Integrasi antara solusi layanan pelanggan dan Kecerdasan Buatan (AI) adalah tren yang terus berkembang. Namun, ini tidak berarti hilangnya kehadiran manusia dipusat panggilan. Seiring dengan perkembangan IA, semakin jelas peran penting orang sebagai pilar kualitas dalam hubungan dengan publik
Hubungan antara AI dan manusia
Sektor Pengalaman Pelanggan adalah salah satu yang pertama mengadopsi teknologi ini dalam kehidupan sehari-hari. Namun, tujuan dari implementasi tidak pernah untuk menggantikan para profesional, tetapi mengoptimalkan proses dan meningkatkan perjalanan konsumen. Fokus, terutama, itu dalam tugas yang berulang, mudah diotomatisasi. Sektor penagihan, misalnya, menghadapi volume interaksi yang sangat besar, di mana peningkatan efisiensi kecil menghasilkan dampak besar. Tindakan sederhana, sebagai pengisian data dalam sistem, membebaskan agen untuk mendengarkan dan memahami pelanggan, jelaskan oDirektur Utamadari Total IP, Carlos Henrique Mencaci
Pandemi mempercepat proses ini. Perubahan drastis dalam kebiasaan menyebabkan peningkatan 48% dalam pergerakan di saluran dukungan, sesuai dengan survei dari Google, mencakup telepon, mengobrol, e-mail, media sosial dan SMS. Untuk memenuhi permintaan ini, perlu berinvestasi dalam solusi baru, juga membawa manfaat finansial yang signifikan, bagaimana pengurangan biaya operasional hingga 30%
Hari ini, nilai AI melampaui layanan. Alat ini memungkinkan analisis data secara massal, menghasilkanwawasanberharga. Selain riwayat kontak dan catatan pembelian, perusahaan dapat mengakses informasi pribadi, sebagai lokasi, usia, jenis dan bahkan nada emosional dalam pesan atau panggilan
Sistem yang mampu menangkap perasaan dan pola perilaku, sepertiAnalisis Ucapan, sangat penting. Tantangan selalu adalah menggabungkan informasi ini secara efektif untuk merumuskan strategi. Sekarang, adalah mungkin untuk mengantisipasi kebutuhan dan menawarkan solusi. Kemampuan untuk memprediksi perilaku mengubah perjalanan individu, menjadikannya lebih lancar dan dipersonalisasi, melengkapi Mencaci
Manusia dan AI: Kemitraan yang Penting
Menurut sebuah penelitian dari Gartner, 64% konsumen lebih suka berbicara dengan operator dan 53% akan mempertimbangkan untuk beralih penyedia jika itu tidak tersedia. Kemampuan seperti empati dan komunikasi masih tak tergantikan. "Menseimbangkan kedua dunia meningkatkan kepuasan publik". Ini adalah perbedaan besar, menonjolkan spesialis
