Ciò consente di identificare modelli di comportamento e punti critici di miglioramento, offrendo spunti per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei consumatori.
A partire da analisi di queste interazioni, è possibile anticipare certi comportamenti e bisogni dei clienti, consentendo lo sviluppo di nuovi percorsi di assistenza, più personalizzati e più attenti, da usare come riferimento. "Non si tratta solo di risolvere problemi, ma di imparare da essi", continua Sena.
Cioè: oltre a ridurre i tempi di risposta nell'assistenza, l'IA contribuisce anche alla formazione dei professionisti. Prova dell'efficacia di questo metodo a lungo termine è uno studio di McKinsey, in cui le aziende che utilizzano l'IA per la formazione dei dipendenti hanno registrato un aumento dell'efficienza operativa. In questo modo, a partire dai dati e dagli insight raccolti sul pubblico strategico, la piattaforma può essere utilizzata come supporto nella formazione del collaboratore.
“Con un servizio più efficiente, i tassi di fidelizzazione e soddisfazione tendono ad aumentare, mentre i costi operativi si riducono. L'intelligenza artificiale non sostituisce l'operatore umano, anzi, è proprio il contrario; comprendiamo che è estremamente necessario. Ma fornisce a questi professionisti gli strumenti di cui erano privi, in modo che possano offrire le migliori soluzioni possibili", conclude Carlos Sena.
