Attento democratizza l'uso dell'Intelligenza Artificiale nell'esperienza del cliente e del collaboratore

A Atento Luxco 1 (“Atento” o “Companhia”), uma das maiores provedoras mundiais de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BTO) e líder do setor na América Latina, consolida il suo ruolo trasformativo nel settore dell'outsourcing della trasformazione aziendale. Attraverso la sua offerta innovativa di soluzioni volte a migliorare l'Esperienza del Cliente (CX) e l'Esperienza del Collaboratore (EX), l'azienda ridefinisce il modo in cui i marchi interagiscono con i loro clienti, democratizzando l'accesso a tecnologie avanzate ad alto impatto in diversi settori

A partire dall'implementazione della tua strategia basata su tecnologia proprietaria, intelligenza artificiale e automazione intelligente, Atento trasforma i processi chiave nell'assistenza al cliente. Questa evoluzione si traduce in esperienze iperpersonalizzate, interazioni più intuitive e operazioni più efficienti per quasi 100 clienti, attualmente, e continua ad essere ampliata per molti altri in tutte le regioni. Grazie allo sviluppo del suo ecosistema tecnologico, l'azienda ha raggiunto risultati notevoli che riflettono la sua capacità di scalare l'innovazione

• Approfondimenti avanzatiCon oltre 125 mila ore di processi analizzati, questa soluzione facilita la presa di decisioni strategiche attraverso analisi avanzate dei dati
• Assistente di conoscenzaAssistenti virtuali che raggiungono fino a 125 mila interazioni con clienti e collaboratori
• Smart RecruiterAutomazione del processo di reclutamento con circa 250 profili definiti e circa 150 mila interviste svolte, ottimizzando l'esperienza del candidato e accelerando la selezione dei talenti
• Conversazioni AttentePiattaforma conversazionale generativa con oltre 32 milioni di interazioni e diverse prove di concetto di IA conversazionale avanzata in sviluppo per i clienti della base
• Chat aziendaleChat aziendale interno che ha trattato oltre 675 mila domande e risposte per quasi 8 mila utenti, migliorare la produttività e l'esperienza del collaboratore
• Piattaforma di automazione dinamicaPiattaforma con 5.500 utenti attivi fino ad ora, facilitando l'automazione intelligente di compiti ripetitivi e processi aziendali
• QualistoreStrumento di qualità in tempo reale con oltre 25.000 utenti in 4 paesi, incentrata sul miglioramento continuo dei processi di CX. Una delle sue caratteristiche più distintive è la gamificazione, che include elementi come punti e classificazioni, incentivando i collaboratori a partecipare attivamente ai corsi, creando un ambiente competitivo e divertente dove gli utenti possono monitorare i loro progressi e partecipare di più alle attività di apprendimento. Questo approccio non solo aumenta la motivazione, come anche a contribuire a un ambiente più dinamico e collaborativo, promuovendo lo sviluppo continuo dei team
• Accesso integratoSoluzione di autenticazione intelligente già implementata per diversi clienti e migliaia di utenti, che rafforza la sicurezza e l'esperienza di accesso negli ambienti digitali

In Atento, integriamo l'Intelligenza Artificiale al centro delle nostre soluzioni affinché qualsiasi azienda, indipendentemente dalla sua dimensione o maturità digitale, possa beneficiarsene, dice Dimitrius Oliveira, CEO di Atento. Con più di 100 mila persone, siamo concentrati nello sviluppare, dimensionare e democratizzare i progressi dell'IA. Il nostro obiettivo è chiaro: democratizzare l'accesso alle tecnologie avanzate e trasformare l'innovazione in risultati concreti per l'esperienza del cliente e del collaboratore, concludi

Portare l'esperienza del cliente al livello successivo

Attraverso il suo ecosistema di soluzioni proprietarie, Atento ha integrato intelligenza artificiale in processi critici, migliorando l'efficienza, personalizzazione e scalabilità per i tuoi clienti in tutto il mondo. Gran parte di queste soluzioni è concentrata nell'Atento AI Studio, la tua piattaforma di IA progettata per trasformare l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa in ambienti sicuri. Attualmente, sta già influenzando le aziende di settori come quello finanziario, energia, pagamenti, tra gli altri

• BancarioAn Atento Insights viene anche applicato per analizzare in profondità le interazioni dei servizi, per identificare aree critiche e opportunità di miglioramento. Con l'obiettivo di aumentare la soddisfazione del cliente di una grande banca, lo strumento è stato utilizzato per identificare i principali motivi di insoddisfazione nel sondaggio CSAT e la causa principale derivante dall'intervento di analisi umana. Sono stati identificati circa 10 punti di attrito legati a problemi di comunicazione e l'IA ha indicato 04 iniziative per raggiungere miglioramenti dei processi e, così, raggiungere, in un periodo di soli 2 mesi, un aumento di 3,5% nel CSAT, oltre a una riduzione del 5% della tassa di richiamata. Con questo lavoro, è stato anche possibile mantenere la stabilità dell'82% di risoluzione sui canali
• EnergiaUna grande azienda energetica ha affidato all'AI Studio il miglioramento dei processi di reclamo dei clienti relativi al pagamento rateale, identificando i principali motivi di insoddisfazione e sviluppando prompt che aiuterebbero gli agenti ad avere più empatia, identificare la causa principale delle lamentele e guidare con successo il cliente. Questo ha fornito un'esperienza finale migliore e ha aumentato l'indicatore di soddisfazione del cliente dell'8,64% e il NPS al 9%, con una riduzione del 65% nel numero di clienti insoddisfatti
• Settore dei PagamentiAbbiamo implementato risorse di AI Studio per un'azienda del settore dei pagamenti con l'obiettivo di ridurre la migrazione dei clienti verso canali critici, assicurando che l'operazione abbia il miglior coinvolgimento e soddisfazione del cliente finale. Con l'implementazione, siamo in grado di analizzare contestualmente le interazioni, consentendo di identificare con precisione i problemi e adottare soluzioni, garantendo che ogni caso fosse monitorato fino alla risoluzione. Con una riduzione del 22% delle perdite tra gennaio e dicembre 2024, abbiamo dimostrato un miglioramento sostanziale nell'efficienza operativa. Inoltre, la formazione degli agenti e la collaborazione tra le aree di Qualità e Innovazione hanno portato a intuizioni preziose che hanno ulteriormente migliorato la qualità del servizio. Questi progressi si riflettono nelle metriche di soddisfazione, come CSAT, con aumento del 4%, e NPS, con il 31%, che hanno mostrato una tendenza al rialzo nel periodo