L'API (Interfaccia di Programmazione delle Applicazioni) è diventata uno strumento importante per l'assistenza clienti integrando, su una sola piattaforma, canali come WhatsApp, Profilo utente, Facebook è un sito, consentendo così che tutte le chat di un'azienda siano centralizzate in un'unica piattaforma
Alberto Silva Filho, CEO di Poli Digital, startup che unifica e automatizza i canali di contatto di piccole e medie imprese, spiega che la centralizzazione delle relazioni in un'unica sede accelera l'assistenza, perché in questo modo, non c'è più bisogno di controllare le chat delle app separatamente. Integrare i canali di assistenza è un valore aggiunto perché consente una visione unificata delle interazioni del cliente con l'azienda. Questo significa che, indipendentemente da parte da conversazione in cui il cliente inizia, gli operatori hanno accesso a tutta la cronologia delle interazioni, consentendo un'assistenza continua e personalizzata, punti salienti
Il CEO di Poli Digital spiega che l'integrazione non solo rende il servizio più efficiente, crea anche un'esperienza più piacevole e coerente per il cliente. "Quando ogni cliente sente che la sua necessità è compresa e soddisfatta in modo personalizzato", questo aumenta la soddisfazione e la fedeltà, così come facilita la proattività nella risoluzione dei problemi e nell'offerta di servizi aggiuntivi
Altri benefici includono la rapidità grazie all'automazione nelle risposte e la distribuzione dell'assistenza tra i dipartimenti e gli operatori dopo una qualificazione o un triage iniziale, senza far aspettare nessuno. Inoltre, ci sono risorse come la creazione di messaggi automatici che mantengono i clienti coinvolti con l'azienda, dice Alberto Silva Filho
Nel settore delle assicurazioni, questa strategia ha anche svolto un ruolo importante nel rapporto con i clienti
Un esempio di aziende che utilizzano questa tecnologia è Real Seguro Viagem, che ha scelto la piattaforma di Poli Digital, che è integrata direttamente con le API ufficiali di Meta, donatore di WhatsApp, Instagram e Facebook. L'assicurazione, che è entrata nel mercato brasiliano come il primo comparatore di assicurazioni viaggio del paese, ha già aiutato quasi 1,5 milioni di persone a scegliere l'assicurazione adeguata per garantire un viaggio tranquillo. Dopo aver passato quattro uffici, oggi Real Seguros è un'azienda nomade digitale, con consulenti che lavorano da remoto in dieci città del Brasile
Secondo il direttore delle operazioni Hugo Reichenbach, da Real Assicurazione Viaggio, implementare l'interfaccia ha migliorato significativamente l'esperienza del cliente. Problemi come cadute di connessione, la ripetizione dei dati e i lunghi tempi di attesa non fanno più parte della routine dell'azienda. Adesso, l'assicurazione accoglie i suoi clienti con agilità, sicurezza e precisione. È importante sottolineare che i primi dieci secondi di comunicazione sono fondamentali per guadagnare o perdere il cliente in un servizio telefonico, per esempio
“Prima dell'implementazione, i nostri clienti attendevano circa dieci minuti per essere serviti; attualmente sono solo cinque, cioè, abbiamo ridotto a metà. La maggiore soddisfazione nel servizio ha portato anche a un aumento del fatturato del 9%, quindi, abbiamo convalidato l'importanza dell'ottimizzazione digitale per le aziende del nostro settore, spiega Reichenbach, da Real Assicurazione Viaggio
Le interfacce digitali offrono ancora soluzioni di integrazione dei sistemi di pagamento in diversi canali di comunicazione, sia per semplificare la routine aziendale sia per rendere il processo di acquisto più facile attraverso la generazione di link di pagamento, per esempio. Il sistema di pagamento di Poli Digital, che ha già movimentato più di 5,5 milioni di reais, fa parte delle soluzioni che hanno generato maggiore credibilità all'assicuratore
Il miglioramento operativo ha iniziato a ottimizzare il lavoro, riducendo gli errori operativi e motivando i dipendenti. Con la riduzione dei costi, siamo ancora in grado di raddoppiare il team di venditori e fornire risposte rapide. Adesso, il cliente può avere accesso a prodotti e servizi, e ai dettagli di questi prodotti e servizi, come foto, documenti, "preventivi e contratti", afferma Reichenbach
I rapporti e le intuizioni ricevuti da Poli Digital stanno facendo la differenza nella routine di Real Seguro Viagem: “Le ricerche di soddisfazione indicano che i nostri clienti valutano molto bene gli operatori, evidenziando un miglioramento nella qualità del servizio e nell'esperienza generale dell'utente. Questo feedback positivo è un indicatore che la Poli non solo ha soddisfatto, ma ha superato le aspettative sia dell'azienda che dei suoi clienti, stabilendo un nuovo standard di eccellenza nel settore assicurativo, finalizza Reichenbach
