Quando si parla di esperienza del cliente, è importante tenere d'occhio le tendenze. Ma non solo. Cammina parallelamente alla necessità di capire se il consumatore sta avendo la migliore esperienza possibile, cosa che potrebbe non essere una realtà anche se la tua azienda è in sintonia con il mercato e ha tutte le novità a portata di mano.
Per supportare i marchi in questo compito, Zenvia, che consente alle aziende di creare esperienze personali, coinvolgenti e fluide durante tutto il percorso del cliente, ha mappato i cinque errori più comuni quando si stabiliscono percorsi per i consumatori e le possibili soluzioni:
1. Prendere decisioni unilaterali
Siamo tutti clienti, ma questa non è una condizione per sapere cosa desidera ciascuno nel suo percorso con i marchi. Infine, gusti, preferenze e visioni del mondo sono diverse. Quindi, utilizza i dati per capire quale sia il miglior percorso per ciascuno dei tuoi consumatori (dal primo contatto con l'azienda). Presta attenzione a dove inizia la comunicazione, come vengono effettuati gli acquisti, quali sono le domande principali che arrivano al tuo servizio. I dati sono fondamentali per comprendere i profili delle persone che si avvicinano a te.
2. Punti di contatto multipli
Semplificare è la regola d'oro, poiché nessuno ama percorrere un lungo cammino (ancora di più se è virtuale) per arrivare a ciò che desidera, sia un prodotto che una risposta. Lascia i punti di contatto strettamente necessari al percorso dei tuoi clienti. E questo, sin dall'inizio del viaggio. Per esempio, come arriverà fino a te? Il tuo sito contiene le informazioni che i tuoi clienti cercano, nel modo in cui tendono a cercarle? La modalità di contatto è chiara e facile? I canali di comunicazione sono integrati?
3. Mancanza di uniformità nell'esperienza
Può succedere che il cliente abbia avuto un'ottima esperienza d'acquisto, ma se ha bisogno di effettuare un cambio dell'articolo, ad esempio, affronta andate e ritorni finché il problema non è risolto. E allora l'attrito è già stabilito. Ma più basso è l'attrito, meglio è nella relazione con il consumatore. Cioè, anche se ci sono punti di miglioramento nel percorso, avere il team formato e disposto a mettere sempre il cliente al centro fa tutta la differenza. E qui vale un disclaimer: la sicurezza dei dati è importante in tutte le fasi del percorso!
4. Applicare le tendenze perché sono pubblicizzate
L'argomento del momento è l'intelligenza artificiale. Viene per la tua azienda? Probabilmente sì, ma è sempre necessario valutare se la tecnologia farà davvero la differenza nel percorso del tuo cliente. Per questo, è necessario fare qualche passo indietro in questo gioco della vita e valutare: la tua azienda mette il cliente al centro delle decisioni? Utilizza la personalizzazione per offrire l'esperienza desiderata o migliore? Usa automazione per ridurre le burocrazie e rendere i processi più produttivi? In questi punti, le tecnologie possono aiutare, e molto.
5. Non ascoltare il cliente
Il percorso del cliente non è statico. Lei bisogno di uno sguardo costante, sia per includere opportunità e risorse valide per ogni persona, individualmente, sia per rimuovere tecnologie, passaggi e processi che non abbiano più senso. Per questo, è importante avere un team di customer success ben formato, empatico e risolutivo, così come l'integrazione del Marketing con le aree Commerciale e di Prodotto affinché i commenti raccolti nel servizio clienti dei social media servano a migliorare le fasi di attrazione, conversione, assistenza e post-vendita affinché le esperienze siano fluide, coinvolgenti e personali, come devono essere.
