Negli ultimi anni, WhatsApp è passato dall'essere solo un canale di comunicazione tra persone a diventare uno spazio rilevante di interazione tra marchi e consumatori. Con questo movimento sono emerse nuove esigenze: se il cliente vuole risolvere tutto lì, perché non vendere in modo strutturato nello stesso ambiente?
La risposta più comune è stata l'automazione. Ma ciò che molti e-commerce hanno capito — a volte tardi — è che automatizzare non è lo stesso che convertire.
L'intelligenza artificiale, quando usata solo per velocizzare le risposte, non necessariamente genera vendite. È necessario andare oltre: strutturare un'operazione che combini contesto, personalizzazione e intelligenza commerciale per trasformare le conversazioni in opportunità di business reali.
La transizione dal canale di supporto al canale di vendita
In Brasile, WhatsApp è l'applicazione più usata dalla popolazione. Ma la maggior parte dei marchi vede ancora il canale come un'estensione del servizio clienti, e non come un motore di vendita.
Il grande cambio avviene quando si cambia la domanda: invece di "come posso servire meglio?", iniziamo a riflettere su "come posso vendere meglio in questo canale?".
Questo cambiamento di mentalità apre lo spazio all'uso dell'intelligenza artificiale come strumento di supporto alla vendita consultiva, sia essa effettuata da un team umano o da agenti autonomi.
A LIVE!, marchio consolidato nel settore della moda fitness, affrontava uno scenario sfidante: il canale WhatsApp già rappresentava una parte importante della comunicazione con i clienti, ma il modello non scalava con l'agilità richiesta dal business.
L'azienda ha deciso di ristrutturare il canale, adottando un approccio incentrato sull'IA, con due focus principali:
- Sostenere il team umano (acquirenti personalicom intelligenza, per rispondere più rapidamente e in modo personalizzato;
- Automatizzare parte delle conversazionimantenendo il linguaggio del marchio e il focus sulla performance.
Con questa modifica, la LIVE! è riuscita ad aumentare significativamente la produttività degli operatori, ridurre il tempo medio di risposta e mantenere l'esperienza del cliente al centro — senza rinunciare alla conversione. I dati indicano una crescita costante nelle vendite tramite WhatsApp e un miglioramento nel tasso di soddisfazione.
Questi indicatori rafforzano l'importanza di non considerare WhatsApp semplicemente come un altro punto di contatto. Può e deve essere un canale strutturato di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, purché supportato da dati, strategia e tecnologia applicabile.
IA con scopo: né hype, né miracolo
L'intelligenza artificiale nel commercio elettronico è lontana dall'essere una soluzione magica. Lei richiede la definizione di obiettivi chiari, curatela del linguaggio, integrazione con le piattaforme e, soprattutto, apprendimento continuo. Il successo non consiste nel "avere l'IA", ma nell'usare l'IA con uno scopo.
I marchi che avanzano in questa direzione riescono a scalare le loro operazioni e a costruire un rapporto più coerente ed efficiente con i loro consumatori.
WhatsApp, oggi, è molto più di un canale di supporto. Per chi sa strutturare, testare e misurare, può essere uno dei principali canali di vendita del commercio digitale brasiliano.
