L'intelligenza artificiale generativa sta rivoluzionando la comunicazione nell'universo B2B, portando più efficienza e scalabilità alle aziende. Tuttavia, una sfida cruciale emerge in questo scenario: come bilanciare automazione e autenticità per garantire interazioni umanizzate e genuine? Uno studio ha scopertoche chatbot antropomorfi hanno ridotto la soddisfazione del cliente, la valutazione dell'azienda e le intenzioni di acquisto quando i clienti stavano già attraversando qualche tipo di irritazione
Per Fernanda Nascimento CEO di Stratlab e specialista in marketing e vendite B2B, questa reazione potrebbe essere avvenuta, in parti, perché i consumatori si aspettavano di più da un chatbot simile a un umano e sono rimasti delusi quando non ha soddisfatto le aspettative. Il segreto per il successo nell'uso dell'IA generativa è evitare che la tecnologia diventi un ostacolo alla connessione reale. Le persone sono stanche di interazioni automatizzate e generiche. Alla fine della giornata, ciò che fa davvero la differenza è l'autenticità della comunicazione. Se l'IA viene usata solo per generare volume senza uno scopo reale, lei può allontanare i clienti invece di avvicinarli, punti salienti
D'altra parte, quando ben utilizzata, L'intelligenza artificiale generativa amplia la portata del messaggio senza compromettere l'essenza umana, aiutando a strutturare conversazioni, organizzare dati e suggerire contenuti, ma la consegna deve avere un tocco autentico. Tuttavia, abbiamo notato che la maggior parte delle aziende perde ancora questa opportunità. In diversi dipartimenti, sistemi diversi memorizzano le informazioni del cliente, offrendo dati frammentati, che spesso poco aiutano a capire il percorso completo del cliente. Il risultato? Conversazioni senza personalizzazione, comprensione ed empatia, che pregiudicano la relazione e, di conseguenza, il leverage di nuovi affari, commenta Fernanda
Fernanda afferma ancora che molte aziende credono che personalizzare significhi solo chiamare il cliente per nome. Tuttavia, La vera personalizzazione va oltre: implica comprendere il momento e le sfide del cliente per offrire interazioni rilevanti. Fingere vicinanza, fornire risposte generiche o esagerare con l'automazione sono trappole che possono compromettere l'esperienza dell'utente. Per evitare che l'automazione renda le interazioni fredde e impersonali, Fernanda sottolinea che è essenziale adottare alcune buone pratiche
- Parlare come persone vereIl linguaggio automatizzato deve essere naturale e vicino alla comunicazione umana
- Personalizzazione realepiù che menzionare il nome del cliente, è essenziale comprendere il suo contesto, le tue esigenze e tutto il suo percorso. Identificando schemi di comportamento e interpretando i dati in profondità, è possibile generare insight preziosi — inclusivo per anticipare le richieste ed evitare brutte sorprese in futuro
- Lasciare spazio all'interazione umanai bot possono iniziare conversazioni, ma è fondamentale che ci sia una transizione fluida a un operatore umano quando necessario
- Garantire l'autenticitàse l'IA non può rispondere in modo veritiero e in linea con il tono del marchio, è meglio che l'interazione sia fatta da una persona
Secondo l'esperta, nell'ultimo decennio, soluzioni di automazione, analisi dei dati e machine learning hanno aiutato le aziende B2B a diventare più efficienti. Adesso, con l'IA generativa che automatizza la maggior parte delle attività processuali o routinarie, è il momento giusto affinché le aziende si concentrino sulla costruzione di relazioni basate sulla fiducia con i clienti. Anche con l'evoluzione tecnologica, il ruolo dei professionisti umani rimane essenziale. Il futuro non riguarda IA contro umani, ma su come gli umani possono usare l'IA per essere ancora più autentici, rilevanti e connessi con il tuo pubblico. Alla fine, nessuno vuole parlare con un robot senza anima. Concentrarsi su questo punto può permettere alle aziende di creare proposte di valore distinte e di distinguersi in mercati sempre più competitivi, concludi
