Una nuova ricerca fa luce sulle attitudini dei consumatori nei confronti del servizio clienti automatizzato. Lo studio CX Trends 2024, realizzato da Octadesk in collaborazione con Opinion Box, rivela che il 59% dei consumatori crede che l'uso di chatbot e intelligenza artificiale migliori il servizio clienti
Rodrigo Ricco, Fondatore e Direttore Generale di Octadesk, sottolinea l'importanza di queste tecnologie: “I consumatori desiderano esperienze di acquisto personalizzate e rapide. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, soddisfacendo le aspettative del cliente moderno.”
Tuttavia, la ricerca indica anche sfide. Il 36% dei consumatori ha segnalato esperienze negative con i chatbot, mentre il 35% le ha classificate come neutre. Questo sottolinea la necessità di un'implementazione attenta e di un monitoraggio costante di queste tecnologie
I consumatori hanno indicato che un buon servizio clienti tramite chatbot include la possibilità di parlare con un umano quando necessario (51%) e ricevere opzioni pertinenti ai loro problemi (50%)
Lo studio ha anche affrontato le aspettative di tempo di risposta dei consumatori. Per e-mail, la maggior parte si aspetta una risposta entro un'ora. Sui social network e applicazioni di messaggistica, il tempo massimo di attesa è di cinque minuti. Per chat online e telefonate, l'aspettativa è di assistenza entro un minuto
Ricco conclude: “Non basta solo offrire qualità; è essenziale ottimizzare l'intera esperienza e soddisfare le aspettative del cliente dove e come preferisce.”
