Foco sul cliente, a partire da una visione di relazione basata su un servizio cordiale nei negozi e sui programmi di fidelizzazione. Se questa è ancora la proposta di molte aziende, è ora di cambiare. Il comportamento d'acquisto del consumatore è evoluto. La digitalizzazione ha già trasformato il commercio al dettaglio da anni, ma ora l'intelligenza artificiale (IA) sta ridefinendo il consumo in modo profondo, automatizzando e personalizzando le decisioni di acquisto, spesso in modo invisibile.
E questa cambiamento sta appena iniziando. Secondo la consulenza McKinsey, entro il 2030, il 70% delle decisioni di acquisto potrebbe essere prese senza intervento umano. Ciò significa percorsi fluidi, acquisti vocali, assistenza 24 ore su 24 senza code e consumatori sempre più esigenti. Inoltre, il 42% dei consumatori afferma di essere più propenso ad acquistare da marchi che offrono raccomandazioni personalizzate.
"Essere incentrati sul cliente, oggi, richiede più che ascoltare il consumatore. È necessario comprendere come la tecnologia influisce sulle sue scelte e prendere decisioni etiche su come utilizzarla. Trasparenza, empatia e responsabilità digitale devono andare di pari passo con l'innovazione", sottolinea Andrea Rios, esperta in omnicanalità, fondatrice di Orcas e docente invitata al MBA della Fundação Getúlio Vargas.
Secondo l'esperta e CEO di Orcas, è possibile anche affidarsi all'IA in diversi settori e scopi, come per organizzare viaggi completi, dai voli e hotel, fino alle escursioni. Inoltre, può già essere utilizzata per offrire servizi finanziari, basandosi sulla cronologia dell'utente. Senza parlare delle spese quotidiane al supermercato o in farmacia, in cui l'algoritmo praticamente "indovina" la lista della spesa del cliente.
Per questo motivo, Andrea cita 3 cambiamenti che l'IA ha portato nel percorso di acquisto dei consumatori:
- Curatela automatizzata delle preferenze
La tendenza, sempre più, è che l'intera esperienza di acquisto sia guidata dall'IA. Nella fase di scoperta, l'IA funge da curatrice delle preferenze, suggerendo prodotti prima ancora che il cliente esprima una necessità. L'esempio di TikTok, Amazon e tante altre piattaforme che utilizzano gli algoritmi per anticipare i desideri ne è la prova, spiega Andrea Rios.
- Confronto intelligente e determinazione dei prezzi dinamica
Già nella fase di considerazione, assistenti virtuali e IA sintetizzano valutazioni e confrontano prodotti, mentre i sistemi di pricing dinamico regolano i valori in tempo reale, creando esperienze altamente personalizzate. L'acquisto, a sua volta, viene completato da chatbot, con check-out intelligenti e minima interazione umana.
- Assistenza rapida e risolutiva nel post-vendita
Nel post-vendita, queste soluzioni risolvono problemi, prevengono cancellazioni e mantengono il consumatore coinvolto. Sul mercato, l'IA è già una realtà, ad esempio, l'azienda indiana Meesho utilizza già l'IA generativa per l'assistenza clienti. Con oltre 160 milioni di utenti, la piattaforma ha implementato un voicebot che risponde in inglese e hindi e risolve il 95% delle richieste. La tecnologia ha ridotto del 75% i costi dei call center, offrendo maggiore efficienza all'azienda e più rapidità al consumatore.
Di fronte al crescente controllo dell'IA in tutto il percorso, sorgono molte domande di natura etica. Chi prende realmente le decisioni? Il consumatore o l'IA, al servizio di interessi non sempre chiari? Come sfruttare i benefici che questa trasformazione offre, mantenendo trasparenza ed etica con il cliente?
La risposta sta nel modo in cui le aziende scelgono di usare l'IA. Dalla ferramenta di supporto, diventa un pilastro strategico essenziale. Chi sa combinare intelligenza dei dati, empatia digitale e automazione etica avrà un vantaggio competitivo enorme. Più che efficienza, la sfida è creare esperienze affascinanti senza perdere il fattore umano per attrarre e fidelizzare il consumatore sempre più esigente, guidato dai dati e influenzato da sistemi che non sempre comprende. I marchi che agiranno con intelligenza e sensibilità saranno in vantaggio, conclude.
