Periode penjualan paling intensif di ritel akan segera tiba, Minggu Siber, yang termasuk Black Friday dan Cyber Monday. Dengan tekanan untuk memaksimalkan penjualan selama periode ini, adalah penting bagi perusahaan untuk mempersiapkan diri dalam menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi kepada pelanggan. Baru-baru ini, kami mengorganisir webinar persiapan untuk Cyber Week 2024 dengan para ahli dari Twilio, Shopify dan Klaviyo, untuk membahas praktik terbaik untuk sukses selama periode puncak penjualan ini
Merupakan suatu kehormatan untuk berbicara dengan salah satu klien kami yang paling inovatif dalam hal keterlibatan pelanggan dan strategi komunikasi mereka selama Cyber Week, dan oleh karena itu kami merangkum di sini beberapa wawasan utama dan tips untuk keterlibatan digital serta investasi strategis yang kami temukan selama webinar ini. Para pembicara menekankan skala luar biasa komunikasi yang terjadi selama Cyber Week 2023, menunjukkan bagaimana platform seperti Twilio, Shopify dan Klaviyo mendukung volume interaksi yang besar pada waktu ini. Tahun lalu, Twilio mengirimkan 68 miliar email dan pesan, sementara pengguna Klaviyo mengirimkan lebih dari 11,6 juta pesan per menit selama jam sibuk, menghasilkan hampir US$60 juta nilai yang diberikan kepada Klaviyo per jam
Sebuah Shopify, yang mewakili lebih dari 10% dari total perdagangan elektronik di AS, mencatat 61 juta konsumen di seluruh dunia berbelanja dari toko yang dihosting di Shopify selama Cyber Week 2023. Angka-angka mengesankan ini menyoroti pentingnya strategi komunikasi yang kuat selama periode ini
Praktik Terbaik untuk CyberMinggu menuju kesuksesan
Mengingat skala volume yang dikirim selama Cyber Week, persiapan adalah kunci untuk sukses. Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang perlu dipertimbangkan
- Mulailah mempersiapkan diri lebih awal – Keberhasilan Cyber Week tergantung pada persiapan sepanjang tahun. Seperti yang dikatakan oleh Kiersti Esparza, dari Klaviyo: "Persiapan untuk Cyber Week berikutnya akan dimulai pada hari berikutnya setelah berakhirnya ini.Untuk memastikan bahwa Anda sudah siap, mulailah merencanakan strategi Anda, kampanye dan proses operasional secepat mungkin
- Pastikan pengiriman – Kemampuan pengiriman sangat penting untuk Cyber Week. Volume pesan yang tinggi membuat masalah pengiriman semakin berisiko, dengan potensi muncul dalam daftar pemblokiran spam atau membatasi pesan. Pastikan untuk mengirim hanya kepada pelanggan yang terlibat yang telah memberikan persetujuan eksplisit untuk menerima komunikasi Anda. Chris Borgia, lakukan Shopify, menyoroti pentingnya menjaga kebersihan daftar dan memvalidasinya menggunakan alat seperti API validasi email dari SendGrid
- Target audiens – Personalisasi adalah kunci untuk mendorong kesuksesan. Pada Cyber Week terakhir, hampir 47% dari pembelian yang dilakukan oleh pelanggan Klaviyo berasal dari pembeli yang kembali. Memanfaatkan segmentasi dan penargetan berdasarkan perilaku pelanggan – sebagai frekuensi permintaan, pengeluaran rata-rata atau metrik keterlibatan – dapat membantu meningkatkan pembelian berulang dan memperkuat loyalitas pelanggan. Mengarahkan audiens yang tepat dengan pesan yang dipersonalisasi di saluran yang disukai memastikan bahwa kampanye Anda relevan dan menarik
- Pertahankan kepatuhan dan pantau metrik – Persyaratan kepatuhan telah berkembang dan praktik terbaik sekarang menjadi standar yang diperlukan. Untuk menghindari daftar pemblokiran dan penalti, jaga tingkat keluhan Anda di bawah 0,1% dan, untuk pesan (misalnya, SMS, selalu dapatkan persetujuan yang terdokumentasi. Shopify menekankan penggunaan metrik seperti tingkat pengiriman, tingkat pembukaan dan tingkat konversi untuk mengevaluasi kinerja. Kuncinya bukan hanya volume pesan yang dikirim, tetapi efektivitas pesan-pesan ini dalam mendorong tindakan
Mengatasi tantangan: stabilitas, kapasitas pengiriman dan harapan pelanggan
Webinar juga membahas tantangan umum selama Cyber Week, bagaimana stabilitas platform, masalah kapasitas pengiriman dan peningkatan harapan konsumen. Baik Klaviyo maupun Shopify menekankan pentingnya "observabilitas", atau pemantauan konstan sistem dan metrik komunikasi untuk memastikan semuanya berjalan lancar
Chris Borgia, lakukan Shopify, mengamati bahwa, meskipun kekhawatiran tentang kapasitas pengiriman Cyber Week mirip dengan waktu lain dalam setahun, risikonya jauh lebih besar. Dengan lebih banyak risiko, tidak ada ruang untuk kesalahan. Oleh karena itu, perusahaan perlu secara konsisten memantau metrik kinerja, bagaimana penempatan di kotak masuk dan tingkat keluhan, untuk mengurangi masalah sebelum mereka meningkat
Pentingnya strategi multisaluran
Poin penting lainnya yang dibahas adalah kekuatan penggunaan strategi komunikasi multikanal. Setidaknya 75% konsumen terbuka untuk menerima pesan teks dari merek yang mereka minati dan 91% konsumen mengharapkan merek berkomunikasi melalui saluran yang mereka pilih. Ini menyoroti peluang signifikan bagi para pengecer untuk meningkatkan kepuasan, meningkatkan loyalitas terhadap merek dan, pada akhirnya, menghasilkan lebih banyak konversi melalui penggunaan saluran yang terintegrasi, sebagai email, SMS dan notifikasi push
Rekomendasi Teratas untuk Kesuksesan CyberPekan
- Fokus pada kualitas daripada kuantitas– Sebesar apapun godaan untuk meningkatkan volume pesan selama Cyber Week, para pembicara menegaskan bahwa kesuksesan terletak pada efektivitas komunikasi mereka – dan tidak hanya pada jumlah yang Anda kirim. Seringkali, kurang bisa berarti lebih jika pesan-pesan tersebut dipersonalisasi dan relevan
- Memantau keterlibatan – Perhatikan metrik keterlibatan, sebagai tingkat klik, biaya pembukaan dan biaya konversi. Metrik ini menunjukkan apakah pesan Anda mencapai dan berdampak pada audiens Anda
- Kepatuhan tidak bisa dinegosiasikan – Mengikuti peraturan kepatuhan adalah hal yang penting, terlepas dari saluran komunikasi yang Anda gunakan. Pastikan untuk memiliki persetujuan yang terdokumentasi dan mematuhi persyaratan kepatuhan federal, regional atau pemasok yang relevan.
