Dallo scorso anno, la normalizzazione dei furti nei negozi fisici ha preso il sopravvento sullaInternetSui social network, gli hashtag come #mirtilar #cleptogirls o #cleptotwt indicano contenuti basati su furti di vario tipo, che gli internauti pubblicano con orgoglio. L'idea di violare il sistema con piccoli furti e pubblicare ancora sul web ha generato una fastidiosa romanticizzazione di una pratica criminale.
E, se questa tendenza ha guadagnato spazio su internet, sarebbe un errore pensare che l'e-commerce sarebbe immune da pratiche simili. Non è una novità vedere i consumatori approfittare del commercio online sfruttando le politiche commerciali dei negozi. Tuttavia, secondo Signifyd, azienda globale di tecnologia antifrode nel commercio elettronico, gli abusi dei consumatori stanno crescendo.
Un esempio frequente di abuso del consumatore si verifica nei resi. Questo tipo di abuso consiste nel sfruttare le politiche di reso dei prodotti, di una comodità giusta, creata dai canali di e-commerce con grandi investimenti in logistica e automazione per facilitare l'esperienza di acquisto.
C'è una sottile linea tra gli abusi di reso e le frodi di reso, ma entrambi danneggiano l'e-commerce poiché consumatori e truffatori sfruttano le falle per ottenere prodotti gratuitamente o recuperare denaro in modo indebito. Dai un'occhiata ad alcune manovre:
- Wardrobingcomune nel settore della moda, il cliente acquista un prodotto, lo usa e poi lo restituisce come se fosse nuovo.
- BrackettingIl cliente acquista diverse versioni dello stesso prodotto, le prova e le restituisce quelle che non desidera, lasciando al venditore i costi di spedizione e gestione.
- Scambio fraudolentorestituzione di un articolo falsificato o danneggiato al posto dell'originale
- Chargeback di restituzioneIl cliente richiede il rimborso del pagamento sostenendo di aver restituito il prodotto, ma il commerciante non riceve l'articolo.
- Restituzione vuotaspedizione di una scatola senza il prodotto o contenente un oggetto irrilevante, come un mattone o una patata, per eludere il sistema di rimborsi.
I rivenditori online investono in tecnologia e logistica per risolvere i problemi di reso e fidelizzare i clienti offrendo migliori esperienze di acquisto. Secondo una ricerca di Signifyd, nel 2025, 7 italiani su 10 avranno dovuto restituire un prodotto. Questo è un movimento che fa parte dell'e-commerce. Tuttavia, questa operazione, che già costa caro al commercio elettronico, diventa un problema grave quando i consumatori approfittano per praticare abusi, senza immaginare l'entità del danno che si sta accumulando, analizza Laís Lima, direttrice marketing Latam di Signifyd.
L'impatto sul commercio al dettaglio è significativo: nel 2023, i rivenditori globali hanno sostenuto costi di reso di circa 700 miliardi di dollari; solo negli Stati Uniti la perdita è stata di 103 miliardi di dollari. La previsione globale è che questo numero aumenterà a 1 trilione di dollari entro il 2030, secondo le stime della National Retail Federation e di Appriss Retail, che analizzano l'impatto finanziario dei resi nel commercio elettronico.
Non tutte le restituzioni sono maliziose e, a volte, possono derivare da abitudini considerate lecite dai consumatori, come quella già citataparentetizzazioneÈ difficile per i negozi online tracciare gli abusi sui resi perché provengono da clienti legittimi, spiega Laís.
Secondo una ricerca di Signifyd in Brasile, il 9% dei brasiliani ha già acquistato un prodotto sapendo che lo avrebbe restituito, e l'89% di loro ritiene che questo comportamento sia normale.
È difficile per i negozi online individuare gli abusi sui resi perché provengono da clienti legittimi, spiega Laís. Inoltre, l'e-commerce deve ancora affrontare truffatori che sembrano acquirenti legittimi a causa dei metodi sofisticati che utilizzano, della mancanza di dati unificati e di intelligenza dei sistemi, e della paura di compromettere l'esperienza del cliente. Una somma di fattori che rende molto complesso evitare perdite con i resi online, conclude.
Questi trend indicano una nuova sfida per i marchi che vendono online: per decompressare i margini delle loro attività e migliorare le opportunità di crescita, devono bilanciare innovazione e protezione contro le frodi senza compromettere l'esperienza dei buoni clienti, che si aspettano scambi e resi rapidi e senza burocrazia.
Pratiche come: politica di reso chiara e strutturata; autenticazione dei resi; e tariffe di rifornimento per prodotti di alto valore possono aiutare a ridurre le frodi. Tuttavia, solo un monitoraggio dei modelli di reso che identifica consumatori con un passato sospetto di resi abusivi o fraudolenti rende l'e-commerce in grado di rilevare modelli anomali e prevenire abusi.
Questo monitoraggio è possibile attraverso soluzioni basate su IA e tecnologia dei dati, che forniscono intelligenza sulle restituzioni e azioni proattive di prevenzione delle perdite. Una politica di reso efficiente non significa solo accettare resi senza criteri. L'uso della tecnologia è oggi il più grande alleato in questa grande sfida, che è distinguere i consumatori legittimi dai truffatori e garantire la protezione dell'e-commerce senza compromettere l'esperienza del cliente, non solo durante l'acquisto, ma anche nel post-vendita», sottolinea Laís.
