NPS, o Net Promoter Score, è una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione e la lealtà dei clienti rispetto a un'azienda, un prodotto o un servizio. Sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix nel 2003, l'NPS è diventato uno degli strumenti più popolari per valutare l'esperienza del cliente e prevedere la crescita dell'azienda.
Operazione:
L'NPS si basa su un'unica domanda fondamentale: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?"
Categorizzazione degli intervistati:
In base alle risposte, i clienti vengono classificati in tre gruppi:
1. Promotori (punteggio 9-10): clienti fedeli ed entusiasti che probabilmente continueranno ad acquistare e a consigliare il prodotto ad altri.
2. Passivi (punteggio 7-8): clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte della concorrenza.
3. Detrattori (punteggio 0-6): clienti insoddisfatti che possono danneggiare il marchio attraverso feedback negativi.
Calcolo NPS:
L'NPS si calcola sottraendo la percentuale dei Detrattori dalla percentuale dei Promotori:
NPS = % Promotori – % Detrattori
Il risultato è un numero compreso tra -100 e 100.
Interpretazione NPS:
– NPS > 0: generalmente considerato buono
– NPS > 50: Considerato eccellente
– NPS > 70: considerato di livello mondiale
Vantaggi dell'NPS:
1. Semplicità: facile da implementare e da capire.
2. Benchmarking: consente confronti tra aziende e settori.
3. Prevedibilità: correlata alla crescita aziendale.
4. Azionabilità: identifica le aree di miglioramento e i clienti insoddisfatti.
Limitazioni dell'NPS:
1. Semplificazione eccessiva: potrebbe non cogliere le sfumature dell'esperienza del cliente.
2. Mancanza di contesto: non fornisce le motivazioni dei punteggi assegnati.
3. Variazioni culturali: l'interpretazione della scala può variare da cultura a cultura.
Buone pratiche:
1. Follow-up: chiedi il motivo del punteggio per ottenere informazioni qualitative.
2. Frequenza: effettuare misurazioni regolari per monitorare le tendenze.
3. Segmentazione: analizzare l'NPS in base ai segmenti di clienti o di prodotti.
4. Azione: utilizzare le informazioni per migliorare prodotti, servizi ed esperienze.
Implementazione:
L'NPS può essere implementato tramite sondaggi via e-mail, SMS, siti web oppure integrato in app e prodotti digitali.
Importanza per il business:
L'NPS è diventato un parametro fondamentale per molte aziende, spesso utilizzato come KPI (Key Performance Indicator) per valutare la soddisfazione del cliente e le prestazioni aziendali complessive.
Evoluzione NPS:
Sin dalla sua introduzione, il concetto di NPS si è evoluto fino a includere pratiche come il "Closed Loop Feedback", in cui le aziende contattano attivamente gli intervistati per risolvere i problemi e migliorare l'esperienza.
Conclusione:
Il Net Promoter Score è uno strumento prezioso per misurare e migliorare la fedeltà del cliente. Nonostante le sue limitazioni, la sua semplicità e correlazione con la crescita dell'attività ne hanno fatto una metrica ampiamente adottata. Quando utilizzato insieme ad altre metriche e pratiche di esperienza del cliente, l'NPS può fornire approfondimenti preziosi per stimolare la soddisfazione del cliente e la crescita dell'azienda.
