Attento democratizza l'uso dell'Intelligenza Artificiale nell'esperienza del cliente e del collaboratore

Atento Luxco 1 (“Atento” o “Compagnia”), una delle più grandi fornitrici mondiali di servizi di gestione delle relazioni con i clienti e di outsourcing dei processi aziendali (CRM/BTO) e leader del settore in America Latina, consolida il suo ruolo trasformativo nel settore del Business Transformation Outsourcing. Attraverso la sua offerta innovativa di soluzioni volte a migliorare l'Esperienza del Cliente (CX) e l'Esperienza del Collaboratore (EX), l'azienda ridefinisce il modo in cui i marchi interagiscono con i loro clienti, democratizzando l'accesso a tecnologie avanzate di grande impatto in diversi settori.

A partire dall'implementazione della tua strategia basata su tecnologia proprietaria, intelligenza artificiale e automazione intelligente, Atento trasforma i processi chiave nell'assistenza al cliente. Questa evoluzione si traduce in esperienze iperpersonalizzate, interazioni più intuitive e operazioni più efficienti per quasi 100 clienti, attualmente, e continua ad essere ampliata a molti altri in tutte le regioni. Grazie allo sviluppo del suo ecosistema tecnologico, l'azienda ha raggiunto risultati notevoli che riflettono la sua capacità di scalare l'innovazione:

• Approfondimenti avanzatiCon oltre 125 mila ore di processi analizzati, questa soluzione facilita la presa di decisioni strategiche attraverso analisi avanzate dei dati.
• Assistente di conoscenzaAssistenti virtuali che sommano fino a 125 mila interazioni con clienti e collaboratori.
• Smart RecruiterAutomazione del processo di reclutamento con circa 250 profili definiti e circa 150.000 colloqui svolti, ottimizzando l'esperienza del candidato e accelerando la selezione dei talenti.
• Conversazioni AttentePiattaforma conversazionale generativa con oltre 32 milioni di interazioni e diverse prove di concetto di IA conversazionale avanzata in sviluppo per i clienti della base.
• Chat aziendaleChat aziendale interno che ha trattato oltre 675 mila domande e risposte per quasi 8 mila utenti, migliorando la produttività e l'esperienza dei dipendenti.
• Piattaforma di automazione dinamicaPiattaforma con 5.500 utenti attivi fino ad ora, che facilita l'automazione intelligente di compiti ripetitivi e processi aziendali.
• QualistoreStrumento di qualità in tempo reale con oltre 25.000 utenti in 4 paesi, focalizzato sul miglioramento continuo dei processi di CX. Una delle sue caratteristiche più distintive è la gamification, che include elementi come punti e classifiche, incentivando i collaboratori a partecipare attivamente ai corsi di formazione, creando un ambiente competitivo e divertente in cui gli utenti possono monitorare i propri progressi e partecipare di più alle attività di apprendimento. Questo approccio non solo aumenta la motivazione, ma contribuisce anche a un ambiente più dinamico e collaborativo, promuovendo lo sviluppo continuo dei team.
• Accesso integratoSoluzione di autenticazione intelligente già implementata per diversi clienti e migliaia di utenti, che rafforza la sicurezza e l'esperienza di accesso negli ambienti digitali.

"In Atento, we integrate Artificial Intelligence at the core of our solutions so that any company, regardless of its size or digital maturity, can benefit from it," says Dimitrius Oliveira, CEO of Atento. "Con oltre 100 mila persone, siamo concentrati sul sviluppare, dimensionare e democratizzare i progressi dell'IA. Il nostro obiettivo è chiaro: democratizzare l'accesso a tecnologie avanzate e trasformare l'innovazione in risultati concreti per l'esperienza del cliente e del collaboratore", conclude.

Portare l'esperienza del cliente al livello successivo

Attraverso il suo ecosistema di soluzioni proprietarie, Atento ha integrato l'intelligenza artificiale nei processi critici, migliorando l'efficienza, la personalizzazione e la scalabilità per i suoi clienti in tutto il mondo. Gran parte di queste soluzioni è concentrata nell'Atento AI Studio, la sua piattaforma di IA progettata per trasformare l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa in ambienti sicuri. Attualmente, sta già influenzando aziende di settori come finanza, energia, pagamenti, tra gli altri.

• BancarioAn Atento Insights viene anche applicato per analizzare in profondità le interazioni dei servizi, per identificare aree critiche e opportunità di miglioramento. Al fine di aumentare la soddisfazione del cliente di una grande banca, lo strumento è stato utilizzato per identificare le principali cause di insoddisfazione nel sondaggio CSAT e la causa radice derivante dall'intervento di analisi umana. Sono stati identificati circa 10 punti di attrito legati a problemi di comunicazione e l'IA ha indicato 4 iniziative per migliorare i processi e, così, raggiungere, in un periodo di soli 2 mesi, un aumento del 3,5% nel CSAT, oltre a una riduzione del 5% nel tasso di richiamata. Con questo lavoro, è stato anche possibile mantenere una stabilità dell'82% di risoluzione nei canali.
• EnergiaUna grande azienda energetica ha affidato all'AI Studio il compito di migliorare i processi di reclamo dei propri clienti relativi al pagamento rateale, identificando le principali cause di insoddisfazione e sviluppando prompt che aiutino gli agenti a mostrare più empatia, individuare la causa principale dei reclami e guidare con successo il cliente. Questo ha migliorato l'esperienza finale e ha aumentato l'indicatore di soddisfazione del cliente dell'8,64% e l'NPS del 9%, con una riduzione del 65% nel numero di clienti insoddisfatti.
• Settore dei PagamentiAbbiamo implementato risorse di AI Studio per un'azienda del settore dei pagamenti con l'obiettivo di ridurre la migrazione dei clienti verso canali critici, garantendo che l'operazione abbia un miglior coinvolgimento e soddisfazione del cliente finale. Con l'implementazione, siamo riusciti ad analizzare contestualmente le interazioni, permettendo di identificare con precisione i problemi e adottare soluzioni, garantendo che ogni caso fosse monitorato fino alla risoluzione. Con una riduzione del 22% delle perdite tra gennaio e dicembre 2024, abbiamo dimostrato un miglioramento sostanziale nell'efficienza operativa. Inoltre, la formazione degli agenti e la collaborazione tra le aree di Qualità e Innovazione hanno portato a preziose intuizioni che hanno ulteriormente migliorato la qualità del servizio. Questi progressi si riflettono in metriche di soddisfazione, come il CSAT, con un aumento del 4%, e l'NPS, con il 31%, che hanno mostrato una tendenza al rialzo nel periodo.