L'intelligenza artificiale ha portato grandi salti nel servizio clienti. L'automazione snellisce i processi, ma porta anche la sfida di come mantenere il tocco umano nelle interazioni, specialmente nell'assistenza clienti. Ana Abreu, COO e co-fondatrice di WeClever, pioniera nell'intelligenza conversazionale e nell'auditing automatizzato, mostra come l'IA stia riuscendo ad aggiungere uno strato di empatia, rafforzando le relazioni e fidelizzando i clienti in un mondo sempre più connesso.
L'empatia non è esclusiva umana. Quando ben applicata, l'intelligenza artificiale può sì contribuire a relazioni più vicine, personalizzate e rispettose con i clienti. Il segreto sta nell'uso etico e intelligente della tecnologia, sempre guidato dall'ascolto», afferma Ana.
Personalizzazione basata sui dati
Nel mondo digitale, la raccolta e l'analisi dei dati sono diventate essenziali per offrire esperienze più rilevanti. Secondo un rapporto di McKinsey, le aziende che personalizzano l'esperienza del cliente hanno il 40% di probabilità in più di aumentare i ricavi rispetto a quelle che non lo fanno.
Ciò significa che un semplice chatbot può — e deve — andare oltre risposte standardizzate. Puoi utilizzare espressioni regionali, adattare il linguaggio in base al profilo del consumatore o anche suggerire prodotti e servizi in base alla cronologia delle interazioni. Quando o cliente percebe que foi ouvido de verdade, mesmo em um ambiente digital, ele se sente valorizado. Isso é empatia em ação», comenta Ana.
Automazione con linguaggio umanizzato e personalizzato
Personalizzare le interazioni va molto oltre inserire il nome del cliente in un messaggio. Significa comprendere i tuoi bisogni reali, rispondere con empatia e offrire soluzioni adeguate al contesto.
L'automazione non deve essere sinonimo di freddezza. Al contrario: quando ben configurata, l'IA può offrire un servizio rapido e accogliente, che rispetta il tempo e le emozioni di chi è dall'altra parte dello schermo, spiega Ana.
Raccogliere feedback è anche una buona pratica per creare empatia digitale. Questo non solo migliora continuamente i flussi di conversazione, ma dimostra anche che l'azienda valorizza l'opinione del cliente ed è impegnata nell'evoluzione costante del servizio offerto.
Identificazione delle emozioni in tempo reale
Secondo uno studio di Capgemini, il 62% dei consumatori afferma di avere una percezione più positiva dei marchi quando le loro interazioni con l'IA dimostrano empatia. E uno dei modi più efficaci per raggiungere questo livello è l'uso di tecnologie in grado di identificare le emozioni in tempo reale.
Le soluzioni più avanzate sono già in grado di analizzare il tono della conversazione, riconoscere frustrazioni o dubbi e regolare automaticamente la risposta per offrire accoglienza e risolvere il problema con maggiore assertività.
Combiniamo tecnologia e ascolto attivo per creare interazioni più umane, anche quando non c'è un umano che risponde, dice Ana. Non si tratta di sostituire le persone, ma di ampliare la capacità di assistere con intelligenza e sensibilità.
Futuro delle connessioni umane
Oltre a plasmare il futuro degli affari, l'automazione guidata dall'empatia contribuisce a relazioni più rispettose ed efficienti. Integrando l'intelligenza artificiale con un approccio incentrato sul cliente, le aziende costruiscono connessioni durature e sostenibili. L'empatia digitale è più di una tendenza — è una necessità. Il cliente vuole essere ascoltato, compreso e ben assistito. E la tecnologia può — e deve — aiutare in questo», conclude Ana.
