Siamo nel 2025: alcuni contact center dispongono già di tecnologie avanzate per l'analisi dell'esperienza del cliente (CX) e processi per analizzare la Voce del Cliente (VoC) – tuttavia, questi dati, che sono molto ricchi, sono poco utilizzati per valutare le prestazioni dell'operazione. Invece, stiamo ancora usando metriche tradizionali di garanzia della qualità per questa misurazione.
Tradizionalmente, i contact center misurano la qualità attraverso metriche come la velocità media di risposta, il tempo medio di servizio, la percentuale di risoluzione al primo contatto, la possibilità che il cliente raccomandi il servizio e il punteggio di sforzo del cliente nel ricevere assistenza. Dati rilevanti possono essere estratti dall'analisi della CX che non sono stati utilizzati per valutare la qualità del servizio. Perché?
Perché anche con tante informazioni, senza una soluzione, visione e strategia adeguate, i contact center finiscono per diventare un "buco nero" di dati.
Senza un trattamento adeguato, i dati rimangono frammentati in silos, rendendo difficile una visione olistica delle prestazioni e dell'esperienza del cliente.
Dati provenienti da diversi canali, come chiamate telefoniche, e-mail, chat e social media, spesso non sono correlati in modo efficace, risultando in analisi superficiali e scollegate. Inoltre, la mancanza di standardizzazione nella raccolta e nel trattamento di questi dati può generare incoerenze e compromettere la qualità delle informazioni utilizzate nelle valutazioni.
Secondo l'Associazione Brasiliana dei Call Center (ABT), il mercato nazionale dei contact center impiega milioni di persone e movimenta cifre considerevoli, soprattutto dopo la crescita del commercio elettronico e della digitalizzazione dei processi di relazione con il cliente. In questa realtà complessa, la ricerca dell'efficienza non si limita più a ridurre i costi operativi, ma a garantire un'esperienza più soddisfacente al cliente e a raccogliere preziose intuizioni per la presa di decisioni strategiche.
Intelligenza di qualità: come misurare?
Lo scorso giugno, un rapporto analitico di Gartner ha proposto una misura di valutazione completamente nuova per i contact center: l'Intelligenza della Qualità.
Il rapporto elaborato dall'azienda presenta alcuni spunti interessanti, frutto di una ricerca condotta da Gartner con i responsabili dei servizi di supporto e contact center. Il primo punto è che solo il 19% degli intervistati considera la performance dell'agente come il principale vettore di garanzia della qualità del servizio, mentre il 52% evidenzia l'esperienza del cliente (CX) e la VoC come misure essenziali.
Inoltre, i processi di misurazione della qualità oggi si concentrano sull'analisi dei canali vocali, lasciando da parte le interazioni digitali. Per completare questo scenario, almeno l'85% dei leader si basa esclusivamente su valutazioni manuali.
Fondamentalmente, la misurazione dell'Intelligenza di Qualità nel contact center riunisce tre principali flussi di informazione: i dati tradizionali di analisi della qualità; i dati di Speech Analytics, che offrono l'analisi dei sentimenti, identificano il tono emotivo delle conversazioni e consentono alle aziende di comprendere meglio le reazioni dei clienti; e i dati VoC, che rappresentano il feedback fornito direttamente dal cliente.
In questo senso, l'Intelligenza di Qualità è un approccio innovativo che integra tecnologie avanzate e strategie olistiche, trasformando il vasto volume di dati del contact center in insight azionabili – e ciò avviene perché questa metodologia analitica non solo consolida i dati provenienti da diversi canali di comunicazione, ma applica anche analisi avanzate per identificare schemi e tendenze che possono migliorare significativamente le prestazioni del servizio nel suo complesso.
Inoltre, l'Intelligenza di Qualità consente di correlare dati provenienti da diverse fonti, come chiamate telefoniche, e-mail, chat e interazioni sui social network. Unificando queste informazioni, è possibile ottenere una visione più completa e precisa dell'esperienza del cliente, consentendo alle aziende di adottare azioni proattive per risolvere i problemi e migliorare la soddisfazione del cliente. Questa unificazione è possibile grazie a una migliore standardizzazione nella raccolta e nel trattamento dei dati, con l'istituzione di criteri uniformi per la cattura e l'analisi delle informazioni, eliminando incoerenze e garantendo che tutti i dati siano considerati nelle valutazioni.
Come una piattaforma di CX può contribuire al processo
È possibile notare che l'approccio all'Intelligenza di Qualità ha radici in avanzamenti tecnologici che rendono possibile l'analisi di grandi masse di dati in modo rapido.
Mentre in passato era comune valutare gli agenti di assistenza attraverso modeste campionature di chiamate o interazioni, oggi ci sono strumenti che analizzano il 100% dei contatti, siano essi vocali, chat, email o social media.
Le piattaforme più recenti di CX offrono strumenti robusti per la raccolta, integrazione e analisi dei dati provenienti da molteplici canali di comunicazione. L'utilizzo di una piattaforma intelligente di gestione dell'esperienza del cliente consente ai contact center di stabilire criteri uniformi e di ottimizzare i propri processi, risultando in un'esperienza del cliente più coesa e soddisfacente.
In generale, le soluzioni più robuste di CX includono già le soluzioni di Speech Analytics integrate – e l'analisi del discorso e dei sentimenti possono, ad esempio, prevedere quali clienti hanno maggiori probabilità di cancellare un servizio o quale tipo di agente genera maggiore soddisfazione nel pubblico che entra in contatto. Se un determinato schema di conversazione o approccio si dimostra più efficace, questi spunti possono essere sfruttati per formare l'intera squadra, elevando il livello generale di performance.
Quindi, l'Intelligenza di Qualità non solo misura ciò che è successo, ma indica quali azioni possono essere implementate per risultati migliori. Questo tipo di intervento è fondamentale per i manager che devono prendere decisioni di grande impatto in ambienti competitivi. Nel contesto brasiliano, in cui la rotazione dei professionisti è notoriamente alta, questo tipo di insight fornisce elementi utili per strategie di fidelizzazione, formazione e selezione del personale più accurate.
Con tutte queste considerazioni, è possibile concludere che l'Intelligenza di Qualità rappresenta un'evoluzione significativa nel modo in cui si percepisce la performance dei contact center.
L'analisi non si concentra più solo sulla valutazione delle metriche di produttività, ma sulla comprensione dei fattori emotivi, contestuali e strategici presenti nella relazione tra aziende e clienti. Questa comprensione più ampia e profonda ha il potenziale di influenzare direttamente i risultati finanziari, la soddisfazione del consumatore e l'immagine istituzionale.
Nonostante lo sforzo iniziale per passare da un modello meramente quantitativo a una valutazione integrata di dati e comportamenti, i benefici sono significativi e supportano decisioni fondate e precise. In questo modo, l'Intelligenza della Qualità tende a consolidarsi come un punto di riferimento per i manager che vedono nel servizio clienti un pilastro di differenziazione e valore aggiunto, molto oltre i tradizionali indicatori operativi che un tempo guidavano le strategie del settore.
