Siamo nel 2025: alcuni contact center dispongono già di tecnologie avanzate per l'analisi dell'esperienza del cliente (CX, nella sigla in inglese) e processi per analizzare la Voce del Cliente (VoC) – nel frattempo, questi dati, che sono abbastanza ricchi, sono poco usati per valutare le prestazioni dell'operazione. Invece di ciò, stiamo ancora utilizzando metriche tradizionali di garanzia della qualità per questa misurazione
Tradizionalmente, i contact center misurano la garanzia di qualità attraverso metriche come la velocità media di risposta, tempo medio di assistenza, tasso di risoluzione al primo tentativo, possibilità che il cliente raccomandi il servizio, e la punteggiatura dello sforzo del cliente per essere assistito. Dati rilevanti possono essere estratti dall'analisi della CX e non sono stati utilizzati per valutare la qualità del servizio. Perché
Perché anche con così tante informazioni, senza una soluzione, visione e strategia adeguate, i contact center diventano un "buco nero" di dati
Senza il trattamento adeguato, i dati rimangono frammentati in silos, difficoltando la visione olistica delle prestazioni e dell'esperienza del cliente
Dati provenienti da diversi canali, come chiamate telefoniche, e-mail, chat e social network, spesso non sono correlati in modo efficace, risultando in analisi superficiali e disconnesse. Inoltre, la mancanza di standardizzazione nella raccolta e nel trattamento di questi dati può generare incoerenze e compromettere la qualità delle informazioni utilizzate nelle valutazioni
Secondo l'Associazione Brasiliana dei Teleservizi (ABT), il mercato nazionale dei contact center impiega milioni di persone e muove cifre considerevoli, specialmente dopo la crescita del commercio elettronico e della digitalizzazione dei processi di relazione con il consumatore. In questa realtà complessa, la ricerca di efficienza non si limita più a ridurre i costi operativi, ma a garantire un'esperienza più soddisfacente per il cliente e a raccogliere preziose informazioni per la presa di decisioni strategiche
Intelligenza di Qualità: come misurare
A giugno scorso, un rapporto analitico di Gartner ha proposto una misura di misurazione completamente nuova per i contact center: l'Intelligenza di Qualità
Il rapporto redatto dall'azienda offre alcuni spunti interessanti, risultato di un'indagine condotta da Gartner con leader dei servizi di supporto e contact center. Il primo punto è che solo il 19% degli intervistati considera le prestazioni dell'agente come il principale vettore di garanzia della qualità del servizio, mentre il 52% evidenzia la CX e la VoC come misure essenziali
Inoltre, i processi di misurazione della qualità oggi si concentrano sull'analisi dei canali vocali, lasciando da parte le interazioni digitali. Per completare questo scenario, almeno l'85% dei leader si basa solo su valutazioni manuali
Fondamentalmente, la misurazione dell'Intelligenza di Qualità nel contact center riunisce tre flussi principali di informazione: i dati tradizionali di analisi della qualità; dati di Speech Analytics, che portano l'analisi dei sentimenti, identifica il tono emotivo delle conversazioni, e consente alle aziende di comprendere meglio le reazioni dei clienti; e i dati VoC, che rappresentano il feedback fornito direttamente dal cliente
In questo senso, L'intelligenza di qualità è un approccio innovativo che integra tecnologie avanzate e strategie olistiche, trasformare il vasto volume di dati del contact center in insight azionabili – e questo accade perché questa metodologia analitica non solo consolida i dati provenienti da diversi canali di comunicazione, ma anche applica analisi avanzate per identificare modelli e tendenze che possono migliorare significativamente le prestazioni del servizio nel suo complesso
Inoltre, L'intelligenza di qualità consente di correlare dati provenienti da diverse fonti, come chiamate telefoniche, e-mail, chat e interazioni sui social media. Unificando queste informazioni, è possibile ottenere una visione più completa e precisa dell'esperienza del cliente, consentendo alle aziende di adottare azioni proattive per risolvere problemi e migliorare la soddisfazione del cliente. Questa unificazione è possibile grazie a una migliore standardizzazione nella raccolta e nel trattamento dei dati, con l'istituzione di criteri uniformi per la cattura e l'analisi delle informazioni, eliminando le coerenze e garantendo che tutti i dati siano considerati nelle valutazioni
Come una piattaforma di CX può contribuire al processo
È possibile notare che l'approccio dell'Intelligenza di Qualità ha radici nei progressi tecnologici che rendono possibile l'analisi di grandi masse di dati in modo agile
Mentre in passato era comune valutare gli agenti di assistenza attraverso campionamenti modesti di chiamate o interazioni, oggi ci sono strumenti che effettuano l'analisi del 100% dei contatti, siano essi per voce, chiacchierata, e-mail o social media
Le piattaforme più attuali di CX offrono strumenti robusti per la raccolta, integrazione e analisi dei dati provenienti da più canali di comunicazione. L'utilizzo di una piattaforma intelligente di gestione dell'esperienza del cliente consente ai contact center di stabilire criteri uniformi e ottimizzare i propri processi, risultando in un'esperienza del cliente più coerente e soddisfacente
In generale, le soluzioni di CX più robuste includono già le soluzioni di Speech Analytics integrate – e l'analisi del discorso e del sentimento possono, per esempio, prevedere quali clienti hanno maggiore tendenza a cancellare un servizio o quale tipo di agente genera maggiore soddisfazione nel pubblico che entra in contatto. Se un determinato modello di conversazione o approccio si dimostra più efficiente, questi approfondimenti possono essere sfruttati per formare l'intero team, elevando il livello generale di performance
Così, l'Intelligenza di Qualità non solo misura ciò che è accaduto, ma indica quali azioni possono essere implementate per risultati migliori. Questo tipo di intervento è fondamentale per i manager che devono prendere decisioni ad alto impatto in ambienti competitivi. Nel contesto brasiliano, in cui il turnover dei professionisti è notevolmente alto, questo tipo di insight fornisce supporto per strategie di retention, formazione e selezione del personale più accurata
Con tutte queste considerazioni, è possibile concludere che l'Intelligenza di Qualità rappresenta un'evoluzione significativa nel modo in cui si percepisce la performance dei contact center
L'analisi non si concentra più solo sulla valutazione delle metriche di produttività, ma nel comprendere fattori emotivi, contestuali e strategici presenti nel rapporto tra aziende e clienti. Questa comprensione più ampia e profonda ha il potenziale di influenzare direttamente i risultati finanziari, la soddisfazione del consumatore e l'immagine istituzionale
Nonostante lo sforzo iniziale per migrare da un modello puramente quantitativo a una valutazione integrata di dati e comportamenti, i benefici sono significativi e supportano decisioni fondate e assertive. In questo modo, L'intelligenza di qualità tende a consolidarsi come un riferimento per i manager che vedono nel servizio al cliente un pilastro di differenziazione e valore aggiunto, molto oltre i tradizionali indicatori operativi che un tempo guidavano le strategie del settore
