Per decenni, il successo di una piccola impresa dipendeva dal famoso “passaparola”. Un buon servizio, un cliente soddisfatto e la raccomandazione personale erano sufficienti per garantire nuova clientela. Ma negli ultimi anni, questa dinamica è cambiata. Il passaparola non è scomparso: si è digitalizzato. Oggi, a decidere quali attività compaiono per prime non sono più le conversazioni tra amici, bensì l'algoritmo.
Il nuovo passaparola avviene su Google, dove i clienti vengono attratti dal punteggio di valutazione e dalla vicinanza geografica, e non più solo da segnalazioni dirette. La scelta di un salone, clinica o barbiere spesso inizia con una ricerca “vicino a me”, seguita dall'analisi dei punteggi e dei commenti. Questa combinazione di visibilità, posizione e reputazione è diventata il nuovo formato di raccomandazione, in cui l'algoritmo amplifica la portata del passaparola tradizionale, senza sostituirlo. I nuovi influencer del consumo locale non sono solo creator di contenuti, ma clienti comuni. Ogni valutazione, commento e foto pubblicata su un profilo aziendale ha il potere di influenzare decine (a volte centinaia) di decisioni d'acquisto. Per le imprese locali, ciò significa che ogni servizio è anche un'opportunità per conquistare visibilità nelle ricerche e attirare nuovi clienti.
L'algoritmo, in questo contesto, funge da megafono: amplifica l'esperienza positiva (o negativa) di ogni cliente. Per questo, un profilo ben valutato, con risposte rapide e aggiornamenti costanti, vale tanto quanto una buona vetrina fisica. La fiducia rimane l'attività centrale, ma ora viene costruita pubblicamente. Il consumatore attuale è più esigente, criterioso e razionale. Cerca prove prima di scegliere: legge valutazioni recenti, osserva foto reali, confronta i prezzi e privilegia la convenienza. Uno studio della IEOM Society (2020) ha mostrato che la qualità percepita e la fiducia spiegano oltre il 70% della fedeltà del cliente nei servizi. Già una ricerca della FGV EAESP (2022) ha indicato che i brasiliani valorizzano aziende trasparenti e coerenti, più di quelle che comunicano semplicemente bene. La fiducia, quindi, viene conquistata attraverso l'esperienza e mantenuta attraverso la coerenza. Fidelizzare i clienti oggi va ben oltre il buon servizio. Comporta offrire un percorso digitale senza attriti: prenotazione facile, promemoria automatici, risposte rapide su WhatsApp e post-servizio attento. Questi piccoli gesti digitali costruiscono la percezione di professionalità e cura. Nella pratica, ciò si traduce in meno assenze, più ritorni e valutazioni migliori. È la gestione efficiente che trasforma la relazione in reputazione e fidelizzazione.
Ciononostante, molte piccole imprese e professionisti trattano la presenza digitale come qualcosa di secondario. Profili non aggiornati, assenza di risposte e foto reali e mancanza di integrazione tra i canali sono errori che minano la fiducia. La presenza digitale deve essere pianificata con la stessa cura del servizio di persona, poiché è essa che oggi costruisce credibilità ancor prima del primo contatto.
La prossima fase della fidelizzazione sarà segnata da tre pilastri: intelligenza artificiale, personalizzazione e automazione. L'IA permetterà di identificare modelli di comportamento, suggerire azioni in periodi di bassa domanda e personalizzare le comunicazioni in base alla storia del cliente. L'automazione, a sua volta, garantirà costanza ed efficienza, mantenendo attiva la relazione senza perdere il tocco umano.
Alla fine, fidelizzare i clienti nell'era digitale continua a significare fidarsi, ascoltare e prendersi cura, ma ora con l'aiuto di dati, algoritmi e automazione. Il passaparola non è mai stato così potente. Solo che, oggi, parla la lingua del digitale.
*Davi Iglesias è CEO di Gendo, piattaforma di prenotazione online e gestione rivolta a micro, piccole e medie imprese.
