Sempre connessa tramite app e, principalmente, avvisa le conversazioni al telefono, la Generazione Z, che corrisponde ai giovani nati tra il 1997 e il 2010, è la più favorevole a uno degli strumenti più utilizzati dalle aziende per la comunicazione con i clienti. È quanto ha rivelato un'indagine di Infobip condotta in tutte le regioni del Brasile. Secondo lo studio della piattaforma globale di comunicazione in cloud, Il 50% dei rispondenti tra i 18 e i 24 anni ha dichiarato di gradire interagire con i famosi chatbot.
Le altre generazioni non sono da meno quando la preferenza è parlare con i robot, come è il caso dei Millennials, nati tra il 1981 e il 1996. Il 46% degli intervistati tra i 25 e i 34 anni ama interagire con i chatbot, così come il 48% dei rispondenti tra i 35 e i 44 anni. Le facilitazioni che i chatbot offrono sono innumerevoli e hanno conquistato tutte le generazioni. Rapidità nel servizio, disponibilità 24 ore su 24, sette giorni su sette e la risoluzione di piccoli problemi sono alcuni degli aspetti attraenti di questa tecnologia, spiega Bárbara Kohut, specialista di prodotti Latam di Infobip.
Già quando si tratta del canale preferito per comunicare con le aziende, WhatsApp è in cima ai preferiti. L'app di messaggistica, famoso nel paese, è il più usato dall'81% della generazione Z e si è dimostrato molto presente anche tra le generazioni precedenti, come la X e i Baby Boomers. L'89% degli intervistati tra i 45 e i 54 anni preferisce WhatsApp ad altri mezzi di comunicazione, come l'email, che è arrivato secondo, e l'82% di coloro che hanno più di 55 anni anche.
È essenziale che le aziende conoscano bene le preferenze del loro pubblico, soprattutto tra le diverse fasce d'età, per rendere il viaggio del cliente più soddisfacente. In questo modo è possibile fidelizzare i consumatori più anziani e anche conquistare nuovi, dettaglia Bárbara. "Uno dei punti di maggiore attenzione che è stato richiesto da tutte le generazioni al momento di fare acquisti è la personalizzazione", completa
Tendenza globale
Secondo i dati diReport sulle tendenze della messaggistica generazionalerealizzato da Infobip in Brasile, Regno Unito, USA, Indonesia, India e Francia, L'86% degli intervistati si aspetta comunicazioni mirate e rilevanti, che devono essere personalizzate in base alla generazione di ogni cliente.
Il rapporto ha mostrato che i Millennials sono i più aperti a nuovi canali di comunicazione, con il 60% che dimostra di essere disposto a fare acquisti tramite chatbot. Già l'83% della Generazione Z si aspetta che i marchi li comprendano come individui, con il 65% che desidera un dialogo a doppio senso con le aziende. La nostra ricerca mostra che la maggior parte dei consumatori, indipendentemente dall'età, desidera che i marchi interagiscano con loro come un amico attraverso canali conversazionali, e dicono che questo aumenterà la tua lealtà, ha sottolineato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.
In Brasile, i messaggi, siano tramite WhatsApp, e-mail o tramite social media, è stato il principale canale utilizzato dai marchi per convincere i clienti a effettuare i loro acquisti. Il 65% dei rispondenti al sondaggio tra i 18 e i 24 anni ha già effettuato un acquisto dopo aver ricevuto offerte da un marchio tramite mezzi digitali. Anche le percentuali sono alte per le altre generazioni, come i Millennial, con il 69% e il 73% per coloro tra i 25 e i 34 anni, e tra i 35 e i 44 anni, rispettivamente, e per la Generazione X e i Baby Boomers, con il 66%, per le persone tra i 45 e i 54 anni, e con il 60% per le persone con più di 55 anni.
"In questo contesto, l'intelligenza artificiale ha guadagnato sempre più attenzione. Con l'applicazione corretta della tecnologia, è possibile migliorare l'offerta di promozioni mirate ai gusti del cliente, facilitare le fasi del percorso d'acquisto per renderlo più fluido, e persino offrire prodotti personalizzati per ciò che il cliente cerca, commenta Bárbara. Lo studio di Infobip ha rilevato che il 33% di tutti gli intervistati vede nell'IA una risorsa utile per raccomandazioni di liste di prodotti personalizzate per i propri gusti e necessità.
Indipendentemente dalla generazione, i clienti stanno diventando più propensi alla tecnologia. Sia con l'utilizzo dell'IA o dei chatbot, le aziende e i marchi devono prestare attenzione alle novità del mercato per offrire la migliore esperienza al loro pubblico di riferimento, che non ama più essere disturbato da telefonate, finalizza.
Metodologia
La ricerca, commissionata da Infobip e condotta da Broadminded, ha coperto tutte le regioni del Brasile. Lo studio ha intervistato 1071 persone. Il tuo obiettivo era indagare il comportamento dei consumatori riguardo alle interazioni tramite messaggi, e-mail e altri meccanismi utilizzati per la comunicazione con il cliente. Altri argomenti della ricerca hanno incluso l'utilizzo dell'intelligenza artificiale per il miglioramento delle tecnologie di assistenza. La ricerca è stata condotta tramite un panel online a luglio 2024
