Preparati alla Generazione Alpha: come reinventeranno l'esperienza del cliente

Siamo preoccupati per la Generazione Z (coloro nati tra metà degli anni '90 e l'inizio del 2010) e non stiamo prestando attenzione a un fatto: i "più grandi" della prossima generazione, l'Alpha – che va dal 2010 fino al momento in cui siamo – sono già adolescenti.

Queste bambini, figli di genitori Millennials e, in alcuni casi, della Generazione Z, sono cresciuti in un ambiente completamente immerso in dispositivi connessi, social network e piattaforme di streaming, dove l'informazione circola a un ritmo completamente diverso rispetto ai loro genitori Millennials.

La presenza quasi costante di schermi e assistenti virtuali ha fatto sì che il loro contatto con il digitale diventasse quasi organico, plasmando non solo il modo in cui imparano, ma anche il modo in cui percepiscono il mondo e interagiscono con i marchi. Da questa prospettiva, la Generazione Alpha anticipa comportamenti che, nei prossimi anni, dovranno diventare lo standard di consumo e interazione, influenzando decisamente le strategie di Customer Experience (CX).

La nozione di esperienza, per questo gruppo, supera la aspettativa tradizionale di un buon servizio o di un prodotto funzionale. Sono stati esposti fin da giovane alla personalizzazione e alla comodità in praticamente tutti gli aspetti della loro vita: dall'intrattenimento on-demand, dove scelgono cosa guardare in qualsiasi momento, ai dispositivi intelligenti che apprendono preferenze e abitudini all'interno della casa.

Questo primo contatto con gli strumenti digitali crea una relazione di fiducia e, allo stesso tempo, di richiesta: non basta che un'azienda offra un canale di assistenza efficiente; è necessario essere agili, connessi e genuinamente preoccupati di capire e anticipare le esigenze. Per i marchi, il messaggio è chiaro: chi non crea canali ed esperienze integrate, rapide e che riflettano valori come inclusione e sostenibilità rischia di perdere rilevanza in un futuro sempre più prossimo.

Il potere della prima generazione 100% digitale

Sebbene molti dirigenti abbiano già evidenziato l'importanza dei nativi digitali nella trasformazione delle imprese, la Generazione Alpha porta questo concetto a un altro livello.

Se la Generazione Z ha dovuto imparare e adattarsi alle tecnologie che sono emerse mentre cresceva, i bambini Alpha, a loro volta, sono arrivati nel mondo con tablet, smartphone e assistenti vocali già consolidati. Questa generazione non ha vissuto la transizione; si trova direttamente nella realtà digitale, senza barriere linguistiche o di costume. Tutto sembra naturale, dall'interagire con dispositivi senza tastiere all'assorbire contenuti su piattaforme gamificate che mescolano educazione e intrattenimento.

Per i leader di CX, ciò implica ripensare cosa significa "connessione" con il cliente. Modelli basati su processi lineari, con punti di contatto predefiniti, tendono a diventare obsoleti. La Generación Alpha requiere un enfoque fluido y omnipresente, esperando que las marcas puedan responder en cualquier contexto, en cualquier canal, sin perder continuidad.

Una bambina di otto anni, ad esempio, non comprenderà perché un'app di musica non è integrata con la cassa intelligente della famiglia o perché ci sono discrepanze tra l'e-commerce e il negozio fisico. Questo livello di richiesta accompagna il bambino in ogni fase della sua maturazione. Quando ela se tornar uma jovem consumatrice à ricerca di prodotti e servizi, avrà poca pazienza con i marchi che non offrano un percorso perfetto o che non offrano opzioni di interazione basate sulla voce, realtà aumentata e altre risorse che, per lei, saranno già standard.

