Brasilískir neytendur eru að verða minna umburðarlyndir gagnvart lélegri þjónustu við viðskiptavini og eru meira á varðbergi gagnvart vörumerkjum sem bjóða upp á samræmda upplifun. Samkvæmt Customer Service Trends 2025 , sem Octadesk framkvæmdi í samstarfi við Opinion Box, hafa 80% neytenda hætt við kaup eftir slæma upplifun og 72% segjast ekki myndu kaupa aftur frá fyrirtæki sem bregst í þjónustu sinni.
Í aðdraganda Svarta föstudagsins vekja þessar upplýsingar upp ugg. Í söluumhverfi með mikilli sölu hættir þjónusta við viðskiptavini að vera bara stuðningsleið og verður aðalþátturinn í samkeppninni. João Paulo Ribeiro , sérfræðingur í viðskiptavinamiðaðri fyrirtækjamenningu, útskýrir að hegðun þjónustuteyma segi meira um vörumerki en nokkur auglýsingaherferð. „Hegðun þeirra sem veita þjónustu segir meira um fyrirtækið en nokkur herferð. Að hlusta á viðskiptavininn er besta mótefnið við kreppum,“ segir hann.
Gögn frá árinu 2024 styrkja brýnt málefnið. Reclame Aqui vefgáttin skráði 14.100 kvartanir á síðasta Black Friday, sem er hæsta talan í sögulegri röð. Procon-SP skráði einnig 2.133 kvartanir, sem er 36,9% aukning samanborið við 2023, með áherslu á tafir á afhendingum, afpöntunum og villandi auglýsingar. „Þessi vandamál eru ekki bara rekstrarbilanir. Þau eru einkenni fyrirtækja sem líta ekki á þjónustu við viðskiptavini sem hluta af menningu sinni,“ metur Ribeiro.
Hann útskýrir að á háannatíma hrynji margar þjónustuver vegna þess að þau voru hönnuð fyrir hefðbundið starfsemi. „Símaver eru stærðuð fyrir stöðugar ferla. Þegar þau þurfa að vaxa eða minnka skyndilega skapar það ringulreið og veldur veldisvexti fyrir vörumerki,“ segir hann.
Til að bregðast við þessu atburðarás benda sérfræðingar á að fyrirtæki þurfi að fjárfesta í þjónustuveri með sveigjanleika í rekstri, sem getur vaxið og minnkað fyrirsjáanlega í samræmi við fjölda tengiliða.
Hin fullkomna tækni sameinar gervigreind og stjórnun manna, dreifir kröfum yfir mismunandi rásir og forgangsraðar brýnustu samskiptum án þess að skerða upplifunina. „Hugmyndin er að útrýma óþarfa skipulagningu. Þjónusta við viðskiptavini þarf að vera skipulögð til að aðlagast álagstímum án þess að skapa ringulreið eða óþarfa kostnað,“ útskýrir Ribeiro.
Áskorunin, að hans sögn, felst í að finna jafnvægi milli skilvirkni og samkenndar. „Gervigreind hjálpar til við að skilja hegðun, en það er manneskjan sem gefur ferðalaginu merkingu. Viðskiptavinurinn vill hraða, en vill líka vera skilinn.“
Markaðsrannsóknir styrkja áhrif vel skipulagðrar þjónustu við viðskiptavini á kaupákvarðanir. Samkvæmt NPS Benchmarking 2025 Opinion Box, skrá fyrirtæki með ánægju yfir meðallagi allt að 2,4 sinnum fleiri endurteknar kaup og lægri tíðni kvartana frá almenningi. Fyrir neytandann þýðir þetta minni tímasóun, meira gagnsæi og meira traust á vörumerkjum sem meta tengsl mikils.
Á Black Friday verður þjónusta við viðskiptavini tengiliðurinn milli loforðs og afhendingar – og þegar hún bregst, skaðar hún orðspor alls vörumerkisins. „Á Black Friday er fyrirtækið afhjúpað í rauntíma. Allt sem lofað er í herferðum er prófað í spjalli, á WhatsApp, í þjónustuveri og á samfélagsmiðlum. Viðskiptavinurinn tekur eftir á nokkrum sekúndum hvort samræmi er á milli orðræðu og framkvæmdar,“ segir Ribeiro.
Að lokum er jafnan einföld: á meðan afslættir laða að viðskiptavini í einn dag, þá byggir góð þjónusta upp tryggð í heilt ár. „Virk hlustun er það sem breytir þjónustu í samband. Þegar viðskiptavinurinn er sannarlega hlustaður, kemur hann aftur, mælir með og styrkir vörumerkið,“ segir Ribeiro að lokum.
