L'Intelligenza Artificiale generativa sta rivoluzionando la comunicazione nell'universo B2B, portando maggiore efficienza e scalabilità alle aziende. Tuttavia, si presenta una sfida cruciale in questo scenario: come bilanciare automazione e autenticità per garantire interazioni umanizzate e genuine?Uno studio ha scopertoche chatbot antropomorfi hanno ridotto la soddisfazione del cliente, la valutazione dell'azienda e le intenzioni di acquisto quando i clienti stavano già attraversando qualche tipo di irritazione.
Per Fernanda Nascimento, CEO di Stratlab e specialista in marketing e vendite B2B, questa reazione potrebbe essersi verificata, in parte, perché i consumatori si aspettavano di più da un chatbot simile a un umano e sono rimasti delusi quando non ha soddisfatto le aspettative. "Il segreto per il successo nell'uso dell'IA generativa consiste nel evitare che la tecnologia diventi un ostacolo alla connessione reale. Le persone sono stanche di interazioni automatizzate e generiche. Alla fine della giornata, ciò che fa davvero la differenza è l'autenticità della comunicazione. Se l'IA viene usata solo per produrre volume senza uno scopo reale, può allontanare i clienti invece di avvicinarli", sottolinea.
D'altra parte, quando ben utilizzata, l'IA generativa amplia la portata del messaggio senza compromettere l'essenza umana, aiutando a strutturare conversazioni, organizzare dati e suggerire contenuti, ma la consegna deve avere un tocco autentico. Tuttavia, osserviamo che la maggior parte delle aziende perde ancora questa opportunità. In diversi dipartimenti, sistemi distinti memorizzano le informazioni del cliente, offrendo dati frammentati, che spesso aiutano poco a comprendere il percorso completo del cliente. Il risultato? Conversazioni senza personalizzazione, comprensione ed empatia, che danneggiano la relazione e, di conseguenza, la crescita di nuovi affari, commenta Fernanda.
Fernanda afferma inoltre che molte aziende credono che personalizzare significhi solo chiamare il cliente per nome. Tuttavia, la vera personalizzazione va oltre: implica comprendere il momento e le sfide del cliente per offrire interazioni rilevanti. Fingere prossimità, dare risposte generiche o esagerare nell'automazione sono trappole che possono compromettere l'esperienza dell'utente. Per evitare che l'automazione renda le interazioni fredde e impersonali, Fernanda sottolinea che è essenziale adottare alcune buone pratiche:
- Parlare come persone vereIl linguaggio automatizzato deve essere naturale e vicino alla comunicazione umana;
- Personalizzazione realepiù che menzionare il nome del cliente, è essenziale comprendere il suo contesto, le sue esigenze e tutto il suo percorso. Identificando schemi di comportamento e interpretando i dati in profondità, è possibile generare intuizioni preziose — anche per anticipare le richieste e evitare brutte sorprese in futuro;
- Lasciare spazio all'interazione umanaI bot possono avviare conversazioni, ma è fondamentale che ci sia una transizione fluida verso un operatore umano quando necessario;
- Garantire l'autenticitàSe a IA não puder responder de forma verdadeira e alinhada ao tom da marca, é melhor que a interação seja feita por uma pessoa.
Secondo l'esperta, nell'ultimo decennio, soluzioni di automazione, analisi dei dati e machine learning hanno aiutato le aziende B2B a diventare più efficienti. Ora, con l'IA generativa che automatizza la maggior parte delle attività processuali o routinarie, è il momento giusto affinché le aziende si concentrino sulla costruzione di relazioni basate sulla fiducia con i clienti. Anche con l'evoluzione tecnologica, il ruolo dei professionisti umani rimane essenziale. Il futuro non riguarda IA contro umani, ma come gli umani possono usare l'IA per essere ancora più autentici, rilevanti e connessi con il loro pubblico. Alla fine, nessuno vuole parlare con un robot senza anima. Concentrarsi su questo punto può permettere alle aziende di creare proposte di valore distinte e di distinguersi in mercati sempre più competitivi, conclude.
