Nel mondo degli affari, conquistare e mantenere la fiducia del consumatore è una sfida costante. Le aziende che comprendono le aspettative e le esigenze dei loro clienti sono in vantaggio, poiché la fidelizzazione è direttamente collegata a fattori come la responsabilità ambientale, abitudini sane e sicurezza dei dati personali. Questi aspetti possono influenzare fino al 90% delle decisioni di acquisto, richiedendo ai marchi un impegno sempre maggiore verso la trasparenza e l'innovazione.
La preoccupazione per la protezione dei dati, ad esempio, è cresciuta esponenzialmente negli ultimi anni. Mentre nel mondo l'83% delle persone considera questo fattore essenziale, in Brasile la percentuale sale al 90%. Inoltre, secondo una ricerca della Consulting PwC, l'86% dei brasiliani richiede garanzie che le proprie informazioni non saranno condivise senza consenso, un chiaro avviso alle aziende di rafforzare le proprie politiche di privacy e sicurezza digitale.
Ma la responsabilità aziendale non si ferma qui. Sempre più consumatori sono disposti a pagare un importo aggiuntivo per prodotti sostenibili. In media, questo valore può essere fino al 10% superiore rispetto ai prodotti tradizionali. Secondo la PwC, in Brasile, il 47% delle persone già sceglie prodotti con un impatto ambientale minore, mentre il 56% intende aumentare il consumo di frutta e verdura fresche, aprendo opportunità per l'industria alimentare e i rivenditori che prioritizzano la sostenibilità.
Un altro aspetto rilevante per il mercato è la crescente digitalizzazione del consumo. Oggi, il 49% dei brasiliani utilizza i social network per acquistare prodotti, ma allo stesso tempo mette in dubbio l'affidabilità di queste piattaforme. Le aziende devono bilanciare entusiasmo e cautela, creando contenuti coinvolgenti e autentici che conquistino la fiducia dei clienti sulle piattaforme digitali.
La questione finanziaria influisce anche sulla decisione di acquisto. Circa il 43% dei brasiliani cerca un maggiore rapporto qualità-prezzo, e le aziende devono trovare modi per offrire valore senza compromettere la qualità. Per questo, investire nell'esperienza di acquisto è diventato fondamentale, soprattutto nel commercio al dettaglio fisico, che rimane il luogo preferito dai consumatori per cercare e acquistare prodotti.
*Il fattore umano nell'esperienza del cliente
Indipendentemente dal settore, un servizio di qualità può essere il fattore distintivo per conquistare e fidelizzare i clienti. Il CEO di Benevolo Gelato e Café, Jefferson Dewis, sottolinea che un buon servizio inizia dai collaboratori. "Sono il primo biglietto da visita dell'azienda. Speriamo che ogni dipendente trasmetta cordialità e accoglienza al cliente, offrendo un'esperienza unica e piacevole", afferma.
L'esperta di risorse umane e CEO di AGIRH Consultoria, Isabela Edson, sottolinea l'importanza di investire nella formazione dei professionisti. "Molte aziende temono di formare i propri dipendenti e di vederli partire, ma cosa succede se non li formano e rimangono? Il senso di appartenenza e l'allineamento con la cultura aziendale sono essenziali per mantenere un team coinvolto", sottolinea.
L'importanza di un buon servizio
Il buon servizio clienti è un pilastro essenziale per il successo aziendale. Tuttavia, errori comuni possono compromettere la reputazione di un marchio. L'esperta del Sebrae, Edleide Alves, avverte che un'esperienza negativa può allontanare i clienti e generare impatti negativi sul passaparola. Oltre a perdere la vendita, l'azienda può vedere la propria reputazione compromessa, danneggiando il rapporto con altri consumatori, sottolinea.
Di fronte a questo scenario, è evidente che la fiducia del consumatore è un bene prezioso che deve essere conquistato quotidianamente. Sia attraverso pratiche sostenibili, servizi di qualità o sicurezza digitale, le aziende che si impegnano per la trasparenza e l'eccellenza hanno molte più possibilità di crescere e distinguersi nel mercato.
