L'intelligenza artificiale (IA) aveva già la capacità di comprendere il linguaggio dei clienti, valutare le tue richieste e inoltrarle ai settori più adeguati, rendendo il servizio più efficiente e agile. Fu così che divenne un pilastro per le organizzazioni del settore finanziario, come indicato in un recente rapporto di Nvidia, che rivela che il 60% delle aziende di questo settore sta investendo in IA per le segnalazioni e l'assistenza. Tuttavia, con l'ascesa dell'IA generativa, la tecnologia ha già fatto un altro passo.
Immagina uno scenario in cui il sistema rileva che buona parte dei clienti è insoddisfatta per il tempo di attesa, per esempio. O un certo problema causa più irritazione nel tono di voce rispetto alla media. Con queste informazioni così specifiche a disposizione, lo strumento può suggerire un approccio più empatico da parte degli operatori o altre migliorie che trattengano questo consumatore. Come bonus, l'azienda avrà accesso a un prezioso database organizzato, estratto dai propri servizi, spiega Carlos Sena, fondatore diAIDA, una piattaforma di Intelligenza Artificiale Generativa (GenAI) focalizzata nel decifrare la Voce del Cliente.
Questa soluzione non si limita a interpretare le parole dette, come fanno i chatbot, ma analizza anche i regionalismi, le emozioni e il contesto di quell'interazione. Questo consente di identificare modelli di comportamento e punti critici di miglioramento, offrendo spunti per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei consumatori
A partire dall'analisi di queste interazioni, è possibile anticipare certi comportamenti e bisogni dei clienti, rendendo lo sviluppo di nuovi percorsi di assistenza, più personalizzati e più attenti, per essere usati come riferimento. Non si tratta solo di risolvere problemi, ma di imparare con loro, continua Sena
Cioè: oltre a ridurre il tempo di risposta nell'assistenza, l'IA contribuisce anche alla formazione dei professionisti. La prova dell'efficacia di questo metodo a lungo termine è uno studio della McKinsey, in quali aziende che utilizzano l'IA per la formazione dei dipendenti hanno registrato un aumento dell'efficienza operativa. In questo modo, a partire dai dati e dagli insight raccolti sul pubblico strategico, la piattaforma può essere utilizzata come un aiuto nella formazione del collaboratore
“Con un servizio più efficiente, le percentuali di retention e soddisfazione tendono ad aumentare, mentre i costi operativi sono ridotti. L'IA non sostituisce l'operatore umano, molto al contrario; comprendiamo che è estremamente necessario. Ma li dà potere a questi professionisti con gli strumenti che mancavano affinché possano offrire le migliori soluzioni possibili, conclude Carlos Sena
