Di fronte a un mercato in costante espansione e competitività, creare connessioni autentiche con i consumatori è una sfida enorme per tutte le aziende. Oltre ad avere un prodotto o servizio di qualità, il grande elemento distintivo risiede nella capacità di coinvolgere, ascoltare e responsabilizzare i propri clienti – pilastri che possono essere rafforzati e sostenuti attraverso la creazione di comunità proprie dei marchi, nelle quali avranno l'opportunità di costruire una fiducia reciproca e un senso di appartenenza per fidelizzare sempre più acquirenti.
Una buona comunità è molto più di uno spazio di comunicazione, dove solo l'azienda invia informazioni e non c'è uno scambio. È dove i clienti si sentono parte di ciò, contribuendo, scambiando e costruendo insieme al marchio. Deve essere costruita su valori condivisi, fiducia reciproca e senso di appartenenza, avendo uno scopo chiaro e una ragione di esistere, che può essere lo scambio di esperienze, apprendimento o supporto reciproco che offra un valore reale a chi è lì – contenuti esclusivi, networking, opportunità e novità.
Nella, l'idea è che i membri siano incentivati a contribuire, co-creare e condividere, non solo a consumare ciò che viene pubblicato, sia dalla marca amministratrice della comunità che dagli altri membri – generando un coinvolgimento molto più ricco e coerente. Infine, il pubblico presente sarà motivato da un interesse genuino a partecipare a quell'ambiente e già segmentato in base a ciò che il marchio desidera come pubblico target.
Molti confrontano lo scopo e i benefici delle comunità con i social network, che, in effetti, sono ottimi per attrarre pubblico e generareconsapevolezzadi marca. Tuttavia, le comunità servono a approfondire la relazione e a generare una maggiore lealtà/fedeltà del pubblico. Questo perché, mentre sui social network dipendiamo dall'algoritmo o dagli investimenti per far arrivare il messaggio al pubblico giusto, nelle comunità è possibile consegnare il messaggio direttamente al pubblico desiderato, senza dipendenza o concorrenza.
Inoltre, l'engagement sui social media è volatile, poiché dipende da molte variabili come formato, linguaggio e tematica, mentre nelle comunità risulta essere più costante. Senza parlare della parte dei dati, che mentre siamo limitati alle informazioni quantitative fornite dalle piattaforme, possiamo avere dati qualitativi e preziosi per l'azienda e il marchio nel secondo caso. Ciò è stato dimostrato in uno studio della Harvard Business Review, che ha identificato che le aziende che investono nelle comunità presentano un tasso di fidelizzazione del 35% superiore rispetto a quelle che non adottano questa strategia.
Qualsiasi azienda può beneficiare delle proposte di queste comunità. Tuttavia, alcuni punti devono essere analizzati in precedenza, comprendendo se il tuo marchio è pronto a fare questo passo. Se la tua azienda ha una cultura di relazione che va oltre la vendita, ed è pronta ad aprire questo canale e far co-creare il suo pubblico con lei? Quali sono i tuoi obiettivi con questa creazione? Esiste già una base di clienti disposti a collaborare con il marchio e a interagire? E, soprattutto, quali risorse intende investire per mantenere viva la comunità e coinvolgere il pubblico, con curatela e moderazione?
Per evitare la creazione di un canale vuoto e privo di rilevanza per i tuoi clienti, lo scopo della comunità deve andare ben oltre il marchio stesso – dopotutto, le persone non si uniscono alle aziende, ma a cause, temi, valori o interessi comuni. Comprendi i canali in cui il tuo pubblico preferisce comunicare e stimola l'engagement con contenuti che mantengano il dinamismo, come sfide, sondaggi, dirette o dietro le quinte, mantenendo viva la comunità.
Il ruolo dei membri deve essere condiviso, incoraggiando testimonianze, domande e anche critiche costruttive. Creare rituali e riconoscimenti attraverso date commemorative, classifiche o benefici esclusivi sono ottime strategie per rafforzare questo senso di appartenenza. E inizia invitando le persone giuste a questo gruppo, come ambasciatori del marchio, clienti fedeli o esperti che contribuiscano a dare il tono alla conversazione.
Tecnicamente, l'IA può essere un alleato potente in questo senso. Oltre a contribuire alla costruzione, a fornire valore e a scalare con questa strategia, può fornire idee di contenuto basate sugli obiettivi della comunità e sugli interessi dei membri. Ma, con l'uso di questa tecnologia, molte persone hanno accesso a migliaia di informazioni in ogni momento, è necessario andare oltre il minimo in questo investimento, privilegiando la rilevanza nella creazione e condivisione dei contenuti.
Per contribuire a questo risultato, utilizzare bot per inviare informazioni ricorrenti, come benvenuti, regole del gruppo e domande frequenti, è una decisione altamente vantaggiosa. Questo, oltre a monitorare sentimenti e conversazioni che possano generare crisi o immagini negative, e mappare i membri più attivi per intraprendere azioni specifiche di fidelizzazione.
La comunità è un organismo vivo. Per questo, è necessario essere attenti, evolvere nel tempo e portare sempre novità per non perdere rilevanza e far sì che le persone la abbandonino. Innova sempre, portando nuovi formati, collaborazioni ed esperienze che mantengano l'interesse, senza cadere nella monotonia. Ci sono migliaia di informazioni disponibili in ogni momento, quindi trova la tua verticale e approfondiscila, essendo rilevante e contribuendo alla vita della tua comunità.
