L'integrazione tra soluzioni di assistenza clienti e Intelligenza Artificiale (IA) è una tendenza in costante avanzamento. Tuttavia, questi non significano la scomparsa della presenza umana neicentri di chiamata. Man mano che l'IA si sviluppa, diventa più evidente il ruolo essenziale delle persone come pilastri della qualità nel rapporto con il pubblico
La relazione tra intelligenza artificiale e umani
Il settore dell'Customer Experience è stato uno dei primi ad adottare questa tecnologia nella vita quotidiana. Tuttavia, l'obiettivo dell'implementazione non è mai stato quello di sostituire i professionisti, ma ottimizzare i processi e migliorare il percorso del consumatore. Il focus, principalmente, era in compiti ripetitivi, facilmente automatizzate. "Il settore della riscossione", per esempio, gestisce volumi giganteschi di interazioni, dove piccoli guadagni di efficienza generano grandi impatti. Azioni semplici, come compilazione di dati nei sistemi, “liberano gli agenti per ascoltare e comprendere il cliente”, spiega ilAmministratore delegatoda Total IP, Carlos Henrique Mencaci
La pandemia ha accelerato questo processo. Cambiamenti drastici delle abitudini hanno portato a un aumento del 48% nelle movimentazioni nei canali di supporto, secondo un'indagine di Google, coprendo telefono, chiacchierata, e-mail, social media e SMS. Per seguire questa domanda, è stato necessario investire in nuove soluzioni, portando anche significativi benefici finanziari, come la riduzione dei costi operativi fino al 30%
Oggi, il valore dell'IA va oltre l'assistenza. Lo strumento consente l'analisi massiva dei dati, generandoapprofondimentipreziosi. Oltre a storici di contatti e registrazioni di acquisto, le aziende possono accedere a informazioni personali, come posizione, età, genere e anche il tono emotivo nei messaggi o nelle chiamate
Sistemi in grado di catturare sentimenti e modelli comportamentali, come ilAnalisi vocale, sono indispensabili. La sfida è sempre stata incrociare queste informazioni in modo efficace per elaborare strategie. Adesso, è possibile anticipare le esigenze e offrire soluzioni. Questa capacità di prevedere comportamenti trasforma il percorso dell'individuo, rendendola più fluida e personalizzata, complementa Mencaci
Umani e intelligenza artificiale: una partnership essenziale
Secondo una ricerca di Gartner, Il 64% dei consumatori preferirebbe parlare con un operatore e il 53% considererebbe di cambiare fornitore se ciò non fosse disponibile. Competenze come empatia e comunicazione sono ancora insostituibili. Equilibrare i due mondi aumenta la soddisfazione del pubblico. Questo è il grande differenziale, mette in evidenza lo specialista
