Clienti insoddisfatti rappresentano una preziosa fonte di apprendimento. Perciò, è fondamentale per gli imprenditori che cercano di migliorare le proprie prestazioni e aumentare le vendite, dedicate attenzione speciale alle critiche ricevute, forse anche più che ai complimenti. Questa attenzione consente di migliorare la soddisfazione delle aziende o delle persone assistite, e allo stesso tempo, collabora per una crescita sostenibile del business
Secondo Reinaldo Boesso, specialista finanziario e CEO dellaTMB, specialista fintech nel pagamento tramite bollettini di pagamento rateali, essere in una posizione di comfort non fa migliorare il business. “È attraverso feedback negativi che è possibile apportare cambiamenti che faranno crescere l'azienda”, spiega.
L'imprenditore sottolinea che molte volte, se il cliente non chiude, la colpa può essere dell'azienda. “Questo fa sì che, costantemente, l'imprenditore si obbliga a rivedere i processi, discorso di vendita e persino la soluzione che offre. A partire dalle critiche, è possibile percepire se non è stato possibile dimostrare un valore sufficiente nella proposta presentata o se il cliente ha qualche motivo che deve essere un punto di miglioramento, dice Boesso.
Ecco alcuni modi in cui è possibile chiedere feedback ai clienti in un'attività digitale:
- Utilizza i sondaggi online:Strumenti come Google Forms, SurveyMonkey e Typeform consentono di creare sondaggi personalizzati per ottenere approfondimenti. Puoi distribuire via email, social media o direttamente sul sito, e può ancora offrire incentivi, come sconti o omaggi, per aumentare il tasso di risposta, suggerisce il CEO di TMB Educazione
- Implementare il feedback in tempo reale sul sito web:Usa widget di feedback, che appaiono in momenti specifici durante la navigazione dell'utente
- Monitorare i social network:Utilizza strumenti di monitoraggio dei social media, come Hootsuite o Sprout Social, per seguire le menzioni e i commenti sul marchio. “Non dimenticare di rispondere sia ai complimenti che alle critiche”, sottolinea Reinaldo Boesso.
- Eseguire un'analisi dei dati:Valuta i dati e i commenti ricevuti tramite i canali di assistenza clienti, come chat online, email e telefono; e identificare modelli comuni e problemi ricorrenti che devono essere risolti
