La celebrazione della Giornata internazionale dei diritti dei consumatori rappresenta un'occasione fondamentale per riflettere sull'interazione tra fornitori e consumatori, soprattutto di fronte a uno scenario sempre più dinamico e dipendente dai processi logistici, poiché, con la crescita del commercio digitale e la diffusione dei marketplace, lo shopping online è diventato una realtà quotidiana per gran parte della popolazione.
In questo contesto, i ritardi nelle consegne sono ricorrenti e possono causare perdite ai consumatori, con conseguente aumento dei reclami e dei dubbi su chi debba effettivamente essere ritenuto responsabile di questi problemi.
Il Codice di Protezione dei Consumatori (CDC) è chiaro nel suo articolo 14 nel stabilire la responsabilità oggettiva del fornitore del prodotto o servizio. Ciò significa che il fornitore risponde indipendentemente dall'esistenza di colpa per danni causati al consumatore a causa di difetti nella prestazione del servizio.
Quando il produttore o il rivenditore incarica un corriere di consegnare la merce, lo integra nella catena di fornitura e distribuzione, assumendosi così la responsabilità di eventuali guasti.
Tuttavia, vi sono situazioni eccezionali che possono esonerare da tale responsabilità, come circostanze imprevedibili o forza maggiore –finché l'evento è imprevedibile e inevitabile, ad esempio, inondazioni o disastri naturali. Già problemi logistici interni, scioperi prevedibili o difficoltà operative del vettore normalmente non escludono la responsabilità del fornitore.
Tali circostanze evidenziano la rilevanza del ruolo del fornitore nell'efficacia della transazione commerciale e nell'adozione di misure volte ad attenuare possibili impatti negativi sul consumatore.
Inoltre, la giurisprudenza brasiliana ha rafforzato la comprensione che il fornitore non può facilmente esimersi dalla responsabilità per i danni causati ai consumatori, anche quando sono coinvolti terzi, come le compagnie di trasporto. I tribunali riconoscono che, nel contrattare servizi indispensabili per l'attività commerciale, il fornitore mantiene la responsabilità sull'operato di tali terzi, garantendo maggiore sicurezza giuridica e affidabilità nelle relazioni di consumo.
In caso di ritardi significativi, il consumatore ha il diritto di esigere la consegna immediata, di richiedere il rimborso integrale dell'importo pagato o, in caso di ulteriori perdite, di richiedere il risarcimento dei danni materiali e morali, a seconda della situazione specifica.
Per questo motivo, in occasione della celebrazione della Giornata internazionale dei diritti dei consumatori, è fondamentale sottolineare che in Brasile le relazioni con i consumatori sono guidate da principi che garantiscono la tutela del consumatore, anche in situazioni di ritardi e mancanze nella consegna di prodotti o servizi.
Sebbene i problemi logistici possano coinvolgere terze parti, spetta al fornitore, in quanto principale responsabile nel rapporto con il consumatore, garantire la consegna puntuale e proporre soluzioni efficaci per ridurre al minimo le potenziali perdite per il consumatore, nonché prevenire le controversie che potrebbero sorgere dal mancato rispetto degli obblighi legali e contrattuali.
Adottando pratiche che garantiscano regolarità ed efficacia nell’erogazione dei servizi, il fornitore riduce al minimo il rischio di contenzioso, evitando l’irrogazione di sanzioni e gli oneri derivanti da possibili controversie in ambito giudiziario, rafforzando il proprio impegno di responsabilità e trasparenza sul mercato.
*Lorena Rodrigues Justiniano de Souza è un avvocato specializzato in diritto civile presso lo studio legale Finocchio & Ustra.
*Eduardo Henrique de Queiroz Silva è uno stagista nell'area civiledello studio legale Finocchio & Ustra.
