Konsumen Brasil semakin kurang toleran terhadap layanan pelanggan yang buruk dan lebih memperhatikan merek yang menawarkan pengalaman yang konsisten. Menurut Tren Layanan Pelanggan 2025 oleh Octadesk yang bekerja sama dengan Opinion Box, 80% konsumen telah membatalkan pembelian setelah mengalami pengalaman buruk, dan 72% mengatakan mereka tidak akan membeli lagi dari perusahaan yang gagal dalam memberikan layanan.
Menjelang Black Friday, data ini menimbulkan kekhawatiran. Dalam skenario penjualan bervolume tinggi, layanan pelanggan bukan lagi sekadar saluran pendukung, melainkan menjadi pembeda utama dalam persaingan. João Paulo Ribeiro , seorang spesialis budaya organisasi yang berpusat pada pelanggan, menjelaskan bahwa perilaku tim layanan pelanggan mengungkapkan lebih banyak tentang sebuah merek daripada kampanye iklan apa pun. "Perilaku mereka yang memberikan layanan mengungkapkan lebih banyak tentang perusahaan daripada kampanye apa pun. Mendengarkan pelanggan adalah penawar terbaik untuk krisis," ujarnya.
Data dari tahun 2024 memperkuat urgensi masalah ini. Portal Reclame Aqui mencatat 14.100 keluhan selama Black Friday terakhir, jumlah tertinggi dalam rangkaian historis. Procon-SP juga mencatat 2.133 keluhan, meningkat 36,9% dibandingkan tahun 2023, dengan fokus pada keterlambatan pengiriman, pembatalan, dan iklan yang menyesatkan. "Masalah-masalah ini bukan sekadar kegagalan operasional. Ini adalah gejala perusahaan yang tidak memperlakukan layanan pelanggan sebagai bagian dari budaya mereka," ujar Ribeiro.
Ia menjelaskan bahwa, selama periode puncak, banyak operasi layanan pelanggan kolaps karena dirancang untuk volume konvensional. "Pusat panggilan dirancang untuk kurva yang stabil. Ketika mereka perlu tumbuh atau menyusut secara tiba-tiba, hal ini menimbulkan kekacauan dan biaya eksponensial bagi merek," ujarnya.
Untuk mengatasi skenario ini, para ahli menunjukkan bahwa perusahaan perlu berinvestasi dalam alat layanan pelanggan dengan fleksibilitas operasional, yang mampu tumbuh dan menyusut secara terprediksi menurut volume kontak.
Teknologi ideal menggabungkan kecerdasan buatan dan manajemen manusia, mendistribusikan kembali permintaan di berbagai saluran dan memprioritaskan interaksi yang paling mendesak tanpa mengorbankan pengalaman. "Idenya adalah menghilangkan improvisasi. Layanan pelanggan perlu direncanakan untuk beradaptasi dengan jam sibuk tanpa menimbulkan kekacauan atau biaya yang tidak perlu," jelas Ribeiro.
Tantangannya, menurutnya, terletak pada keseimbangan antara efisiensi dan empati. "AI membantu memahami perilaku, tetapi manusialah yang memberi makna pada prosesnya. Pelanggan menginginkan kecepatan, tetapi juga ingin dipahami."
Studi pasar memperkuat dampak layanan pelanggan yang terstruktur dengan baik terhadap keputusan pembelian. Menurut NPS Benchmarking 2025 dari Opinion Box, perusahaan dengan skor kepuasan di atas rata-rata mencatatkan pembelian berulang hingga 2,4 kali lebih banyak dan insiden keluhan publik yang lebih rendah. Bagi konsumen, hal ini berarti lebih sedikit waktu terbuang, transparansi yang lebih baik, dan kepercayaan yang lebih besar terhadap merek yang menghargai hubungan.
Selama Black Friday, layanan pelanggan menjadi penghubung antara janji dan pengiriman — dan ketika gagal, reputasi merek secara keseluruhan pun tercoreng. "Selama Black Friday, perusahaan terekspos secara langsung. Semua yang dijanjikan dalam kampanye diuji di chat, WhatsApp, kanal layanan pelanggan, dan media sosial. Pelanggan langsung menyadari konsistensi antara wacana dan praktik dalam hitungan detik," ujar Ribeiro.
Pada akhirnya, persamaannya sederhana: sementara diskon menarik pelanggan selama sehari, layanan yang baik membangun loyalitas selama setahun. "Mendengarkan secara aktiflah yang mengubah layanan menjadi sebuah hubungan. Ketika pelanggan benar-benar didengarkan, mereka akan kembali, merekomendasikan, dan memperkuat merek," simpul Ribeiro.
