Focus sul cliente, da una visione di relazione basata su un servizio cordiale nei negozi e programmi di fidelizzazione. Se questa è ancora la proposta di molte aziende, è ora di cambiare. Il comportamento di acquisto del consumatore si è evoluto. La digitalizzazione ha già trasformato il commercio al dettaglio da anni, ma ora l'intelligenza artificiale (IA) sta ridefinendo il consumo in modo profondo, automatizzando e personalizzando le decisioni di acquisto, spesso in modo invisibile
E questa trasformazione sta appena iniziando. Secondo la consulenza McKinsey, fino al 2030, Il 70% delle decisioni di acquisto potranno essere prese senza intervento umano. Significa turni fluidi, acquisti vocali, assistenza 24 ore su 24 senza code e consumatori sempre più esigenti. Inoltre, 42% dei consumatori affermano di essere più propensi ad acquistare da marchi che offrono raccomandazioni personalizzate.
Essere orientati al cliente, oggi, richiede più che ascoltare il consumatore. È necessario comprendere come la tecnologia interferisce nelle tue scelte e prendere decisioni etiche su come usarla. Trasparenza, l'empatia e la responsabilità digitale devono andare di pari passo con l'innovazione, punteggia Andrea Rios, specialista in omnicanale, fondatrice di Orcas e docente invitata al MBA della Fundação Getúlio Vargas
Secondo l'esperta e CEO di Orcas, è anche possibile contare sull'IA in diversi settori e scopi, come organizzare viaggi completi, dai voli e hotel, fino alle passeggiate. Inoltre, può già essere utilizzata per offrire servizi finanziari, a partire dalla cronologia dell'utente. Senza parlare delle spese quotidiane al supermercato o in farmacia, in cui l'algoritmo praticamente " indovina" la lista della spesa del cliente
Perciò, Andrea cita 3 cambiamenti che l'IA ha portato nel percorso di acquisto dei consumatori
- Curatela automatizzata delle preferenze
La tendenza, sempre di più, che tutta la fase di acquisto sia guidata dall'IA. Nella fase di scoperta, L'IA funge da curatrice delle preferenze, suggerendo prodotti prima ancora che il cliente esprima una necessità. L'esempio di TikTok, Amazon e tante altre piattaforme che utilizzano gli algoritmi per anticipare i desideri ne sono la prova, spiega Andrea Rios
- Confronto intelligente e determinazione dei prezzi dinamica
Già nella fase di considerazione, assistenti virtuali e IA sintetizzano valutazioni e confrontano prodotti, mentre i sistemi di prezzo dinamico regolano i valori in tempo reale, creando esperienze altamente personalizzate. L'acquisto, a sua volta, è completata dai chatbot, con checkouts intelligenti e minima interazione umana
- Assistenza rapida e risolutiva nel post-vendita
Dopo vendita, queste soluzioni risolvono problemi, prevenono cancellamenti e mantengono il consumatore coinvolto. Nel mercato l'IA è già una realtà, l'azienda indiana Meesho, per esempio, già usa IA generativa per il servizio clienti. Con più di 160 milioni di utenti, la piattaforma ha implementato un voicebot che risponde in inglese e hindi e risolve il 95% delle richieste. La tecnologia ha ridotto del 75% i costi dei call center, fornendo maggiore efficienza all'azienda e più rapidità al consumatore
Di fronte al controllo sempre maggiore dell'IA in tutto il percorso, possono sorgere molte domande di natura etica. Chi prende realmente le decisioni? Il consumatore o l'IA, al servizio degli interessi non sempre chiari? Come sfruttare i benefici offerti da questa trasformazione, mantenendo la trasparenza e l'etica con il cliente?”, provoca l'esperto
La risposta sta nel modo in cui le aziende scelgono di usare l'IA. Strumento di supporto, diventa un pilastro strategico essenziale. Chi sa combinare l'intelligenza dei dati, l'empatia digitale e l'automazione etica avranno un vantaggio competitivo enorme. Più che efficienza, la sfida è creare esperienze affascinanti senza perdere il fattore umano per attrarre e fidelizzare il consumatore sempre più esigente, orientato dai dati e influenzato da sistemi che non sempre comprende. Le marche che agiranno con intelligenza e sensibilità avranno un vantaggio, finalizza
