L'integrazione tra soluzioni di assistenza clienti e Intelligenza Artificiale (IA) è una tendenza in costante progresso. Tuttavia, ciò non significa la scomparsa della presenza umana neicentri di chiamata. Con lo sviluppo dell'intelligenza artificiale, diventa sempre più evidente il ruolo essenziale delle persone come pilastri della qualità nelle relazioni con il pubblico.
La relazione tra intelligenza artificiale e umani
Il settore dell'Esperienza del Cliente è stato uno dei primi ad adottare questa tecnologia nella vita quotidiana. Tuttavia, l'obiettivo dell'implementazione non è mai stato sostituire i professionisti, ma ottimizzare i processi e migliorare il percorso del consumatore. L'obiettivo principale era sulle attività ripetitive, facilmente automatizzabili. Il settore della riscossione, ad esempio, gestisce volumi giganteschi di interazioni, dove piccoli guadagni di efficienza generano grandi impatti. Azioni semplici, come la compilazione dei dati nei sistemi, liberano gli agenti per ascoltare e comprendere il cliente, spiega ilAmministratore delegatodella Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
La pandemia ha accelerato questo processo. Cambiamenti drastici nelle abitudini hanno portato a un aumento del 48% nelle movimentazioni nei canali di supporto, secondo un'indagine di Google, che comprende telefono,chiacchierata, e-mail, social media e SMS. Per accompagnare questa domanda, è stato necessario investire in nuove soluzioni, portando anche benefici finanziari significativi, come la riduzione dei costi operativi fino al 30%.
Oggi, il valore dell'IA va oltre l'assistenza. Lo strumento consente l'analisi massiva dei dati, generandoapprofondimentiprezioso. Oltre ai storici di contatti e registrazioni di acquisti, le aziende possono accedere a informazioni personali, come posizione, età, genere e anche il tono emotivo nei messaggi o chiamate.
Sistemi in grado di catturare sentimenti e modelli comportamentali, comeAnalisi vocale, sono indispensabili. La sfida è sempre stata quella di incrociare queste informazioni in modo efficace per elaborare strategie. Ora, è possibile anticipare le esigenze e offrire soluzioni. "Questa capacità di prevedere i comportamenti trasforma il percorso dell'individuo, rendendolo più fluido e personalizzato", aggiunge Mencaci.
Umani e intelligenza artificiale: una partnership essenziale
Secondo una ricerca di Gartner, il 64% dei consumatori preferirebbe parlare con un operatore e il 53% considererebbe cambiare fornitore se ciò non fosse disponibile. Competenze come empatia e comunicazione sono ancora insostituibili. "Equilibrare i due mondi aumenta la soddisfazione del pubblico. Questo è il grande punto di forza", sottolinea l'esperto.
