I clienti insoddisfatti rappresentano una preziosa fonte di apprendimento. Pertanto, è fondamentale per gli imprenditori che desiderano migliorare le proprie performance e aumentare le vendite prestare particolare attenzione alle critiche ricevute, forse anche più che agli elogi. Questa attenzione consente loro di migliorare la soddisfazione delle aziende o degli individui serviti e, allo stesso tempo, contribuisce alla crescita sostenibile dell'azienda.
Secondo Reinaldo Boesso, esperto finanziario e CEO di TMB , società fintech specializzata in pagamenti rateali tramite bollettini bancari , trovarsi in una posizione comoda impedisce il miglioramento aziendale. "È attraverso il feedback negativo che è possibile apportare cambiamenti che permetteranno all'azienda di crescere", spiega.
L'imprenditore sottolinea che spesso, se il cliente non conclude l'affare, la responsabilità potrebbe essere dell'azienda. "Questo costringe l'imprenditore a rivedere costantemente i processi, le proposte di vendita e persino la soluzione offerta. Sulla base del feedback, è possibile valutare se non è stato possibile dimostrare un valore sufficiente nella proposta presentata o se il cliente ha qualche motivo per cui necessita di miglioramenti", afferma Boesso.
Ecco alcuni modi in cui puoi sollecitare il feedback dei clienti in un'attività online:
- Utilizza sondaggi online: strumenti come Google Forms, SurveyMonkey e Typeform consentono di creare sondaggi personalizzati per ottenere informazioni. "È possibile distribuirli via e-mail, social media o direttamente sul proprio sito web, e si possono anche offrire incentivi, come sconti o regali, per aumentare il tasso di risposta", suggerisce il CEO di TMB Educação.
- Implementa feedback in tempo reale sul sito web: utilizza widget di feedback che vengono visualizzati in momenti specifici durante la navigazione dell'utente.
- Monitora i social media: utilizza strumenti di monitoraggio dei social media, come Hootsuite o Sprout Social, per monitorare le menzioni e i commenti sul brand. "Non dimenticare di rispondere sia agli elogi che alle critiche", sottolinea Reinaldo Boesso.
- Analizzare i dati: valutare i dati e il feedback ricevuti tramite i canali di assistenza clienti, come chat online, e-mail e telefono; identificare modelli comuni e problemi ricorrenti che devono essere risolti.
