Molte volte, un centro di assistenza è condizionato a ricevere chiamate, trovare soluzioni, annotare il motivo e passare al prossimo cliente in fila, con agilità. Ma, con contatti di appena alcuni minuti, è difficile ottenere informazioni rilevanti. E se ci fosse una tecnologia che trasformasse queste interazioni in apprendimenti per il futuro?
Questa tecnologia esiste già e va oltre le telefonate, qualsiasi tipo di conversazione tra un cliente e un'azienda può essere analizzato. Inclusivo, non è solo il tono di voce a definire se un'esperienza è stata positiva o negativa, ma anzi il contesto generale della comunicazione. Fattori come regionalismi ed espressioni culturali svolgono un ruolo fondamentale in questa interpretazione, perché una persona può sembrare agitata nel commentare un avvenimento senza necessariamente essere insoddisfatta o può utilizzare espressioni colloquiali senza connotazione negativa
Con l'Intelligenza Artificiale Generativa — quella che non solo automatizza compiti, ma analizza anche i dati e genera intuizioni —, le aziende possono, oltre a risolvere le questioni specifiche, esaminare migliaia di file e dati, identificare modelli di insoddisfazione nelle conversazioni, anticipare le esigenze e aiutare le aziende a migliorare il percorso del consumatore.
"L'IA esegue un'analisi dettagliata a ogni interazione", qualcosa che un analista umano, a causa del volume di dati, non riuscirei a fare con la stessa ampiezza e nello stesso tempo. Nel identificare opportunità, anche nelle conversazioni più piccole, lo strumento trasforma queste intuizioni in intelligenza azionabile per l'azienda, spiega Carlos Sena, fondatore diAIDA, piattaforma specializzata nell'uso di IA Generativa per trasformare interazioni in intelligenza azionabile
Il Brasile si sta già affermando come uno dei leader globali nell'adozione di questo "braccio" dell'IA: il paese è tra quelli che utilizzano di più l'intelligenza artificiale generativa nel mondo, secondo un'indagine commissionata da Google — Il 54% degli intervistati ha dichiarato di aver utilizzato la tecnologia nell'anno scorso, mentre la media globale si è attestata al 48%.
Applicata al servizio clienti, l'IA generativa riesce ad andare oltre il suo uso più tradizionale, che coinvolge chatbot e assistenti virtuali per automatizzare il contatto. Fino perché, anche nelle interazioni automatizzate, l'esperienza dell'utente non è sempre soddisfacente. Perciò, servizi più complessi — o anche il cliente — richiedono ancora la presenza umana.
E in questi casi l'uso non così ovvio dell'IA può essere prezioso: l'IA generativa analizza il comportamento dei clienti nelle conversazioni con gli operatori, identifica modelli di insoddisfazione e mappa i punti di attrito, consentendo aggiustamenti continui per rendere il percorso più efficiente. L'analisi dei dati effettuata dallo strumento aiuta i marchi a comprendere i colli di bottiglia e i punti di maggiore insoddisfazione nel servizio clienti, senza dover "indovinare" nulla. Così, le decisioni di miglioramento sono meglio fondate e, conseguentemente, hanno maggiori probabilità di avere effetti positivi
"Più che rispondere alle richieste degli utenti", L'intelligenza artificiale consente alle aziende di trasformare ogni interazione in un'opportunità per migliorare i propri servizi, creando, alla fine, una vera fonte di informazioni e andando alla 'radice del problema' per risolverlo. Ascolta bene, riflettere, analizzare e organizzare le chiamate può essere la differenza tra perdere un cliente o conquistarlo per sempre. Sembra contraddittorio, ma la tecnologia si rivela un grande alleato per rendere l'assistenza più umanizzata, finalizza Sena
