L'API (Application Program Interface) è diventata uno strumento importante per il servizio clienti, integrando in un'unica piattaforma canali come WhatsApp, Instagram, Facebook e il sito web, consentendo così di centralizzare tutte le chat di un'azienda su un'unica piattaforma.
Alberto Silva Filho, CEO di Poli Digital, startup che unifica e automatizza i canali di contatto di piccole e medie imprese, spiega che la centralizzazione del rapporto in un unico luogo velocizza il servizio, poiché in questo modo non è più necessario controllare separatamente le chat delle applicazioni. Integrare i canali di assistenza è un elemento distintivo perché permette una visione unificata delle interazioni del cliente con l'azienda. Ciò significa che, indipendentemente da dove il cliente inizi la conversazione, gli operatori hanno accesso a tutto lo storico delle interazioni, consentendo un'assistenza continua e personalizzata, sottolinea.
Il CEO di Poli Digital spiega che l'integrazione non solo rende il servizio più efficiente, ma crea anche un'esperienza più piacevole e coerente per il cliente. Quando cada cliente sente que sua necessidade é compreendida e atendida de forma personalizada, isso aumenta a satisfação e a fidelidade, assim como facilita a proatividade na resolução de problemas e na oferta de serviços adicionais.
Altri vantaggi includono la rapidità grazie all'automazione nelle risposte e la distribuzione dell'assistenza tra i dipartimenti e gli operatori dopo una qualificazione o triage iniziale, senza lasciare nessuno in attesa. Inoltre, ci sono funzionalità come la creazione di messaggi automatici che mantengono i clienti coinvolti con l'azienda, dice Alberto Silva Filho.
Nel settore assicurativo questa strategia ha svolto un ruolo importante anche nelle relazioni con i clienti.
Un esempio di aziende che utilizzano questa tecnologia è quella di Real Seguro Viaggio, che ha scelto la piattaforma di Poli Digital, integrata direttamente con le API ufficiali di Meta, proprietario di WhatsApp, Instagram e Facebook. L'assicurazione, che è entrata nel mercato brasiliano come la prima comparatrice di assicurazioni viaggio del paese, ha già aiutato quasi 1,5 milioni di persone a scegliere l'assicurazione adeguata per garantire un viaggio tranquillo. Dopo aver attraversato quattro uffici, oggi la Real Seguros è un'azienda nomade digitale, con consulenti che lavorano da remoto in dieci città del Brasile.
Secondo il direttore delle operazioni Hugo Reichenbach di Real Seguro Viagem, l'implementazione dell'interfaccia ha migliorato significativamente l'esperienza del cliente. Problemi come cadute di connessione, ripetizione di dati e lunghi tempi di attesa non fanno più parte della routine dell'azienda. Ora, l'assicurazione accoglie i suoi clienti con agilità, sicurezza e precisione. È importante sottolineare che i primi dieci secondi di comunicazione sono fondamentali per conquistare o perdere il cliente in un servizio telefonico, ad esempio:
“Prima dell'implementazione, i nostri clienti aspettavano circa dieci minuti per essere serviti; attualmente ce ne sono solo cinque, cioè li abbiamo ridotti della metà. "La maggiore soddisfazione per il servizio ha portato anche a un aumento del fatturato del 9%, confermando così l'importanza dell'ottimizzazione digitale per le aziende del nostro settore", spiega Reichenbach, di Real Seguro Viagem.
Le interfacce digitali offrono ancora soluzioni di integrazione dei sistemi di pagamento in diversi canali di comunicazione, sia semplificando la routine aziendale sia rendendo il processo di acquisto più facile attraverso la generazione di link di pagamento, ad esempio. Il sistema di pagamento di Poli Digital, che ha già movimentato più di 5,5 milioni di reais, fa anche parte delle soluzioni che hanno generato maggiore credibilità alla compagnia assicurativa.
“Il miglioramento operativo ha iniziato a ottimizzare il lavoro, riducendo gli errori operativi e motivando i dipendenti. Grazie alla riduzione dei costi, siamo comunque riusciti a raddoppiare il team di vendita e a fornire risposte rapide. "Ora il cliente può avere accesso ai prodotti e ai servizi, nonché ai dettagli di questi prodotti e servizi, come foto, documenti, preventivi e contratti", afferma Reichenbach.
I report e gli approfondimenti ricevuti da Poli Digital stanno facendo la differenza anche nella routine di Real Seguro Viagem: “I sondaggi sulla soddisfazione indicano che i nostri clienti valutano molto bene i nostri rappresentanti del servizio, dimostrando un miglioramento nella qualità del servizio e nell'esperienza complessiva dell'utente. “Questo riscontro positivo è un indicatore che Poli ha non solo soddisfatto, ma superato le aspettative sia dell’azienda che dei suoi clienti, stabilendo un nuovo standard di eccellenza nel settore assicurativo”, conclude Reichenbach.
