Sempre connessa tramite applicazioni e, principalmente, restia alle conversazioni telefoniche, la Generazione Z, che corrisponde ai giovani nati tra il 1997 e il 2010, è la più propensa a utilizzare uno degli strumenti più impiegati dalle aziende per comunicare con i clienti. È stato ciò che ha rivelato una ricerca di Infobip condotta in tutte le regioni del Brasile. Secondo lo studio della piattaforma globale di comunicazione in cloud, il 50% dei rispondenti tra i 18 e i 24 anni ha dichiarato di gradire interagire con i chatbot famosi.
Le altre generazioni non sono da meno quando si tratta di preferire parlare con robot, come nel caso dei Millennials, nati tra il 1981 e il 1996. Il 46% degli intervistati tra i 25 e i 34 anni ama interagire con i chatbot, così come il 48% dei rispondenti tra i 35 e i 44 anni. Le comodità offerte dai chatbot sono innumerevoli e hanno conquistato tutte le generazioni. Rapidità nell'assistenza, disponibilità 24 ore su 24, sette giorni su sette e la risoluzione di piccoli problemi sono alcuni dei vantaggi di questa tecnologia, spiega Bárbara Kohut, specialista di prodotti Latam di Infobip.
Quando si tratta del canale preferito per comunicare con le aziende, WhatsApp è in cima alla lista dei preferiti. L'app di messaggistica, famosa nel paese, è la più usata dal 81% della generazione Z e si è dimostrata molto presente anche tra le generazioni precedenti, come la X e i Baby Boomers. L'89% degli intervistati tra i 45 e i 54 anni preferisce WhatsApp ad altri mezzi di comunicazione, come l'email, che si colloca al secondo posto, e l'82% di quelli con più di 55 anni lo fa anch'esso.
È essenziale che le aziende conoscano bene le preferenze del loro pubblico, specialmente tra le diverse fasce d'età, per rendere il percorso del cliente più soddisfacente. In questo modo è possibile fidelizzare i clienti più anziani e anche conquistare nuovi, spiega Bárbara. "Uno dei punti di maggiore attenzione richiesti da tutte le generazioni al momento di fare acquisti è la personalizzazione", completa
Tendenza globale
Secondo i dati diReport sulle tendenze della messaggistica generazionalerealizzato da Infobip in Brasile, Regno Unito, USA, Indonesia, India e Francia, l'86% degli intervistati si aspetta comunicazioni mirate e rilevanti, che devono essere personalizzate in base alla generazione di ogni cliente.
Il rapporto ha mostrato che i Millennials sono i più aperti a nuovi canali di comunicazione, con il 60% che dimostra di essere disposto a fare acquisti tramite chatbot. Già l'83% della Generazione Z si aspetta che i marchi li comprendano come individui, con il 65% che desidera un dialogo bidirezionale con le aziende. La nostra ricerca mostra che la maggior parte dei consumatori, indipendentemente dall'età, desidera che i marchi interagiscano con loro come un amico attraverso canali conversazionali, e affermano che ciò aumenterà la loro fedeltà, ha affermato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.
In Brasile, i messaggi, sia tramite WhatsApp, email o social media, sono stati il principale canale utilizzato dai marchi per convincere i clienti a effettuare i loro acquisti. Il 65% dei rispondenti alla ricerca tra i 18 e i 24 anni ha già effettuato un acquisto dopo aver ricevuto offerte da un marchio tramite mezzi digitali. Anche le percentuali sono alte anche per le altre generazioni, come i Millennials, con il 69% e il 73% per coloro tra i 25 e i 34 anni, e tra i 35 e i 44 anni, rispettivamente, e per la Generazione X e i Baby Boomers, con il 66% per le persone tra i 45 e i 54 anni, e con il 60% per le persone con più di 55 anni.
In questo contesto, l'intelligenza artificiale sta guadagnando sempre più spazio. Con l'applicazione corretta della tecnologia, è possibile migliorare l'offerta di promozioni mirate ai gusti del cliente, facilitare le fasi del percorso di acquisto per renderlo più fluido e persino offrire prodotti personalizzati in base a ciò che cerca il cliente, commenta Bárbara. Lo studio di Infobip ha rilevato che il 33% di tutti gli intervistati vede nell'IA una risorsa utile per raccomandazioni di liste di prodotti personalizzate in base ai propri gusti e bisogni.
Indipendentemente dalla generazione, i clienti stanno diventando sempre più esperti di tecnologia. Che si tratti dell'uso dell'IA o dei chatbot, le aziende e i marchi devono essere attenti alle novità del mercato per offrire la migliore esperienza al loro pubblico di riferimento, che ormai non gradisce essere disturbato da chiamate, conclude.
Metodologia
La ricerca, commissionata da Infobip e condotta da Broadminded, ha coperto tutte le regioni del Brasile. Lo studio ha intervistato 1071 persone. Il tuo obiettivo è stato quello di indagare il comportamento dei consumatori riguardo alle interazioni tramite messaggi, email e altri meccanismi utilizzati per la comunicazione con il cliente. Altri argomenti della ricerca includevano l'uso dell'intelligenza artificiale per il miglioramento delle tecnologie di assistenza. La ricerca è stata condotta tramite un panel online a luglio 2024.
