Spesso, un centro di assistenza è condizionato a ricevere chiamate, trovare soluzioni, annotare il motivo e passare al prossimo cliente in fila, con agilità. Ma, con contatti di pochi minuti, è difficile ottenere informazioni rilevanti. E se ci fosse una tecnologia che trasformasse queste interazioni in apprendimenti per il futuro?
Questa tecnologia esiste già e va oltre le chiamate telefoniche, qualsiasi tipo di conversazione tra un cliente e un'azienda può essere analizzata. Inclusivo, non è solo il tono di voce che determina se un'esperienza è positiva o negativa, ma piuttosto il contesto generale della comunicazione. Fattori come regionalismi ed espressioni culturali svolgono un ruolo fondamentale in questa interpretazione, poiché una persona può sembrare agitata nel commentare un evento senza necessariamente essere insoddisfatta o può usare espressioni colloquiali senza connotazione negativa.
Con l'Intelligenza Artificiale Generativa — quella che non solo automatizza i compiti, ma analizza anche i dati e genera approfondimenti — le aziende possono, oltre a risolvere questioni specifiche, esaminare migliaia di file e dati, identificare schemi di insoddisfazione nelle conversazioni, anticipare bisogni e aiutare le imprese a migliorare il percorso del consumatore.
L'IA effettua un'analisi dettagliata ad ogni interazione, qualcosa che un analista umano, a causa del volume di dati, non potrebbe fare con la stessa ampiezza e nello stesso tempo. Identificando opportunità, anche nelle conversazioni più piccole, lo strumento trasforma questi insight in intelligenza azionabile per l'azienda", spiega Carlos Sena, fondatore diAIDApiattaforma specializzata nell'uso di IA Generativa per trasformare le interazioni in intelligenza azionabile.
Il Brasile si sta già affermando come uno dei leader globali nell'adozione di questo "braccio" dell'IA: il paese è tra quelli che utilizzano di più l'intelligenza artificiale generativa nel mondo, secondo una ricerca commissionata da Google — il 54% degli intervistati ha affermato di aver usato la tecnologia l'anno scorso, mentre la media globale si attestava al 48%.
Applicata all'assistenza clienti, l'IA generativa riesce ad andare oltre il suo uso più tradizionale, che coinvolge chatbot e assistenti virtuali per automatizzare il contatto. Anche perché, anche nelle interazioni automatizzate, l'esperienza dell'utente non è sempre soddisfacente. Per questo motivo, i servizi più complessi — o anche il cliente — richiedono ancora la presenza umana.
E sono casi in cui l'uso non così ovvio dell'IA può essere prezioso: l'IA generativa analizza il comportamento dei clienti nelle conversazioni con gli operatori, identifica schemi di insoddisfazione e mappa i punti di attrito, consentendo aggiustamenti continui per rendere il percorso più efficiente. L'analisi dei dati effettuata dallo strumento aiuta i marchi a capire i colli di bottiglia e i punti di maggiore insoddisfazione nel servizio, senza dover "indovinare" nulla. In questo modo, le decisioni di miglioramento sono più ben fondate e, di conseguenza, hanno maggiori possibilità di produrre effetti positivi.
"Più che rispondere alle richieste degli utenti, l'Intelligenza Artificiale permette alle aziende di trasformare ogni interazione in un'opportunità per migliorare i propri servizi, creando alla fine una vera fonte di informazioni e andando alla 'radice del problema' per risolverlo. Ascoltare bene, riflettere, analizzare e organizzare le chiamate può essere il fattore differenziante tra perdere un cliente o conquistarne uno per sempre. Sembra contraddittorio, ma la tecnologia si rivela un grande alleato per rendere l'assistenza più umanizzata", conclude Sena.
