Á Perceptyx, alþjóðlegur leiðtogi í hlustun og greiningu á endurgjöf starfsmanna til umbóta á starfsumhverfi, birti nýlega niðurstöður könnunar sem gerð var með 21 þúsund starfsmönnum framan við línuna. Rannsóknin náði til starfsmanna í heilbrigðisgreinum, matvælaþjónustu, menntun, smásala, flutningur, milli öðrum, þar sem áhersla er lögð á mikilvægi efnisins
Niðurstöður sýna fram á að ekki nægir að undirbúa starfsmenn til að veita góða þjónustu; er jafn mikilvægt að þjálfa þá til að takast á við neikvæð og ofbeldisfull samskipti af hálfu viðskiptavina
Rannsóknarmenn í Center for Workforce Transformation hjá Perceptyx hafa skilgreint áhyggjufull afleiðingar fyrir fagmenn sem takast á við illa menntaða viðskiptavini. Í samanburði við þá sem ekki fara í gegnum slíkar reynslu, þessir starfsmenn leggja fram:
- 1,3 sinnum meiri líkur á að þeir séu virkt að leita að nýrri vinnu
- 1,9 sinnum meiri líkur á að ósammála að vinna í öruggu umhverfi
- 1,5 sinnum líklegri til að vera ósammála að stofnunin hugsi um heilsu sína og velferð
- 1,5 sinnum meiri líkur á að ósammála að eru metnir í skipulagi
- 1,6 sinnum líklegri til að líða óþægilega við að segja frá áhyggjum um öryggi
- 1,8 sinnum meiri líkur á að fullyrða að streita vinnunnar hafi haft áhrif á framleiðni sína í meira en þrjá daga í síðustu viku
- 2,2 sinnum líklegri til að tilkynna að streita vinnunnar er að hafa áhrif á líkamlega heilsu sína
Auk þess, næstum tveir þriðju af viðmælendum sögðu hafa þurft inngrip af stjórnanda til að takast á við ofbeldisfulla viðskiptavini, generandi viðbótar impacts á framleiðni og siðferði liðsins. Rannsóknin leiddi einnig í ljós að meira en helmingur starfsmanna sem tóku á móti árásargjörnum viðskiptavinum urðu einnig fyrir mismunun eða fordómum, ein gjald 2,7 sinnum hærri en aðrir fagmenn. Þetta bendir til að a.m.k. hluti af andstæð hegðun viðskiptavina hafi uppruna í mismunandi viðhorfum
Starfsmenn í smásölu eru þeir mest áhrifaðir
Þó erfiðar samskipti við viðskiptavini séu algeng í ýmsum sviðum, rannsóknin bendir á að verkamenn í smásölu séu meðal þeirra viðkvæmustu. Þessir fagmenn takast oft á við pirraða viðskiptavini sem losna um tilfinningar sínar á þjónum. Þættir eins og þjónusta almennings (orku og vatn), þjónusta í eldsneytisstöðvum og þjónustu við viðskiptavini eru sérstaklega útsett fyrir þessum áþreifanlegum samskiptum
Margarðas sinnum, þessar þjónustu eru skynjaðar neikvætt af neytendum, hvað, bæta við sína daglegu vonbrigði, endað afsláttur á þjónum. Þessi staðreynd undirstrikar þörfina á breytingum í stefnumótum um stjórnun og þjálfun þessara starfsmanna
Hvernig vernda hópinn þinn
Í áratugi, fyrirtækin fjárfestu mikið í þjálfun til að bæta þjónustu við viðskiptavini, að taka upp heimspeki eins og ⁇ the customer is always right ⁇. Engu skiptir máli, þegar teknar til öfga, þessar nálganir geta skilað í skipulagsmenningu sem leggur forgang að ánægju viðskiptavinarins á kostnað velferðar starfsmanna
Ef ekki eru nálgast með alvöru, sálfræðilegu og tilfinningalega áhrifin þessara samskipta geta leitt til geðrænna og líkamlegra heilsufarsvandamála í starfsmönnum. Hegðun neytandans er í stöðugri þróun, og það krefst endurhugunar þjálfunaraðferða
Notkun staðlaðra skripta og fyrirgreindra svara er ekki lengur nóg. Við erum að takast á við samfélag skipað mismunandi kynslóðum, hverja með sérstakar þarfir og væntingar í sambandi við þjónustuna. Þess vegna, a capacitação das equipes deve ser diversificada, miðað við tilfinningaleg sjónarmið, sálfræðileg og hegðunarleg
Viðskiptavinurinn hefur breyst og þjónustan þarf einnig að breytast
Breytingar á hegðun neytenda eru að hafa mikil áhrif á smásölu og aðrar þjónustugreinar. Að trúa því að einstakt módel af þjónustu geti fullnægt væntingum svo mismunandi áhorfenda er misskilningur
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, undirbúa þjónustuteymið verður áskorun. Fyrirtæki þurfa að uppfæra sig stöðugt, efla umræður, endurskoðun þjálfunar og innleiðing áætlana tilfinningalega stuðnings fyrir starfsmenn sína
Meira en að styðja hugmyndina um að ⁇ the customer is always right ⁇, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada
