Storicamente, il commercio al dettaglio si è evoluto in modo significativo negli ultimi cento anni. Dalla nascita dei primi negozi fisici, che operavano in modo indipendente e senza la necessità di integrazione tra unità, fino all'attuale scenario dominato dalla digitalizzazione e integrazione in tempo reale, il settore affronta trasformazioni tecnologiche e comportamentali che hanno radicalmente modificato l'esperienza del consumatore.
All'inizio del commercio al dettaglio, i negozi fisici funzionavano in modo isolato. Ogni unità aveva un proprio controllo di magazzino, assistenza clienti e gestione. L'obiettivo principale era l'esperienza locale del consumatore. Tuttavia, questa semplicità è diventata insostenibile con la crescita delle reti di vendita al dettaglio, delle società e delle relazioni sempre più complesse tra marchi e consumatori.
L'arrivo dei sistemi di gestione integrata all'inizio degli anni '90, come gli ERP (Enterprise Resource Planning), è stato il primo passo verso la centralizzazione delle operazioni, consentendo una nuova era di scalabilità per le imprese.
Inoltre, con l'avvento di nuovi canali come telefono, email e piattaforme digitali, il commercio al dettaglio ha iniziato a operare in un ambiente più complesso. La multicanalità è emersa come risposta a questa diversificazione dei punti di contatto, consentendo al consumatore di interagire con il marchio in diversi modi e attraverso molteplici punti di assistenza e contatto.
Nella pratica, la multicanalità ha permesso ai consumatori di acquistare online e ritirare in negozio, o addirittura di cercare soluzioni post-vendita su canali come WhatsApp e social network. Dati recenti indicano che il 50% dei consumatori preferisce risolvere i problemi post-vendita tramite WhatsApp, evidenziando l'importanza di offrire opzioni rapide, convenienti e che dialoghino direttamente con il consumatore.
Tuttavia, nonostante sia efficace, la multicanalità spesso fallisce nel offrire un'esperienza integrata. Le operazioni di diversi canali spesso non comunicano tra loro, causando frustrazioni per il consumatore e sfide operative per le aziende.
Commercio Unificato: l'integrazione totale
Di fronte a questo scenario, l'Unified Commerce emerge come l'evoluzione naturale della multicanalità, offrendo un approccio integrato e centralizzato, che unisce dati, scorte, logistica e assistenza clienti in un unico sistema di orchestrazione. L'obiettivo è offrire un'esperienza fluida e in tempo reale al consumatore, indipendentemente dal canale utilizzato.
Il Unified Commerce non riguarda solo la connessione dei canali di vendita. È necessario integrare l'intera catena di operazioni, dal magazzino alla logistica di consegna, utilizzando tecnologie avanzate come Intelligenza Artificiale e Big Data per anticipare le esigenze e personalizzare le interazioni. Il concetto risponde alle aspettative dei consumatori di esperienze senza attriti, dove non ci sono barriere tra il fisico e il digitale. È un'evoluzione, resa possibile dalla tecnologia, del concetto diomnicanalità, così parlato ma sempre implementato con enorme difficoltà dalle aziende.
Diversi rivenditori hanno già adottato l'Unified Commerce come strategia centrale. Esempi includono
Walmartla gigante del comercio minorista ha invertido pesadamente en tecnología para integrar su operación en línea y física, permitiendo a los clientes comprar desde cualquier lugar y recibir los productos de manera rápida y eficiente.
Amazzonesebbene sia tradizionalmente una piattaforma digitale, l'azienda sta espandendo la sua presenza fisica con iniziative come Amazon Go, dove l'integrazione di dati e tecnologia elimina le code e semplifica l'esperienza di acquisto.
Rivista LuizaIn Brasile, Magalu è un esempio di come l'integrazione totale possa beneficiare il cliente. L'azienda utilizza sistemi che collegano magazzino, logistica e assistenza, consentendo al consumatore di scegliere dove e come ricevere i prodotti.
L'implementazione del Unified Commerce, tuttavia, non è semplice. Coinvolge sfide tecniche, come l'integrazione di sistemi legacy, e strategiche, come la formazione dei team per operare in un ambiente altamente connesso. Inoltre, richiede investimenti significativi in tecnologia e infrastrutture, cambiamenti nei meccanismi di incentivazione e ricompensa dei team commerciali, mettere il cliente "effettivamente" al centro della gestione, e molto altro ancora.
D'altra parte, i benefici sono chiari. Le aziende che adottano l'Unified Commerce riescono a rispondere meglio alle esigenze dei consumatori moderni, aumentando la fidelizzazione e migliorando l'efficienza operativa. In un mercato sempre più competitivo, questo può essere un fattore decisivo.
Pertanto, la transizione dalla multicanalità all'Unified Commerce rappresenta una rivoluzione nel commercio al dettaglio. Più che un cambiamento tecnologico, è la trasformazione culturale che mette il consumatore al centro di tutte le operazioni. Le aziende che abbracciano questo cambiamento saranno più preparate a competere in uno scenario in cui l'esperienza del cliente è la valuta più preziosa. L'integrazione totale non è un elemento distintivo, ma una necessità per chi desidera rimanere rilevante nel mercato attuale.
