Siamo preoccupati per la Generazione Z (coloro nati tra metà degli anni 90 e l'inizio del 2010) a cui non stiamo prestando attenzione a un fatto: i "più vecchi" della prossima generazione, l'Alpha – che va dal 2010 fino al momento in cui ci troviamo – sono già adolescenti.
Queste bambini, figlie di genitori Millennials e, in alcuni casi, della Generazione Z, sono cresciuti in un ambiente completamente immerso in dispositivi connessi, social network e piattaforme di streaming, dove l'informazione circola a un ritmo completamente diverso rispetto ai tuoi genitori Millennials.
La presenza quasi costante di schermi e assistenti virtuali ha reso il suo contatto con il digitale quasi organico, plasmandando non solo il modo in cui imparano, ma anche il modo in cui percepiscono il mondo e interagiscono con i marchi. Da questa prospettiva, La Generazione Alpha anticipa comportamenti che, nei prossimi anni, diventeranno lo standard di consumo e interazione, influenzando decisivamente le strategie di Customer Experience (CX)
La nozione di esperienza, per questo gruppo, supera le aspettative tradizionali di un buon servizio o di un prodotto funzionale. Sono stati esposti fin da giovane alla personalizzazione e alla comodità in praticamente tutti gli aspetti della loro vita: dall'intrattenimento su richiesta, dove scelgono cosa vogliono guardare in qualsiasi momento, ai dispositivi intelligenti che apprendono preferenze e abitudini all'interno della casa.
Questo primo contatto con strumenti digitali crea una relazione di fiducia e, allo stesso tempo, di requisito: non basta che un'azienda offra un canale di assistenza efficiente; È necessario essere agile, connessa e genuinamente preoccupata di capire e anticipare le esigenze. Per i marchi, il messaggio è chiaro: chi non crea canali ed esperienze integrate, rapide e che riflettono valori come inclusione e sostenibilità rischiano di perdere rilevanza in un futuro sempre più prossimo
Il potere della prima generazione 100% digitale
Sebbene molti dirigenti abbiano già mappato l'importanza dei nativi digitali nella trasformazione delle imprese, La Generazione Alpha porta questo concetto a un altro livello.
Se la Generazione Z ha dovuto imparare e adattarsi alle tecnologie che sono emerse mentre cresceva, le bambini Alpha, a sua volta, sono arrivati nel mondo con tablet, smartphone e assistenti vocali già consolidati. Questa generazione non ha vissuto la transizione; lei si trova direttamente nella realtà digitale, senza barriere linguistiche o culturali. Tutto sembra naturale, dall'interagire con dispositivi senza tastiere fino ad assorbire contenuti su piattaforme gamificate che mescolano educazione e intrattenimento
Per i leader di CX, ciò implica ripensare cosa significa "connessione" con il cliente. Modelli basati su processi lineari, con punti di contatto predefiniti, tendono a diventare obsoleti. La Generación Alpha requiere un enfoque fluido y omnipresente, sperando che i marchi siano in grado di rispondere in qualsiasi contesto, su qualsiasi canale, senza perdita di continuità.
Una bambina di otto anni, per esempio, non capirà perché un'app di musica non è integrata con la cassa intelligente della famiglia o perché ci sono discrepanze di informazioni tra l'e-commerce e il negozio fisico. Questo livello di richiesta accompagna il bambino in ogni fase della sua maturazione. Quando ela se tornar uma jovem consumatrice à procura de produtos e serviços, avrà poca pazienza con marchi che non offrano un percorso perfetto o che non offrano opzioni di interazione basate sulla voce, realtà aumentata e altre risorse che, per lei, saranno già standard
C'è anche un fattore rilevante legato all'immediatezza. La Generazione Alpha si è abituata ad avere tutto rapidamente, dalle consegne agli aggiornamenti del software, e raramente aspetta giorni affinché un problema venga risolto. Questo schema di consumo più accelerato interessa tutto l'ecosistema degli affari, incentivando cambiamenti nella struttura logistica, nell'assistenza e nelle politiche di cambio e reso, per esempio. Non è solo una questione di convenienza; è un cambiamento di paradigma nel modo in cui ci si aspetta che avvengano le relazioni di consumo. Questa prima generazione completamente digitale vuole e richiederà tecnologie più intuitive, processi senza attrito e segni che comunichino con chiarezza
Una nuova percezione del valore
Quando analizziamo come la Generazione Alpha percepisce il valore di un prodotto o servizio, percepiamo una forte enfasi sui fattori emotivi e collegati a una visione globale di impatto. La preoccupazione per la sostenibilità, l'etica e la responsabilità sociale delle imprese non sono un accessorio distante per questi bambini, la parte più importante di ciò che imparano a scuola e su internet.
