Uma nova pesquisa lança luz sobre as atitudes dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente automatizado. O estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que 59% dos consumidores acreditam que o uso de chatbots e inteligência artificial melhora o atendimento ao cliente.
Rodrigo Ricco, fondatore e CEO di Octadesk, sottolinea l'importanza di queste tecnologie: "I consumatori desiderano esperienze di acquisto personalizzate e veloci. I chatbot e l'intelligenza artificiale forniscono risposte immediate ed efficaci 24 ore su 24, 7 giorni su 7, soddisfacendo le aspettative del cliente moderno."
No entanto, a pesquisa também aponta desafios. 36% dos consumidores relataram experiências negativas com chatbots, enquanto 35% as classificaram como neutras. Isso ressalta a necessidade de uma implementação cuidadosa e monitoramento constante dessas tecnologias.
I consumatori hanno indicato che un buon supporto tramite chatbot include la possibilità di parlare con un essere umano quando necessario (51%) e di ricevere risposte pertinenti ai loro problemi (50%).
O estudo também abordou as expectativas de tempo de resposta dos consumidores. Para e-mails, a maioria espera uma resposta em até uma hora. Em redes sociais e aplicativos de mensagens, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Para chat online e ligações telefônicas, a expectativa é de atendimento em até um minuto.
Ricco conclude: “Non basta offrire qualità; È fondamentale ottimizzare l'intera esperienza e soddisfare le aspettative del cliente ovunque e nel modo che preferisce."
