In una ricerca recentemente condotta da Gartner è stata rilevata una differenza significativa nelle aspettative riguardo all'uso dell'Intelligenza Artificiale, in particolare nei chatbot per la relazione con il cliente. Mentre il 60% dei responsabili del servizio clienti sono sotto pressione per utilizzare la tecnologia in questa funzione, il 64% dei clienti ha dichiarato di preferire che le aziende non lo facciano. Lo studio rivela una tendenza al ritorno, almeno in parte, all'assistenza umanizzata come già avviene nel Edan Financial Group, fintech che ha appena annunciato il raggiungimento di una crescita media del 168,7% all'anno nel suo fatturato lordo negli ultimi due anni e la consolidazione nell'assistenza alle aziende di piccole, medie e grandi dimensioni.
L'amministratore delegato di Edan, Eduardo Silva, spiega che mantenere con il team il concetto che il cliente è il principale investitore della fintech fa tutta la differenza. "Fin dalla fondazione, quattro anni fa, abbiamo sempre mantenuto come pilastri di EDAN l'agilità, la digitalizzazione e l'umanizzazione. A nostro avviso, la tecnologia aiuta a velocizzare la consegna in modo sicuro ed efficiente, ma abbiamo scelto la strada umanizzata nel supporto ai nostri clienti perché cerchiamo di personalizzare al massimo la soluzione in base alle esigenze di ciascuno, rispettando le individualità, dopotutto, quando un'azienda decide di concentrare il suo movimento di cassa con noi, è come investire nel nostro business, nella nostra credibilità e nel nostro marchio," afferma.
L'esecutivo informa inoltre che la scommessa sull'assistenza umanizzata sta dando risultati significativi anche in un'altra metrica importante, che è il turnover. Secondo lui, il tasso di abbandono dei clienti della fintech negli ultimi 4 anni rimane sotto l'1% fino al primo semestre del 2024, mentre la media di mercato è del 15%.
Questo risultato va contro le conclusioni presentate dalla Ricerca Fintech Deep Dive, condotta dall'Associazione Brasiliana delle Fintech (ABFintechs) e dalla PwC Brasil. Lo studio indica che offrire un'esperienza differenziata al cliente è diventato il principale problema che le fintech vogliono risolvere. Nelle fintech di credito e pagamenti, ad esempio, i clienti incontrano più difficoltà quando cercano di risolvere un problema. Per quanto riguarda il settore degli investimenti, la principale barriera è ottenere consulenza o raccomandazioni; per il segmento delle assicurazioni, cancellare il prodotto è ciò che crea più problemi.
Per quanto riguarda l'impiego dell'Intelligenza Artificiale, gli autori del lavoro indicano che meno di un terzo delle fintech padroneggia l'uso dell'IA, nonostante il potenziale che questa tecnologia offre in termini di automazione delle attività, analisi avanzata dei dati, rilevamento delle frodi e personalizzazione dell'esperienza del cliente.
Secondo lo studio di Gartner, la principale preoccupazione dei consumatori riguardo all'IA nel servizio clienti è che il suo utilizzo possa rendere ancora più difficile raggiungere una persona per tentare di conversare e trovare soluzioni alle proprie esigenze. In questo modo, la consulenza suggerisce che adottando i chatbot con IA le aziende dovrebbero seriamente considerare l'inclusione di collegare il cliente a una persona in qualche momento del percorso di assistenza.
Silva afferma che questa è già una realtà nell'Edan e per questo, nonostante tutta la tecnologia offerta, i prodotti sono personalizzati in base alle esigenze finanziarie delle aziende servite poiché ogni attività ha una dinamica diversa dall'altra. Una fintech ha appena fatto un altro passo importante: dopo uno studio su tutti i valori addebitati ai clienti, ha deciso di rivedere i prezzi e ha ridotto le tariffe applicate, arrivando a azzerarne alcune.
"Stiamo lavorando duramente per ridurre le tariffe per i nostri clienti. In alcune situazioni, abbiamo ottenuto una riduzione del 100%, esentando il cliente. Questa misura non ha avuto ripercussioni sui nostri margini, anzi, dopo l'adozione di nuove tecnologie, il miglioramento dei controlli interni e la definizione di nuovi partner, siamo riusciti a migliorare i nostri margini e quelli dei nostri clienti. Dopotutto, se il cliente è il nostro investitore principale, l'attenzione deve essere rivolta al miglioramento costante dei suoi margini e quindi all'aumento della reciprocità, aumentando così anche i margini di EDAN." considerazione quando si chiede: “quante istituzioni hanno già contattato la vostra azienda o voi spontaneamente per informarli che pagheranno di meno? Ecco cosa significa ESG in pratica! L'azienda beneficia di costi più bassi, EDAN beneficia di più affari e la società beneficia di più posti di lavoro e aziende più solide".
