في السنوات الأخيرة، أصبح مصطلح "القنوات المتعددة" مصطلحًا شائعًا في قطاع التجزئة، وخاصةً في التجارة الإلكترونية. ولكن ما معنى هذه الاستراتيجية وكيف تُشكل التفاعلات بين العلامات التجارية والمستهلكين؟ سنفهم هنا مفهوم القنوات المتعددة وخصائصها، ونرى تأثيرها على السوق.
يجمع مصطلح "القنوات المتعددة" بين كلمتي "omni" (اللاتينية)، والتي تعني "الكل" أو "العالمي"، و"channel" (الإنجليزية)، والتي تشير إلى تكامل جميع قنوات الاتصال والمبيعات الخاصة بالشركة. بمعنى آخر، إنها استراتيجية توحد قنوات المبيعات وخدمة العملاء. هذا يسمح للمستهلك بالتنقل بسلاسة بين المتاجر الفعلية، والتطبيقات، والمواقع الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، أو الدعم الفني عبر الهاتف دون أي انقطاع في رحلة الشراء. التجربة سلسة، بغض النظر عن مكان تفاعل العميل مع العلامة التجارية.
منذ فترة طويلة، طبّقت العديد من الشركات قنوات متنوعة لعملائها؛ إلا أن هذه القنوات غالبًا ما تفتقر إلى التكامل، أو لا توفره على الإطلاق. من منا لا يتذكر الشركات التي تضع سعرًا واحدًا في متجرها الفعلي وآخر في متجرها الإلكتروني لنفس المنتج؟ أو الحالة التي لم يتمكن فيها العميل من تغيير قناة التواصل دون الحاجة إلى إعادة بدء العملية من الصفر؟ هذه هي أنواع المشكلات التي تعالجها حلول القنوات المتعددة.
الهدف من التسويق متعدد القنوات هو تقديم تجربة متسقة ومخصصة، في أي وقت وفي أي مكان. بخلاف التسويق متعدد القنوات، حيث تكون التفاعلات مستقلة، يسعى التسويق متعدد القنوات إلى التكامل التام. في عالم يتوقع فيه المستهلكون أن تكون العلامات التجارية متاحة أينما ومتى أرادوا، أصبح هذا النهج حيويًا.
الميزة الرئيسية للقنوات المتعددة هي التكامل التام بين القنوات. على سبيل المثال، عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت، يمكن للعميل استلام المنتج من المتجر الفعلي ( انقر واستلم ) أو اختيار التوصيل المنزلي. في حال وجود أي استفسار، يمكنه التواصل مع الشركة عبر الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي دون الحاجة إلى تكرار المعلومات، فالشركة لديها جميع بيانات المعاملات مسبقًا.
يتطلب هذا التكامل بنية تحتية تكنولوجية متينة. يجب على الشركات الاستثمار في أنظمة إدارة تربط بين المخزونات، ومنصات التجارة الإلكترونية، وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأنظمة الإدارة المتكاملة (ERP)، وغيرها من الموارد. تساعد تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة على تخصيص تجربة العميل في كل نقطة اتصال.
بالمناسبة، يُعدّ التخصيص جانبًا أساسيًا آخر من جوانب التسويق متعدد القنوات. فبفضل البيانات المُجمعة من مختلف التفاعلات، تستطيع الشركات فهم سلوك العملاء بشكل أفضل، وتقديم توصيات مُستهدفة للمنتجات وعروض ترويجية. وهذا يزيد من فرص التحويل ويعزز الولاء للعلامة التجارية.
تأثير قنوات التسويق المتعددة واضح. فوفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو (2020)، يستخدم 73% من المستهلكين أكثر من قناة واحدة خلال رحلة الشراء. علاوة على ذلك، كشف بحث أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز (2023) أن 86% من المتسوقين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة تسوق مميزة، وهو ما توفره قنوات التسويق المتعددة. ويشير تقرير صادر عن شركة ماكينزي وشركاه (2023) إلى أن الشركات التي تطبق استراتيجيات قنوات تسويق متعددة بكفاءة تزيد احتمالية اكتساب عملاء جدد بنسبة 23%، وزيادة احتمالية زيادة ولاء عملائها الحاليين بنسبة 30%. وتسلط هذه الأرقام الضوء على أهمية الاستثمار في قنوات التسويق المتعددة لمواكبة اتجاهات السوق وقيادتها.
لم تعد استراتيجية القنوات المتعددة مجرد اتجاه عابر في قطاعي التجزئة والتجارة الإلكترونية، بل تُمثل نقلة نوعية في كيفية سعي الشركات للتواصل مع عملائها. ومن خلال دمج جميع قنوات التفاعل وتقديم تجربة شخصية وسلسة، ستتمكن الشركات التي تتبنى هذه الاستراتيجية من تلبية توقعات المستهلكين بشكل أفضل. يبحث الناس اليوم عن الراحة والسرعة والتخصيص في تعاملاتهم مع الشركات. وتلبي استراتيجية القنوات المتعددة هذه المتطلبات بفعالية، مما يوفر تجربة عملاء ممتعة وسلسة. بالنسبة للمؤسسات التي تسعى للتميز، لم يعد الاستثمار في استراتيجية القنوات المتعددة خيارًا، بل ضرورة.
إذا كنت تاجر تجزئة ولم تبدأ بعد في تنفيذ هذه الاستراتيجية، فقد حان الوقت لإعادة التفكير في نموذج عملك والاستعداد لمستقبل التجزئة، الذي أصبح هنا بالفعل.
