Ti sei mai sentito intrappolato in un labirinto telefonico, ascoltando musiche di attesa infinite solo per essere trasferito più volte, ripetendo la tua richiesta a ogni nuovo operatore? L'esperienza nel post-vendita può essere una vera fonte di stress per molte persone, soprattutto nel commercio al dettaglio, un settore che gestisce, naturalmente, un grande volume di richieste. Tuttavia, in un mercato in cui la soddisfazione del cliente è il principale elemento distintivo, è urgente investire in soluzioni che migliorino questo servizio, garantendo la soddisfazione e la fidelizzazione di sempre più consumatori – ed è qui che i voice bot si distinguono come eccellenti alleati.
Il post-vendita è il momento d'oro per rafforzare la relazione con il cliente. Infine, quando un marchio si prende cura bene del suo consumatore dopo l'acquisto, costruisce fedeltà, diventa riferimento e aumenta anche la possibilità di essere raccomandato ad altre persone – famoso marketing “passaparola”. Nel mercato competitivo attuale, questa attenzione fa tutta la differenza per mantenere il cliente vicino, mostrando quanto è valorizzato e che il suo rapporto con il marchio non si conclude con la transazione.
Secondo studi della Harvard Business School, come prova di ciò, un aumento del 5% nel tasso di fidelizzazione dei clienti può portare a una crescita del profitto tra il 25% e il 95%, a seconda del settore. Questo perché i clienti fedeli tendono a spendere di più e con maggiore frequenza. Ma, in che modo i voice bot si inseriscono in questo argomento?
Sono arrivati per rivoluzionare il post-vendita con diverse funzioni a portata di mano dei rivenditori: assistenza 24/7, che permette una risoluzione rapida di dubbi comuni come lo stato dell'ordine, cambio o reso, in qualsiasi momento; feedback istantaneo, ascoltando cosa pensa il cliente dell'esperienza e apportando le eventuali correzioni; monitoraggio delle richieste, programmando riparazioni, cambi o supporti facilmente; e assistenza personalizzata, riconoscendo il cliente per nome, verificando la sua cronologia e indirizzando il suo percorso in modo molto simile a quello di un essere umano.
Con l'espansione dell'intelligenza artificiale, questi agenti vocali stanno diventando ancora più precisi e ottimizzati, perfezionando costantemente la loro base di conoscenza per assistere ogni cliente nel miglior modo possibile, diventando molto più attivi e reattivi nella risoluzione di queste richieste. E quali sono i risultati di tutti questi vantaggi? Consumatori più soddisfatti, fedeli al marchio e con molte più probabilità di consigliarlo ad altre persone.
Infine, anche se ci fosse qualche problema con i tuoi acquisti, è questa posizione del rivenditore di preoccuparsi di aiutarli, con rapidità e qualità, che farà tutta la differenza per evitare ulteriori frustrazioni e danni all'immagine. Tuttavia, affinché ogni rivenditore possa ridefinire il proprio post-vendita e usufruire di tutti questi benefici, è chiaro che alcune cautele non possono passare inosservate in questo processo di integrazione dello strumento.
Prima di tutto, comprendi con la massima chiarezza chi è il tuo pubblico e quali sono i dolori più ricorrenti in base ai tuoi prodotti o servizi. In questo modo, oltre a programmare l'agente vocale per risolvere queste questioni, sarà anche possibile consentire l'integrazione di questo agente con altri canali di assistenza, affinché ogni cliente possa continuare l'assistenza nel suo mezzo preferito. Non lasciatevi sfuggire l'opportunità di offrire qui una conversazione con un essere umano, poiché molti potrebbero ancora scegliere di parlare con un professionista per aiutarli.
Personalizza e addestra sempre più il bot, affinché gestisca il post-vendita con maggiore precisione. Mantieni anche la conversazione leggera, naturale e rapida, pensando alla migliore esperienza del cliente in modo che non perdano tempo in questa risoluzione. Qui, la gestione dei dati in tempo reale è cruciale, effettuando una curatela che segua i risultati di questi servizi mirando a miglioramenti continui che portino a una maggiore efficienza.
Fai una prima integrazione con i tuoi sistemi interni, garantendo un percorso fluido anziché robotizzato, e aderente alle particolarità della tua attività. E, senza dubbio, non c'è modo di trascurare l'investimento nella sicurezza delle informazioni, qualcosa di essenziale oggi di fronte alle norme regolamentari come la LGPD.
Il voice bot non è solo uno strumento tecnologico, ma una soluzione capace di trasformare la frustrazione in soddisfazione e gli acquirenti occasionali in clienti fedeli – senza più dover aspettare in fila per l'assistenza o attendere una risposta via email. Per il commercio al dettaglio, è un elemento prezioso per costruire relazioni durature basate sulla fiducia e su un'esperienza fluida, dal primo clic all'ultima interazione post-vendita.
