Spesso, un call center è strutturato per ricevere chiamate, trovare soluzioni, annotare il motivo e inoltrarle rapidamente al cliente successivo in coda. Ma con contatti che durano solo pochi minuti, è difficile ottenere informazioni rilevanti. E se esistesse una tecnologia che trasformasse queste interazioni in esperienze di apprendimento per il futuro?
Questa tecnologia esiste già e va oltre le telefonate: qualsiasi tipo di conversazione tra un cliente e un'azienda può essere analizzata. Inoltre, non è solo il tono di voce a definire se un'esperienza è stata positiva o negativa, ma piuttosto il contesto generale della comunicazione. Fattori come regionalismi ed espressioni culturali giocano un ruolo fondamentale in questa interpretazione, poiché una persona può sembrare agitata quando commenta un evento senza necessariamente essere insoddisfatta, oppure può utilizzare espressioni colloquiali senza connotazioni negative.
Grazie all'intelligenza artificiale generativa, che non solo automatizza le attività, ma analizza anche i dati e genera informazioni, le aziende possono, oltre a risolvere problemi specifici, esaminare migliaia di file e punti dati, identificare modelli di insoddisfazione nelle conversazioni, anticipare le esigenze e aiutare le aziende a migliorare il percorso del cliente.
"L'intelligenza artificiale esegue un'analisi dettagliata di ogni interazione, cosa che un analista umano, a causa del volume di dati, non potrebbe fare con la stessa portata e nello stesso tempo. Identificando opportunità, anche nelle conversazioni più piccole, lo strumento trasforma queste informazioni in informazioni fruibili per l'azienda", spiega Carlos Sena, fondatore di AIDA , una piattaforma specializzata nell'uso dell'intelligenza artificiale generativa per trasformare le interazioni in informazioni fruibili.
Il Brasile si sta già affermando come uno dei leader mondiali nell'adozione di questo "braccio" dell'IA: il Paese è tra quelli che utilizzano maggiormente l'intelligenza artificiale generativa al mondo, secondo un sondaggio commissionato da Google: il 54% degli intervistati ha dichiarato di aver utilizzato la tecnologia lo scorso anno, mentre la media globale era del 48%.
Applicata al servizio clienti, l'intelligenza artificiale generativa può andare oltre il suo utilizzo più tradizionale, che prevede chatbot e assistenti virtuali per automatizzare i contatti. Questo perché, anche nelle interazioni automatizzate, l'esperienza utente non è sempre soddisfacente. Pertanto, le richieste di servizio più complesse, o persino il cliente stesso, richiedono comunque l'intervento umano.
Ed è in questi casi che l'uso meno ovvio dell'IA può rivelarsi prezioso: l'IA generativa analizza il comportamento dei clienti nelle conversazioni con gli operatori, identifica modelli di insoddisfazione e mappa i punti di attrito, consentendo continui aggiustamenti per rendere il percorso più efficiente. L'analisi dei dati eseguita dallo strumento aiuta i brand a comprendere i colli di bottiglia e i punti di maggiore insoddisfazione nel servizio clienti, senza dover "tirare a indovinare" nulla. In questo modo, le decisioni di miglioramento sono più consapevoli e, di conseguenza, hanno maggiori probabilità di produrre effetti positivi.
"Oltre a rispondere alle richieste degli utenti, l'Intelligenza Artificiale consente alle aziende di trasformare ogni interazione in un'opportunità per migliorare i propri servizi, creando in definitiva una vera e propria fonte di informazioni e arrivando alla 'radice del problema' per risolverlo. Ascoltare attentamente, riflettere, analizzare e organizzare le chiamate può fare la differenza tra perdere un cliente o conquistarlo per sempre. Può sembrare contraddittorio, ma la tecnologia finisce per essere un grande alleato nel rendere il servizio clienti più umanizzato", conclude Sena.