Loro vedono influencer digitali parlare di cause ambientali, osservano iniziative di grandi marchi che promuovono campagne di sensibilizzazione e creano la nozione che tutto ciò faccia parte di un pacchetto più grande al momento di scegliere con chi relazionarsi. Sono loro, essenzialmente, piccole consumatrici che, in futuro, porteranno questa mentalità nel mercato del lavoro e nelle decisioni di acquisto più complesse
Per i leader di CX, Il messaggio è chiaro: l'esperienza del cliente non dovrebbe ridursi a ottimizzare passaggi e interfacce. È necessario incorporare valori che riflettano cura per le persone e per il pianeta. La Generazione Alpha probabilmente non perdonerà azioni di greenwashing o campagne superficiali che non abbiano una reale base. Questa trasparenza, alleata all'autenticità, sarà fondamentale per creare relazioni durature. Potrebbero anche non esprimerlo in modo formale mentre sono bambini, ma il fatto è che crescono attenti alle movimentazioni dei marchi, assorbendo quali aziende agiscono in modo genuino e quali solo fingono di preoccuparsi
Costruendo esperienze per un domani diverso
In pochi decenni, La Generazione Alpha sarà il gruppo dominante di consumatori e influencer di mercato. È in questo orizzonte che le attuali leadership devono mirare. Ciò che oggi consideriamo "futuro" diventerà rapidamente la realtà di questi nuovi decisori, sii come utenti finali, sii come gestori all'interno delle stesse aziende. Questa prospettiva rafforza la necessità di una preparazione coerente, che cosa comporta, soprattutto, l'adozione di nuove tecnologie e la creazione di ecosistemi di assistenza flessibili
In parallelo, gli executive di CX devono ricordare che questa generazione è nata in un contesto di trasformazioni climatiche ed eventi globali dirompenti, come la pandemia di COVID-19. Queste bambini crescono con la nozione che il mondo sia instabile e che le crisi possano verificarsi in qualsiasi momento. Questa percezione di vulnerabilità fa sì che valorizzino marchi resilienti, in grado di adattarsi, agire con responsabilità sociale e creare ambienti sicuri e affidabili. Non si tratta solo di consegnare un buon prodotto, più che trasmettere una sensazione di sicurezza e coerenza con i valori diffusi
Infine, è importante riconoscere che, anche se ancora piccoli, gli Alpha esercitano influenza sulle abitudini di consumo delle loro famiglie e, presto, sul mercato del lavoro. Sono circondati da opportunità per esprimersi e imparano già a negoziare fin da giovani. Sono abituati a mettere in discussione e a esprimere opinioni su ciò che è giusto, etico o sostenibile, e portano ciò alle scelte di consumo. La parola chiave per chi pianifica il futuro della CX è prontezza: prontezza per evolvere le piattaforme, prontezza ad abbracciare nuovi formati di interazione e prontezza ad allinearsi a principi che vanno oltre il profitto immediato.
La Generazione Alpha arriva con aspettative più ampie, più profonde e con un senso critico che sfida lo status quo. Chi ascolta questo avrà la possibilità di plasmare una relazione a lungo termine, mentre chi rimane stagnante corre il rischio di diventare obsoleto di fronte a una nuova percezione del mondo
