Il 27 maggio, Adidas ha confermato di aver subito una fuga di dati dei consumatori a seguito di una falla di sicurezza in un fornitore terzo di assistenza clienti. Il caso ha riacceso l'allarme sui rischi della mancanza di controllo e tracciabilità nei canali di comunicazione aziendale, in particolare nei sistemi di telefonia in cloud e nell'assistenza digitale. Per gli specialisti di VIP Solutions, riferimento nella telefonia integrata al CRM, la sicurezza di questi sistemi dipende direttamente dalla governance dei dati adottata dalle aziende, e non solo dalla tecnologia utilizzata.
Con l'avanzare della digitalizzazione e l'aumento dell'uso della telefonia in cloud, cresce anche la necessità di proteggere le informazioni trasmesse da questi sistemi. Dati sensibili dei clienti, trattative e informazioni strategiche vengono trasmesse quotidianamente tramite chiamate telefoniche e servizi via WhatsApp, il che mette la sicurezza e la governance dei dati al centro delle decisioni tecnologiche delle aziende.
Secondo VIP Solutions, azienda specializzata in soluzioni di telefonia integrate con il CRM, un sistema sicuro non dipende solo dall'infrastruttura cloud, ma anche dal modo in cui viene gestito, monitorato e integrato con gli altri processi dell'azienda. "Oggi, la telefonia in cloud è un canale strategico di business. Per questo, non basta funzionare, bisogna funzionare in sicurezza e tracciabilità", afferma Kathia Alves, CEO di VIP Solutions.
Tra i principali rischi per le aziende che non trattano i sistemi di assistenza con criteri di sicurezza e governance ci sono:
- Fuga di dati dei clienti;
- Registrazioni di chiamate senza controllo degli accessi
- Errori nella tracciabilità degli interventi;
- Memorizzazione inadeguata dei dati
- Esposizione ad attacchi informatici a causa di vulnerabilità nei sistemi integrati
Aziende di assistenza attiva e passiva che utilizzano strumenti diversi per servire i clienti, senza alcun controllo centrale, corrono rischi seri. Questo, oltre a danneggiare l'esperienza del cliente, apre le porte a falle di sicurezza», spiega Kathia Alves.
VIP Solutions sostiene che la sicurezza inizia dalla governance e per questo è necessario sapere quali canali sono attivi, quali dati vengono raccolti e chi ha accesso a essi. L'azienda offre soluzioni che:
- Integra tutta la telefonia (fissa, cellulare e WhatsApp) in un'unica dashboard di gestione;
- Gestiscono lo storico degli interventi con tracciabilità;
- Conservano registrazioni su server sicuri;
- Consentono di definire le autorizzazioni di accesso per utente;
- Offrono rapporti di gestione e indicatori di performance.
"Unificando a telefonia em um sistema gerenciável, a empresa ganha eficiência e segurança ao mesmo tempo", afirma a CEO da VIP Solutions.
Un altro punto critico è la conformità alla Legge Generale sulla Protezione dei Dati (LGPD). Molti dati raccolti tramite telefono o WhatsApp sono considerati sensibili e, per questo, richiedono politiche chiare di raccolta, conservazione ed eliminazione. Con sistemi cloud ben strutturati, è possibile mantenere questo controllo ed evitare multe o danni alla reputazione.
