In una ricerca recentemente condotta da Gartner è stata rilevata una differenza significativa nelle aspettative riguardo all'uso dell'Intelligenza Artificiale, in particolare nei chatbot nel rapporto con il cliente. Mentre il 60% dei leader di servizio sono sotto pressione per usare la tecnologia in questa funzione, Il 64% dei clienti ha dichiarato di preferire che le aziende non lo facciano. Lo studio rivela una tendenza di ritorno, almeno in parte, al servizio umanizzato come già sta accadendo nell'Edan Financial Group, fintech che ha appena annunciato il raggiungimento di una crescita media di 168,7% all'anno sul suo fatturato lordo negli ultimi due anni e la consolidazione nell'assistenza alle piccole imprese, medio e grande
Il CEO di Edan, Eduardo Silva, spiega che mantenere con il team il concetto che il cliente è il principale investitore della fintech fa una grande differenza. "Sin dalla fondazione quattro anni fa abbiamo sempre mantenuto come pilastri dell'EDAN", l'agilità, digitalizzazione e umanizzazione. Nella nostra visione, la tecnologia aiuta a velocizzare la consegna con sicurezza ed efficienza, ma optiamo per un approccio umanizzato nel supporto ai nostri clienti perché cerchiamo di personalizzare al massimo la soluzione in base alle esigenze di ciascuno, rispettando le individualità, dopo tutto, quando un'azienda decide di concentrare il proprio movimento di cassa con noi è come investire nel nostro business, nella nostra credibilità e nel nostro marchio, afferma
L'esecutivo informa inoltre che la scommessa sull'assistenza umanizzata ha dato risultati significativi anche in un'altra metrica importante che è il turnover. Secondo lui, il tasso di abbandono dei clienti della fintech negli ultimi 4 anni rimane sotto l'1% fino al 1° semestre del 2024, mentre la media di mercato è del 15%
Questo risultato è in linea con le conclusioni presentate dalla Ricerca Fintech Deep Dive, realizzata dall'Associazione Brasiliana delle Fintechs (ABFintechs) e da PwC Brasil. Lo studio indica che offrire un'esperienza differenziata per il cliente è diventato il principale problema che le fintech vogliono risolvere. Nelle fintechs di credito e pagamenti, per esempio, i clienti affrontano maggiori difficoltà quando cercano di risolvere un problema. Già per il settore degli investimenti, la principale barriera è ottenere consulenze o raccomandazioni; per il settore delle assicurazioni, cancellare il prodotto è ciò che genera più problemi
Per quanto riguarda l'uso dell'intelligenza artificiale, gli autori del lavoro indicano che meno di un terzo delle fintech domina l'uso dell'IA, nonostante il potenziale che questa tecnologia offre in termini di automazione delle attività, analisi avanzata dei dati, rilevamento delle frodi e personalizzazione dell'esperienza del cliente
Secondo lo studio di Gartner, la principale preoccupazione dei consumatori riguardo all'IA nel servizio clienti è che il suo utilizzo possa rendere ancora più difficile raggiungere una persona per cercare di parlare e trovare soluzioni alle proprie esigenze. In questo modo la consulenza orienta che nell'adottare i chatbot con IA le aziende devono considerare seriamente l'inclusione di collegare il cliente a una persona in qualche momento del percorso di assistenza
Silva afferma che questa è già una realtà nell'Edan e per questo, nonostante tutta la tecnologia offerta, i prodotti sono personalizzati in base alle esigenze finanziarie delle aziende servite poiché ogni attività ha una dinamica diversa dall'altra. Una fintech ha appena fatto un altro passo importante: dopo uno studio su tutti i valori addebitati ai clienti, ha deciso di rivalutare i prezzi e ha effettuato una riduzione delle tariffe applicate, arrivando a azzerare alcune
Stiamo facendo un forte lavoro di riduzione delle tariffe per i nostri clienti, in alcune situazioni raggiungiamo il 100% di riduzione, esentando il cliente. Questa misura non ha impattato i nostri margini, al contrario, dopo l'adozione di nuove tecnologie, miglioramento dei controlli interni e definizione di nuovi partner, siamo riusciti a migliorare i nostri margini e quelli dei nostri clienti. Dopotutto, se il cliente è il nostro principale investitore, il focus deve essere migliorare costantemente i suoi margini e con ciò ampliare la reciprocità, aumentando così anche i margini nell'EDAN."racconta nel chiedere: “quante istituzioni hanno già contattato la tua azienda o ti hanno contattato spontaneamente per informarti che pagheranno meno"? Questo è ESG nella pratica! L'azienda guadagna con costi inferiori, l'EDAN guadagna con più affari e la Società guadagna con più posti di lavoro e corporazioni più solide