C'è anche un fattore rilevante legato all'immediatezza. La Generazione Alpha si è abituata ad avere tutto rapidamente, dalle consegne agli aggiornamenti software, e raramente aspetta giorni affinché un problema venga risolto. Questo modello di consumo più accelerato influenza tutto l'ecosistema degli affari, incentivando cambiamenti nella struttura logistica, nel servizio clienti e nelle politiche di scambio e reso, ad esempio. Non è solo una questione di convenienza; è un cambiamento di paradigma nel modo in cui ci si aspetta che avvengano le relazioni di consumo. Questa prima generazione completamente digitale desidera e richiederà tecnologie più intuitive, processi senza attriti e marchi che comunichino con chiarezza.

Una nuova percezione del valore

Quando analizziamo come la Generazione Alpha percepisce il valore di un prodotto o servizio, notiamo una forte enfasi su fattori emotivi e collegati a una visione globale di impatto. La preoccupazione per la sostenibilità, l'etica e la responsabilità sociale delle aziende non è un accessorio lontano per questi bambini, ma una parte importante di ciò che imparano a scuola e su internet.

Loro vedono influencer digitali parlare di cause ambientali, osservano le iniziative di grandi marchi che promuovono campagne di sensibilizzazione e creano la percezione che tutto ciò faccia parte di un pacchetto più ampio nel momento di scegliere con chi relazionarsi. Sono, in sostanza, piccole consumatrici che, in futuro, porteranno questa mentalità nel mercato del lavoro e nelle decisioni di acquisto più complesse.

Per i leader di CX, il messaggio è chiaro: l'esperienza del cliente non dovrebbe ridursi a ottimizzare passaggi e interfacce. È necessario incorporare valori che riflettano cura per le persone e per il pianeta. La Generazione Alpha probabilmente non perdonerà azioni di greenwashing o campagne superficiali che non abbiano una reale base. Questa trasparenza, unita all'autenticità, sarà fondamentale per creare relazioni durature. Potrebbero anche non esprimere tutto ciò in modo formale da bambini, ma il fatto è che crescono attenti ai movimenti dei marchi, assorbendo quali aziende agiscono in modo autentico e quali semplicemente fingono di interessarsi.

Costruendo esperienze per un domani diverso

In pochi decenni, la Generazione Alpha sarà il gruppo dominante di consumatori e influencer di mercato. È in questo orizzonte che le attuali leadership devono mirare. Ciò che oggi consideriamo "futuro" diventerà rapidamente la realtà di questi nuovi decisori, sia come utenti finali sia come gestori all'interno delle stesse aziende. Questa prospettiva rafforza la necessità di una preparazione consistente, che coinvolge, soprattutto, l'adozione di nuove tecnologie e la creazione di ecosistemi di assistenza flessibili.

Parallelamente, gli executive di CX devono ricordare che questa generazione è nata in un contesto di trasformazioni climatiche ed eventi globali dirompenti, come la pandemia di COVID-19. Queste bambini crescono con la nozione che il mondo sia instabile e che le crisi possano verificarsi in qualsiasi momento. Questa percezione di vulnerabilità porta a valorizzare marchi resilienti, capaci di adattarsi, di agire con responsabilità sociale e di creare ambienti sicuri e affidabili. Non si tratta solo di consegnare un buon prodotto, ma di trasmettere una sensazione di sicurezza e coerenza con i valori propagati.

Infine, è importante riconoscere che, sebbene ancora piccoli, gli Alpha esercitano un'influenza sulle abitudini di consumo delle loro famiglie e, presto, sul mercato del lavoro. Sono circondati da opportunità per esprimersi e già imparano a negoziare fin da giovani. Sono abituati a mettere in discussione e a esprimere opinioni su ciò che è giusto, etico o sostenibile, e portano questo nelle scelte di consumo. La parola chiave per chi pianifica il futuro della CX è prontezza: prontezza per evolvere le piattaforme, prontezza per abbracciare nuovi formati di interazione e prontezza per allinearsi a principi che vanno oltre il profitto immediato.

La Generazione Alpha arriva con aspettative più ampie, più profonde e con un senso critico che sfida lo status quo. Chi ascolta questo avrà la possibilità di plasmare una relazione a lungo termine, mentre chi rimane stagnante rischia di diventare obsoleto di fronte a una nuova percezione del mondo.