I numeri dimostrano: i programmi di fidelizzazione sono piaciuti ai brasiliani. Siano essi consumatori alla ricerca di sconti, benefici e altre vantaggi; siano imprenditori e aziende che vedono nella fidelizzazione un modo per migliorare il rapporto con i loro clienti e portare un ritorno positivo all'attività. I dati dell'ABEMF (Associazione Brasiliana delle Aziende del Mercato della Fidelizzazione) indicano che il numero di iscrizioni a programmi di questo tipo nel paese cresce ogni anno. Sono già 320 milioni di registrazioni, secondo l'ultimo studio pubblicato dall'associazione (3T24).
Con questa ebollizione del mercato, le aziende che desiderano investire nella fidelizzazione si chiedono quale strada seguire. Che tipo di programma adottare? Come trasformare davvero le relazioni in affari? La risposta a tutte queste domande è: dipende.
Prima di implementare un programma di fidelizzazione, la raccomandazione è sempre di studiare il proprio business, tracciare e comprendere i propri obiettivi e conoscere il profilo dei clienti che si hanno e si desidera avere. Nonostante le caratteristiche di una buona strategia di fidelizzazione siano particolari per ogni attività, ci sono alcune regole generali che possono aiutare molto chi sta iniziando questo percorso, o anche chi ha già un programma di fidelizzazione e desidera renderlo più efficace. Elencamos aqui alguns dos itens que não podem ser esquecidos pelo caminho.
FidanzamentoUn programma di fidelizzazione può avere diversi obiettivi. Portare più persone nel negozio, aumentare la quantità di articoli in ogni acquisto, ottenere raccomandazioni e promozione del marchio sui social media. Ciò che tutti loro hanno in comune si riassume in una parola: coinvolgimento. Alla fine dei conti, ciò che un programma di fidelizzazione deve fare è coinvolgere e indirizzare il comportamento, in modo che sia redditizio per l'azienda. Quindi, pensa sempre al comportamento dei tuoi clienti quando elabori strategie di fidelizzazione.
Raccolta e analisi dei datiCon così tanta tecnologia disponibile, ci sono innumerevoli strumenti che possono aiutare un'azienda con dati, informazioni e approfondimenti sul business. Indipendentemente da piattaforma che utilizzerai, ricorda che non puoi perdere di vista l'andamento e i risultati del tuo programma. Il tuo programma sta davvero cambiando comportamento? I clienti stanno comprando di più? La ricorrenza è aumentata? Chi sono i tuoi clienti più fedeli? Quali sono le tue preferenze? Tutte queste sono domande a cui non puoi non rispondere se vuoi avere successo nel tuo programma di fidelizzazione. Oltre a misurare gli impatti, questo tipo di informazione può aiutare a correggere le rotte in caso di fallimenti strategici.
Comunicazione -Come in ogni relazione, la presenza e il dialogo sono fondamentali per il successo di un programma di fidelizzazione. Ricorda che l'engagement si costruisce nel tempo e deve essere "nutrito" attraverso interazioni frequenti, ascolto, feedback. Ma non solo questo. La comunicazione deve essere rilevante. Usa i dati che raccogli per stabilire questa relazione. Mostra al cliente que lo conoces, que preparaste ofertas, condiciones y experiencias personalizadas para él, o incluso que estás atento a sus necesidades y deseos.
Razionale ed emozionaleLa proposta di valore ideale della fidelizzazione deve riunire entrambe le cose, il lato razionale e quello emotivo. È importante, ovviamente, che il cliente percepisca "nel portafoglio" i vantaggi di partecipare al programma, attraverso sconti o il riscatto di un prodotto con punti/miglia, senza dover spendere di più per questo. Ma anche è essenziale che si senta riconosciuto, faccia parte di una comunità, percepisca l'esclusività e abbia buone esperienze.
Segmentazione –Le persone sono diverse tra loro e hanno comportamenti distinti. Non dimenticare di prendere in considerazione questo e cura la segmentazione del tuo programma. Le possibilità sono molte. Puoi considerare aspetti transazionali, demografici e anche generazionali. Ma non giudicare mai i tuoi clienti come persone con un unico profilo.
E un'ultima dritta: nessuna strategia di fidelizzazione può aiutarti a correggere problemi fondamentali del business. Non c'è programma di fidelizzazione che possa risolvere se hai un prodotto o servizio scarso, se l'assistenza clienti non funziona o se il marchio non mantiene le promesse. Quindi, attenzione a questi punti per non danneggiare il rapporto con il pubblico.
*Paulo Curro è direttore esecutivo dell'ABEMF – Associazione Brasiliana delle Aziende del Mercato della Fedeltà; Fábio Santoro e Leandro Torres sono esperti di loyalty, responsabili del corso di formazione sulla loyalty, una partnership tra l'associazione e Loyalty Academy e On Target
