Perilaku konsumen Brasil telah berubah drastis dalam dekade terakhir. Pelanggan kini berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran – email, telepon, media sosial, obrolan daring – dan mengharapkan pengalaman yang konsisten dan personal di semua saluran tersebut. Realitas baru ini memaksa perusahaan untuk sepenuhnya memikirkan kembali strategi hubungan pelanggan mereka.
Riset terbaru mengungkapkan bahwa 73% konsumen Brasil menggunakan beberapa saluran selama proses pembelian mereka. Namun, hanya 29% perusahaan nasional yang berhasil menawarkan pengalaman yang benar-benar terintegrasi. Kesenjangan ini merupakan tantangan sekaligus peluang yang signifikan bagi pasar.
Konsep CRM omnichannel muncul sebagai respons terhadap tuntutan ini. Tidak seperti sistem tradisional yang menangani setiap kanal secara terpisah, solusi ini mengintegrasikan semua interaksi ke dalam satu tampilan pelanggan yang lengkap. Hal ini memungkinkan tim penjualan dan layanan untuk menawarkan pengalaman yang lebih personal dan efisien.
Prime SDR telah memimpin transformasi ini di pasar Brasil, mengembangkan solusi yang menyatukan email, telepon, media sosial, dan obrolan ke dalam satu platform. Integrasi ini menghilangkan frustrasi yang sering dialami pelanggan karena harus mengulang informasi saat berpindah saluran.
Otomatisasi proses merupakan manfaat penting lainnya dari solusi ini. Tugas-tugas seperti mengirimkan tindak lanjut, membuat pengingat, dan merekam interaksi dapat diotomatisasi, sehingga membebaskan waktu berharga untuk aktivitas yang benar-benar menambah nilai bagi hubungan pelanggan.
Data yang dihasilkan oleh sistem omnichannel menawarkan wawasan berharga tentang perilaku konsumen. Perusahaan dapat mengidentifikasi pola interaksi, preferensi saluran, dan momen ideal untuk penjangkauan, serta terus mengoptimalkan strategi hubungan mereka.
Integrasi dengan perangkat bisnis lain telah terbukti penting bagi kesuksesan. CRM omnichannel yang terhubung dengan platform pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan menciptakan ekosistem manajemen hubungan pelanggan yang lengkap.
Pengembalian investasi dari solusi-solusi ini telah mengesankan para pemimpin bisnis Brasil. Berbagai organisasi melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan hingga 25% dan nilai pesanan rata-rata sebesar 15% setelah menerapkan strategi omnichannel . Hasil ini menjelaskan adopsi teknologi-teknologi ini yang begitu cepat.
Personalisasi pengalaman pelanggan telah mencapai tingkat baru dengan perangkat ini. Komunikasi dapat disesuaikan dengan riwayat interaksi, preferensi yang ditunjukkan, dan profil perilaku setiap pelanggan, sehingga menciptakan pengalaman yang benar-benar unik.
Masa depan CRM di Brasil menunjukkan integrasi yang lebih luas dengan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin. Teknologi ini menjanjikan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menyarankan tindakan proaktif, dan mengotomatiskan keputusan kompleks, sehingga meningkatkan hubungan pelanggan ke tingkat yang benar-benar baru.
Para ahli memperkirakan bahwa perusahaan yang gagal mengadopsi pendekatan omnichannel dalam beberapa tahun mendatang akan menghadapi risiko serius kehilangan daya saing di pasar yang semakin menuntut dan terhubung.
