In un mercato in cui l'esperienza del cliente è il grande comandante del successo e della prosperità delle imprese, investire nell'autoservizio digitale può essere un enorme vantaggio competitivo per la tua azienda. Infine, oltre a offrire maggiore comodità e praticità alle parti, aumenterà l'efficienza di questo percorso, la soddisfazione e la fidelizzazione dell'acquirente – benefici che dipendono direttamente da un equilibrio attento di alcuni fattori affinché si possa raggiungere questo scopo.
Per quanto nessuna tecnologia possa sostituire al 100% il lavoro umano, è un fatto che ci sono certi compiti che molti di noi preferiscono svolgere da soli e in modo più rapido e automatico. Come prova di ciò, i dati di Salesforce mostrano che l'81% dei clienti preferisce risolvere i problemi da soli prima di contattare un rappresentante. Inoltre, il 73% si sente più sicuro nel risolvere le proprie esigenze con questa opzione, secondo un altro studio di Forrester Research.
Non mancano motivi che giustifichino tale preferenza, andando dalla maggiore velocità ed efficacia nell'assistenza – senza la necessità di attendere in fila o per un agente disponibile – fino a una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fattore che aumenta la soddisfazione del cliente e la sua comodità. Questo, senza parlare della riduzione delle spese operative relative all'intervento umano richiesto.
Anche se può sembrare qualcosa di estremamente sofisticato dal punto di vista tecnologico, la sua scalabilità è anche un punto a favore che merita attenzione, poiché qualsiasi entità aziendale, indipendentemente dalla sua dimensione o settore di attività, ha la possibilità di entrare nell'impresa dell'autoassistenza digitale. Infine, anche per coloro che non dispongono di risorse significative per investire in questa tecnologia, ci sono alternative più semplici ed economiche che possono essere adottate inizialmente, ampliando gli investimenti in sistemi più sofisticati man mano che le operazioni crescono e la conformità al modello viene convalidata.
Questa gamma di opzioni comprende, tra l'altro, le possibilità di strumenti in grado di garantire l'autoassistenza digitale interna. Diversi tecnologie hanno la capacità di offrire vantaggi all'autoservizio digitale, come ad esempio ivoceEchatbotche, tramite l'intelligenza artificiale, emulano i dialoghi umani e possono essere integrati nei canali telefonici (attivi o ricettivi), come siti web, applicazioni mobili, piattaforme o canali di messaggistica, rispondendo alle domande più comuni, assistendo la navigazione dell'utente o addirittura eseguendo transazioni in modo automatizzato, come vendite, conferme/ripianificazioni di appuntamenti, rinnovi/contratti di piani e persino negoziando debiti in sospeso.
Ancora all'interno di questa risorsa, possiamo evidenziare l'IA generativa, una tecnologia in continua evoluzione che si propone di offrire una capacità di creare vari tipi di contenuto, come testi, immagini e video, in modo autonomo. Nel contesto dell'automazione digitale, essa può essere impiegata nella produzione di risposte più complesse e personalizzate, rendendo l'interazione con i clienti più fluida e naturale.
Ci sono anche i famosi totem di assistenza, che consentono ai clienti di eseguire transazioni e richiedere informazioni senza la necessità di interazione umana, oltre alle app mobili stesse, strumenti potenti che permettono al cliente di accedere ai servizi, effettuare acquisti e interagire con l'azienda in modo rapido e pratico, direttamente sui propri dispositivi. Tutte le opzioni sono davvero potenti per rivoluzionare la soddisfazione e il ROI nel servizio clienti, ma devono essere implementate con attenzione considerando alcuni punti di attenzione.
Affinché la vostra azienda possa investire nel self-service digitale e ottenere risultati eccellenti, è necessario prestare una certa attenzione all'integrazione della risorsa tecnologica scelta.
Un consiglio importante è assicurarsi che la soluzione sia sviluppata in modo personalizzato, in modo da rispondere agli utenti con risposte contestualizzate alle loro esigenze e con la massima precisione, evitando così messaggi generici che possano causare insoddisfazioni nella loro esperienza. Regola le risposte, i flussi di conversazione e le funzionalità in base al feedback dei clienti e ai dati di performance.
La soluzione dovrà anche essere integrata con gli altri sistemi interni dell'azienda, assicurandosi che i contenuti dello strumento siano costantemente aggiornati e pertinenti, privilegiando la massima trasparenza riguardo alle sue capacità e limitazioni. Questo, senza dimenticare di applicare meccanismi di monitoraggio in tempo reale, evitando errori e garantendo gli aggiustamenti precisi in tempo utile.
Un altro consiglio importante che contribuirà al buon funzionamento dell'automazione digitale è applicare test frequenti per identificare possibili malfunzionamenti e opportunità di miglioramento. Tutto ciò, garantito da un supporto omnicanale, che è ciò che garantirà l'efficacia delle soluzioni di self-service digitale, assicurando uniformità nelle risposte fornite, massimizzando il potere di risoluzione e garantendo un'esperienza positiva al cliente.
Non ci sono dubbi sui vantaggi che aziende e clienti avranno con questa strategia e, se la tua attività non ha ancora aderito a questa tendenza, sappi che stai perdendo un'enorme opportunità di avere una soluzione più ottimizzata, efficace e sicura per aumentare la soddisfazione e l'esperienza dei tuoi clienti durante tutto il percorso di acquisto.
