Uno dei pilastri di Pirelli nei suoi oltre 150 anni di esistenza è mettere il cliente al centro del suo business. Non per niente, l'azienda si mantiene come riferimento nel settore dei pneumatici, specialmente quando si tratta di innovazione e tecnologia. Pensando di ottimizzare ancora di più il contatto diretto con il cliente, Pirelli, in collaborazione con Campneus, rete di negozi del Gruppo Pirelli, presenta Ayrton, il suo nuovo assistente virtuale intelligente.
L'uso dell'Intelligenza Artificiale come strumento di miglioramento comunicativo è una tendenza in tutto il mondo, e Pirelli non poteva essere da meno. Siamo conosciuti, sin dalla fondazione, come un'azienda all'avanguardia della tecnologia, quindi questo lancio segue una caratteristica molto presente nel nostro DNA centenario. Per farsi un'idea, negli ultimi cinque mesi Ayrton è stato responsabile di circa un terzo delle vendite indirette del Contact Center», dice Marco D’Urbano, CIO di Pirelli America Latina.
La tecnologia integrata
Sebbene la piattaforma IXIA scelga di non utilizzare modelli di Machine Learning tradizionali, essa incorpora tecnologie di Elaborazione Cognitiva Simbolica, Analisi Semantica Contestuale e Motori Multimodali Deterministici che consentono una comprensione approfondita delle intenzioni dell'utente in tempo reale. Questa architettura evita la dipendenza da grandi volumi di dati storici e modelli statistici, offrendo allo stesso tempo prestazioni comparabili — o superiori — agli approcci basati sull'apprendimento automatico, soprattutto in applicazioni critiche come l'assistenza clienti e le vendite vocali.
Tra i componenti tecnologici integrati, si evidenziano:
- Riconoscimento vocale con interpretazione semantica in tempo reale, adattato a accenti regionali e variazioni linguistiche brasiliane;
- Motore di inferenza logica e contestuale, che consente di identificare le intenzioni anche quando non espresse direttamente;
- Framework di orchestrazione delle decisioni automatizzate, che si integra nativamente con CRM, ERP e sistemi di magazzino, potendo anche personalizzare offerte in tempo reale in base al contesto e al profilo del cliente;
- Sicurezza e tracciabilità totale, con log interpretativi e verificabili — fattore critico in ambienti regolamentati o di alta sensibilità commerciale;
- Capacità di risposta immediata senza tempo di latenza per l'addestramento, consentendo aggiornamenti istantanei delle politiche commerciali o degli script di vendita, con piena governance.
Questa combinazione rende la piattaforma IXIA un elemento distintivo competitivo per il settore retail, dove il tempo di risposta, l'empatia automatizzata e la capacità di interpretare le sfumature umane fanno la differenza nella conversione delle vendite — anche al telefono. A Ayrton, applicato al call center di pneumatici, rappresenta una nuova era di agenti cognitivi realmente preparati a interagire come umani, ma con la velocità e la precisione delle macchine.
Come funziona?
Il sistema funziona, principalmente, nel senso di rendere la comunicazione il più precisa possibile. Il contatto avviene tramite WhatsApp con domande aperte e un'esperienza amichevole di I.A. Attraverso Ayrton, il cliente può chiarire dubbi tecnici sugli pneumatici, come l'applicazione corretta e aspetti relativi a tecnologia e prestazioni. Dopo aver scelto il pneumatico, il consumatore può prenotare il prodotto e ricevere un numero di preventivo, che sarà utilizzato successivamente in un negozio fisico per completare l'acquisto.
A Ayrton porta nell'universo virtuale una serie di servizi presenti sul posto nella rete di negozi del Gruppo Pirelli, come allineamento, equilibratura tra gli altri. Attraverso un sistema molto invitante, è possibile, ad esempio, conversare con l'IA tramite testo e audio su WhatsApp, dettagliando dubbi specifici. Se o cliente não souber qual é o pneu ideal para a troca no seu veículo, ele também pode enviar uma foto do carro, para que a I.A. detecte o modelo e faça a melhor sugestão. L'assistente virtuale dispone di tutta la linea di pneumatici per carro Pirelli, correttamente illustrata con foto.
Crediamo che nulla possa sostituire il contatto umano, ma siamo anche attenti alle evoluzioni tecnologiche. Comprendiamo che l'IA può essere un ottimo supporto per il nostro cliente, soprattutto considerando che non tutte le persone possono recarsi in negozio per risolvere problemi che richiedono soluzioni immediate o che necessitano di assistenza fuori dall'orario di lavoro. Così, abbiamo creato un modo per ridurre questo contatto e facilitare la vita del cliente, commenta D’Urbano.
Recentemente, Pirelli ha lanciato un'innovativa app di Realtà Aumentata, anch'essa frutto di uno sviluppo al 100% nazionale, con la quale l'utente può conoscere tutta la gamma di pneumatici del marchio, sia per moto che per auto. È possibile vedere le gomme in un'immagine 3D, muoverle, imparare sulle tecnologie applicate attraverso animazioni interattive e tracciare confronti. L'assistente virtuale Ayrton è un ulteriore passo di Pirelli all'interno di una strategia di avvicinamento al cliente parallela allo sviluppo di nuove tecnologie.
